Der Mitarbeiterübergang, die Neudefinition von Prozessen und der Aufbau einer Retained Organisation, um den IT-Dienstleister zu steuern und zu kontrollieren, sind nicht umsonst zu haben. Umfangreiche Outsourcing-Projekte mit Personalübergang stellen große Herausforderungen an das Change-Management, das - wenn es professionell betrieben werden soll - teuer ist. IT-Outsourcing-Verträge führen zu komplexen und bindungsintensiven Geschäftsbeziehungen, die vielfältiges Konfliktpotenzial bergen. Grundlage sind Kontrakte, die eher einem Rahmenabkommen ähneln, da sich zum Start des Vorhabens weder die Leistungen noch die Kosten detailgenau bestimmen lassen. Nachträgliche Anpassungen sind häufig notwendig, die dafür erforderlichen Koordinations- und Kommunikationsaufgaben belasten den Etat.

SLAs müssen entwickelt werden

Doch selbst wenn alles reibungslos läuft, schlagen sich die im Normalbetrieb erforderlichen detaillierten Ist- und Sollanalysen auf das Budget nieder. Zudem müssen Messkriterien und Kontrollmechanismen entwickelt und implementiert werden.

Kosten- und Leistungstransparenz gibt es nicht zum Nulltarif: Gut durchdachte Service Level Agreements (SLAs) können beispielsweise zu verbesserten Leistungen und weniger Kosten führen. Allerdings gilt es erst einmal solche SLAs zu entwickeln, zu verhandeln, zu messen und zu managen.