Besucher wollen schnell zur Kasse kommen

Der Besucher muss schon hier das Gefühl bekommen, dass er schnell und intuitiv ans Ziel kommt. Dabei sollte auch eine nachvollziehbare und vielfältige Navigation helfen. Oft vernachlässigt und doch im Zweifelsfall für jeden potenziellen Käufer der Rettungsanker ist eine hochwertige Suchfunktion! Hilfreich ist hier unter anderem eine Suche nach Kategorien, Marken oder Ähnlichkeiten. Auch eine Attributsuche (Preis, Lieferzeit, Verfügbarkeit), Tagging, Suchfilter oder Wizards können zum Ziel führen. An den strategisch wichtigen Stellen sollte man sich allerdings zurückhalten. Denn auch wenn Cross- und Up-Selling-Funktionen wichtig sind: Man sollte es nicht übertreiben und den Kunden damit den Weg zur Kasse verbauen. Selbst die viel zitierte schwedische Möbelkette bietet neben dem Komplett-Parcours durch ihre Hallen auch die Möglichkeit, über Abkürzungen schneller zur Kasse zu gelangen. Das sollte im Internet nicht anders sein.

Komfort statt Rabattschlachten

Wie erwähnt lassen sich Stammkunden nicht über Rabattschlachten und Schnäppchen gewinnen. Convenience lautet vielmehr die Devise. Nur echter Komfort und ein anspruchsvoller Service machen aus Online-Shoppern "Wiederholungstäter". Das fängt mit Shortcuts auf die wichtigsten Shopfunktionen wie Warenkorb oder Notizzettel an und setzt sich bei den Versandkosten fort. Wer diese verschleiert, statt sie transparent auszuweisen, darf sich über hohe Abbruchsquoten nicht wundern. Niedrige Versandkosten sind zudem ein Zeichen für Kundenfreundlichkeit, genauso wie ein großzügiges Rückgaberecht, kurze Auslieferungszeiten und eine hohe Verfügbarkeit der angebotenen Ware. Der Shop selbst ist hier nur die "Plattform", auch die Philosophie und die Prozesse dahinter müssen stimmen. Kundenorientierung wird durch eine gute Erreichbarkeit und entsprechende Kontaktmöglichkeiten dokumentiert. Ein unpersönliches Impressum mit einer allgemeinen Service-Mail-Adresse hingegen bewirkt das Gegenteil. Auch in der Kundenansprache und der Wortwahl auf den Shopseiten haben einige Betreiber echten Nachholbedarf.

Vorteile verschafft sich nicht zuletzt, wer vielfältige Bezahloptionen anbietet: von der Überweisung über Nachnahme-, Lastschrift- und Kreditkartenverfahren bis hin zu den speziellen Online-Bezahlsystemen wie PayPal, S-ITT oder T-Pay (siehe auch "E-Commerce: zaghafte Nutzung von PayPal und Co."). Doch nicht erst beim eigentlichen Kaufvorgang gilt es, mit vertrauensbildenden Maßnahmen dem Nutzer Seriosität zu demonstrieren. Vielmehr ist dem Sicherheitsbedürfnis des Einzelnen auch an anderer Stelle Rechnung zu tragen. So sollten Kunden vor allem immer genau erfahren, was sie kaufen. Sämtliche Merkmale der Ware oder Dienstleistung sowie Einzelheiten in puncto Zahlung, Lieferung, Garantie und Gültigkeit (etwa bei befristeten Angeboten) sollten klar und direkt aufgelistet sein und gehören zur Angebotsbeschreibung.