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Office & Collaboration

Die CRM-Branche wittert Morgenluft

25.11.2004
Von 


Sascha Alexander ist seit vielen Jahren als Redakteur, Fachautor, Pressesprecher und Experte für Content-Strategien im Markt für Business Intelligence, Big Data und Advanced Analytics tätig. Stationen waren unter anderem das Marktforschungs- und Beratungshaus BARC, die "Computerwoche" sowie das von ihm gegründete Portal und Magazin für Finanzvorstände CFOWORLD. Seine Themenschwerpunkte sind: Business Intelligence, Data Warehousing, Datenmanagement, Big Data, Advanced Analytics und BI Organisation.
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Nach gescheiterten Projekten und vor allem taktisch geprägten Implementierungen der vergangenen Jahre gehen Meta zufolge zumindest Großunternehmen CRM wieder strategisch an. Dem entgegen steht die von Herstellern und Beratern auf der Kongressmesse CRM Expo in Köln immer wieder beklagte Beobachtung, dass sich für viele Anwender das CRM-Konzept im Aufbau einer zentralen Kundendatenbank für ihren Vertrieb erschöpft. Obwohl Berater wie Christian Huldi von der Schweizer RBC Gruppe eine emotionalere und persönlichere Kundenbeziehung sowie eine genauere Analyse des "Kundenwerts" fordern, scheinen immer noch typische technische Herausforderungen wie die Datenqualität und die Integration der Lösung in Backend-Systeme die Mehrheit der CRM-Projekte zu bestimmen. Ansätze, die eine ganzheitliche Strategie, Prozesse, Firmenkultur, Tools, eine sorgfältige Einführung und Trends berücksichtigten, bleiben die Ausnahme.

Ohne ein klares Konzept und detaillierte Anforderungen werden es Anwender indes schwer haben, aus der Angebotsvielfalt die passende Software zu wählen. So können mittlerweile die meisten Hersteller mit ausgereiften Funktionen vor allem für Vertriebssteuerung und Service aufwarten. Ebenso zeigen sich immer mehr Anbieter bei der Lizenzierung flexibel: vom Kauf über Miete und Hosting bis hin zu Ansätzen wie "CRM On Demand", die den Gedanken des Application-Service-Providing (ASP) weiterführen, sind mittlerweile diverse Abrechungsweisen möglich.

Auch beackern alle Hersteller das Integrationsthema. Dabei behaupten sie, dass sich ihre Produkte dank umfangreicher Funktionen, Wizards, Workflows, modularem Design und Web-Oberflächen schnell installieren und in Betrieb nehmen lassen. Moderne Java- oder .NET-basierende Architekturen sind indes noch nicht die Regel. Eine wichtige Nachricht kam diesbezüglich von Microsoft. Dank eines kostenlosen "Feature Pack" für "Microsoft CRM 1.2" wurde die Integration der Software mit der Bürosuite Office verbessert, was dem Hersteller vor allem bei mittelständischen Kunden Wettbewerbsvorteile einbringen dürfte.