Interessant sind auch die Schlussfolgerungen, die von den CRMExperten aus den bislang eingereichten Fragebögen gezogen werden. Laut Holger Daniel korrelieren die fachlich-operative und die menschlich-organisatorische Kompetenz. Wer also seine Hausaufgaben in fachlicher und inhaltlicher Hinsicht gemacht hat, ist meist auch organisatorisch strukturiert aufgestellt.

Dennoch gibt es Ausnahmen, in denen Stärken oder Schwächen in einem der beiden Bereiche ausgeprägter sind als im anderen. Dabei gilt es zu bedenken, dass sich Probleme auf der fachlich-operativen Seite etwa in Form von Kundenstrategien relativ einfach lösen lassen. Mangelt es jedoch an der Teamarbeit, also der menschlichorganisatorischen Komponente, ist dies nur mittelfristig zu beheben. In diesen Fällen wird zur Vorsicht bei der CRM-Einführung geraten. Daniel gibt ein Beispiel: Es ist einfach, eine Veränderung in der Kundenpriorisierung vorzunehmen.

Schwieriger wird es jedoch, die neue Strategie im Bewusstsein des Außendienstes zu verankern, da solche Entscheidungen auch eine Verhaltensänderung erfordern.

Prozess gut - IT schlecht

Winkelmann und Daniel haben noch eine weitere interessante Beobachtung gemacht: Unternehmen bewerten ihre Kundenstrategie und -betreuung meist besser als Prozesse, Daten und Vertriebsfunktionalitäten. Im Klartext heißt das: Das Vorgehen des Vertriebs ist gut, es mangelt ihm aber an der notwendigen IT-Unterstützung. Was sich auf kaufmännischer Ebene eines Unternehmens von Anfang an etabliert hat, fehlt in dessen kundennahen Bereichen: die detailllierte Auseinandersetzung der IT mit Prozessen. Es entsteht eine Art Teufelskreis: Wenn Mitarbeiter motiviert, die Prozesse aber nicht sauber definiert und abgebildet sind, dann entwickelt jeder seine eigene Vorgehensweise. Ohne gemeinsame Standards neigen Außendienstler zu intuitivem Adhoc-Vorgehen, von einem Teamselling ist man weit entfernt.