Effizientes Beschwerdemanagement

Zudem führt der Einsatz von E-Mail-Management-Systemen zu einer nachhaltigen Verbesserung des Beschwerde-Managements. Und das lohnt sich: Denn nach neuesten Erkenntnissen ist es für Unternehmen etwa fünf Mal teurer, einen Neukunden zu akquirieren, als einen Stammkunden zu halten. Durch die Automatisierung und die Unterstützung bei der Antwort-Formulierung verkürzen die Systeme die Durchlaufzeiten und sorgen für mehr Produktivität im Contact Center. Der Beschwerdesteller wird zügig bedient und erhält dennoch eine sachkundige Antwort auf seine Reklamation. Die systematische Darstellung aller Beschwerden versetzt die Unternehmen zudem in die Lage, Problemfelder frühzeitig zu erkennen und rechtzeitig Gegenmaßnahmen zu treffen.

Der Einsatz eines E-Mail-Management-Systems verhindert überdies, dass die Mitarbeiter im Contact Center eingehende Kundenanfragen übersehen, löschen, nicht oder doppelt beantworten. Die Lösungen kontrollieren und protokollieren den kompletten Workflow vom Eingang über die Bearbeitung bis hin zum Abschluss. Damit ist jederzeit nachvollziehbar, wer eine Anfrage oder Reklamation wann und in welcher Form bearbeitet hat. Registriert das System, dass die Agenten des Contact Centers auf einen Kundenwunsch nicht im festgelegten Zeitrahmen reagiert haben, löst es automatisch eine Benachrichtigung aus. Für eine optimale Auslastung des Service-Teams sorgen unterschiedliche Verteilungs- und Queuingmechanismen.