Künstliche Intelligenz kanalisiert die Mail-Flut

28.11.2006
Von Albert Denz

Systematische Auswertung der Kommunikationsinhalte

Technisch gesehen, ist der Zugriff auf das Unternehmenswissen und die Korrespondenz keineswegs trivial, liegt der Großteil der relevanten Informationen doch in Form unstrukturierter Texte vor. Mit der bloßen Archivierung der Dokumente und E-Mails ist es nicht getan. Vielmehr geht es um die systematische Extraktion von Daten und Informationen aus den Texten. Aus einer E-Mail lassen sich beispielsweise qualifizierte Adressdaten gewinnen oder wertvolles Kundenfeedback zu bestimmten Produkten. Diese Informationen haben den Vorteil, dass sie unmittelbar vom Kunden stammen und damit authentisch sind.

KI-Systeme können beim Mail-Management nicht nur eingehende Nachrichten automatisch an den zuständigen Sachbearbeiter weiterleiten, sondern bei einfacheren Anliegen auch Anfragen mit Hilfe von Standardbriefen selbst beantworten.
KI-Systeme können beim Mail-Management nicht nur eingehende Nachrichten automatisch an den zuständigen Sachbearbeiter weiterleiten, sondern bei einfacheren Anliegen auch Anfragen mit Hilfe von Standardbriefen selbst beantworten.

Dabei können Unternehmen von diesem Wissen "aus erster Hand" vor allem beim CRM profitieren, die Informationen aber auch für die Produktentwicklung und das Qualitätsmanagement nutzen oder für Gewinn bringende Up- und Cross-Selling-Aktivitäten. KI-basierte Software extrahiert die relevanten Daten und speichert sie über standardisierte Schnittstellen in Data Warehouses oder direkt in CRM- oder ERP-Systeme. Mit Hilfe integrierter Reporting-Komponenten lassen sich die entsprechenden Daten dann auswerten und die generierten Berichte als PDF, XLS oder HTML-Dateien exportieren. So können die Unternehmen aus der ganz alltäglichen Kommunikation höchst authentische Trend- und Zufriedenheitsanalysen erstellen, Marketing-Aktionen gezielt auf die Bedürfnisse der Kunden abstimmen und Änderungen im Kaufverhalten direkt identifizieren.