Wie das IT Service Management in 2020 aussehen wird

ITSM bekommt ein neues Gesicht

09.08.2018
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Siegfried Riedel gründete im Jahr 2000 ein Beratungshaus, aus dem die ITSM Group hervorgegangen ist. Vorher war er von 1987 bei einer führenden Hypothekenbank beschäftigt, wo er zuletzt als Abteilungsdirektor weltweit die dezentralen Systeme und Benutzerbetreuung verantwortete. Sein Fokus lag bereits zu dieser Zeit auf dem qualitätsgesteuerten IT Service Management und der Umsetzung komplexer technischer Projekte im ITSM-Umfeld.
Das IT Service Management (ITSM) sieht sich aktuell mit einer Vielzahl an neuen Themen konfrontiert - angefangen von der Prozessdigitalisierung über Cloud und IoT bis zu den agilen Methoden. Deshalb werden die IT-Organisationen schon in den nächsten Jahren ein verändertes Gesicht haben.

Schon jetzt ist die Zeit längst vorbei, dass sich das IT Services Management (ITSM) wesentlich durch ein Kürzel wie ITIL definierte. Zwar bleibt der Kerngedanke des Regelwerks, die IT-Organisation prozessorientiert zu gestalten und zu steuern. Doch im Zuge der digitalen Transformation sind zusätzlich Anforderungen in den Fokus gerückt, auf die neue Antworten gefunden werden müssen.

IT Service Management (ITSM): Mit der Digitalisierung rücken neue Anforderungen in den Fokus.
IT Service Management (ITSM): Mit der Digitalisierung rücken neue Anforderungen in den Fokus.
Foto: arka38 - shutterstock.com

Dazu gehört nicht zuletzt, die vielen analogen Inseln mit fehlender Integration, geringem Automatisierungsgrad und hohem manuellen Aufwand zu beseitigen, was zu einer deutlich höheren Differenziertheit in der Prozessdigitalisierung führt. Beschränkten sich Unternehmen beispielsweise bisher darauf, neue Lieferanten über komplexe Excel-Sheets ticketgesteuert manuell in jeweils verschiedenen Systemen abzubilden, so soll dies nun bevorzugt über Workflow-orientierte Portale erfolgen. Hier übernehmen die Lieferanten in einem Service-Shop in Verbindung mit automatisierten Genehmigungsverfahren selbst die Eingabe der Daten, die dann über Webservices beispielsweise im SAP-System abgebildet werden.

Die Prozessdigitalisierung steht im Mittelpunkt

Dieses beliebig ausgewählte Beispiel zum digitalen Wandel zeigt vor allem, dass die Prozesse mehr denn je im Mittelpunkt des Service Managements stehen werden. Was auf den ersten Blick vielleicht wie eine marginale Veränderung und nicht nach einer wesentlich neuen Positionierung eines prozessorientierten ITSM aussieht, hat tatsächlich eine neue Akzentuierung. Denn mussten bisher für die Implementierung von Prozessen Nutzenargumente gefunden werden, dreht sich die Argumentation in Zeiten der digitalen Vernetzung um: Es muss begründet werden, warum auf einen klar definierbaren und gleichzeitig digital abbildbaren Prozess verzichtet werden soll.

Insofern verbirgt sich in der Fokussierung auf die Prozessdigitalisierung, die zudem ihren Geltungsraum deutlich tiefer als zuvor bis in die Business-Prozesse hat, ein zentrales Merkmal des zukünftigen IT Service Managements. Bei deren Umsetzung werden je nach Anforderung oder Vorgaben aber auch größere Freiheitsgrade als bislang möglich sein.

Unmittelbare Konsequenz ist aber auch, dass seitens der IT-Organisationen deutlich erweiterte Kompetenzen in Sachen Prozessdigitalisierung aufzubauen sind. Und dies muss angesichts der hohen Digitalisierungsdynamik sogar kurzfristig erfolgen, weshalb ein weitreichender Prozessfokus zumindest in den größeren Unternehmen schon innerhalb der nächsten zwei Jahre zumindest als Zielsetzung fest verankert sein wird.

Ein schneller Wandel zur agilen Organisationskultur

Zudem hängt diese Ausrichtung nicht nur mit dem Ziel einer höheren Automatisierung und einem integrativen Zusammenspiel von Abläufen zusammen. Vielmehr stellt die konsequente Prozessdigitalisierung auch gleichzeitig einen wesentlichen Faktor für agile Grundbedingungen in der IT-Organisation dar. Denn agile Verhältnisse benötigen zwangsläufig auch digital unterstützte Prozesse.

Und trotzdem ist es mit einer Prozessdigitalisierung allein noch nicht getan, da ein Wandel von der klassischen zur agilen IT-Organisation eine grundlegende Neuausrichtung des gesamten Selbstverständnissesbedeutet. Schließlich handelt es sich beim agilen Ansatz um eine neue Organisationskultur, die deutlich weiter geht als nur agile Projektmethodenzu berücksichtigen. Notwendig sind vielmehr Veränderungen gleich auf mehreren Ebenen, dies betrifft die organisatorischen Verhältnisse ebenso wie die Prozesse und Tools.

Erst wenn alle drei Ebenen den veränderten Anforderungen entsprechen und eng aufeinander abgestimmt sind, entsteht die Basisstruktur einer agilen IT-Organisation. Und zu deren Kernzielen gehört, dass sich die Agilität im gesamten Service-Lebenszyklus darstellt. Bereits jetzt hat eine solche Ausrichtung nach einer Befragung der ITSM Group für jeden zweiten IT-Verantwortlichen eine hohe Relevanz, vor einem Jahr waren es nur etwa halb so viele.

Begleitet werden muss diese Entwicklung durch eine agile Modifikation der ITIL-basierten Prozesse. Hierfür soll das Regelwerk schon bald konkrete Hilfestellungen bieten. In seiner noch für dieses Jahr erwarteten neuen Version soll es praktische Anleitungen und Beispiele dafür bereitstellen, das Framework in Verbindung mit Praktiken wie DevOps, Agile und Lean einzusetzen.