Eines indes steht fest: Die Kommunikationsprobleme in den Unternehmen sind sich ziemlich ähnlich. Auf die Frage nach dem häufigsten Anwenderproblem muss Maik Rieß, Leiter Netzwerke & Support bei der Wittenstein AG in Igersheim, nicht lange überlegen: „Ganz oben auf der Liste der Hilferufe steht immer noch: Drucker druckt nicht.“ Bei dem baden-württembergischen Unternehmen betreuen 13 ITProfis rund 600 PCs - vorwiegend Compaq/HP- und Dell-Rechner. Rieß ist als Teamleiter für die Betreuung der Netzwerke, der PCs, der Hardware und der Software zuständig. Ein weiteres IT-Team wiederum beschäftigt sich mit betriebswirtschaftlichen Anwendungen. Um die Kommunikationsprobleme zu minimieren, wurden in dem Unternehmen verschiedene Methoden entwickelt. Ganz oben steht der ständige Kontakt zwischen beiden Gruppen. Rieß erklärt, wie das aussieht: „Jeder von uns kümmert sich um die Anwender-Hotline - und zwar abwechselnd. Damit ist sichergestellt, dass die IT-Profis die unterschiedlichen Probleme der User auch wirklich wahrnehmen.“ Jeder PC ist mit einem Fernwartungstool versehen. Dadurch kann sich der Experte an der Hotline nach Zustimmung des Benutzers auf dessen Bildschirm aufschalten, um Probleme direkt und schnell erkennen zu können. Vorteilhaft ist nach Meinung von Rieß die integrierte Knowledge-Basis in der selbstgeschriebenen Call-Center-Lösung, die dem ITKollegen für gewisse Standardprobleme Lösungen an die Hand gibt.
Abwechselnde Hotline-Betreuung
Doch zurück zum Anwenderproblem „Drucker druckt nicht“. In diesem Fall würde der DV-Experte zunächst einmal die nahe liegenden Fragen stellen: „Ist der Stecker im Gerät, seit wann druckt er nicht, betrifft es nur eine bestimmte Applikation?“ Entweder werde nun der Fehler entdeckt oder das Problem an den Druckerspezialisten weitergegeben. Rieß gibt zu, dass sich der eine oder andere IT-Kollege von solchen Fragen etwas genervt fühlt: „Deswegen ist die Abwechslung bei der Hotline-Betreuung eine gute Sache. Grundsätzlich aber gilt das Erfolgserlebnis auch für so genannte profane Fälle.“ Um die Anwender zu mehr Mündigkeit zu erziehen, gibt es im Haus eine eigene Schulungs- Akademie. Hier sollen die Kollegen aus den Fachabteilungen in die Lage versetzt werden, ihre Programme so gut wie möglich zu bedienen. In diesen Genuss kommen neue Mitarbeiter schon in ihrer Einführungsschulung. Der Mündigkeit sind indes Grenzen gesetzt. Eigenmächtige Installationen und Veränderungen sieht Rieß nicht gern. Kein Wunder - im Falle eines System-Absturzes wäre er nämlich wieder dran.
„Wenn wir es nur mit solch alltäglichen Problemen und nicht noch zusätzlich mit unserem Sprachwirrwarr zu tun hätten, wäre der Stress geringer“, erklärt Thomas Bartl, Geschäftsführer der BeA Business Solutions GmbH in Ahrensburg.
Sein fünfköpfiges IT-Team betreut weltweit zwölf eigene Vertriebs- beziehungsweise Produktionsstätten - in denen elf verschiedene Muttersprachen gesprochen werden. Als offizielle Geschäftssprache gilt zwar Englisch, aber es gibt Ausnahmen. Teamleiter Bartl: „Einige Gruppenvertreter sprechen Französisch, und die tschechischen Kollegen beispielsweise beherrschen nur ihre Muttersprache und Deutsch.“ Die EDV aller Niederlassungen wird von Ahrensburg aus gesteuert und komplett administriert. In den Niederlassungen selbst gibt es lokal kein ITPersonal mehr. Der Ahrensburger ITManager: „Wir betreuen rund 250 PCAnwender - und zwar ohne zwischengeschaltete Instanz. Dazu kommen noch die vielen Laptop-User, die in der ganzen Welt unterwegs sind.“
Bei dieser Größenordnung und Internationaliät verwundert es nicht, dass Kommunikationsprobleme in dem Unternehmen für Befestigungstechnik ein Standardthema sind. Bartl nennt ein Beispiel: „Unsere französischen Kollegen behaupteten nach einer Technik- Einführung in englischer Sprache, dass sie die technischen Neuerungen nicht verstanden hätten. Wir wiederum hatten das Gefühl, dass die Sprachschwierigkeiten nur vorgeschoben wurden.“ Die Lösung brachte eine Übersetzerin, die die IT-Profis bei ihren Aktivitäten begleitete. Bartl stolz: „Das hat hervorragend funktioniert. Nachdem es keine Sprachbarriere mehr gab, wurde auch die Technik angenommen.“(uk)
*Ina Hönicke ist freie Journalistin in München.