Design Thinking

So profitieren Unternehmen

Service Design & User Experience Consultant bei T-Systems Multimedia Solutions
Statt im stillen Kämmerlein an neuen Produkten und Dienstleistungen zu arbeiten, tendieren immer mehr Unternehmen zum Mindset des Design Thinking: Gemeinsam und im aktiven Austausch bessere Ergebnisse erzielen. Auch die Industrie profitiert davon.

Besonders Mitarbeiter in Industrieunternehmen bevorzugen zunehmend das Design-Thinking-Konzept, um Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln und interne Prozesse zu optimieren. Diese kollektive Arbeitsmethode hat vor allem eins zum Ziel: Den tatsächlichen Marktbedarf zu ermitteln und erst darauf aufbauend Lösungsansätze für neue Produkte, Services und optimierte Prozesse herzuleiten und umzusetzen.

Methoden wie Design Thinking helfen, Produkte und Lösungen auf den Wunsch der Kunden hin zu entwickeln.
Methoden wie Design Thinking helfen, Produkte und Lösungen auf den Wunsch der Kunden hin zu entwickeln.
Foto: bbernard - shutterstock.com

Die Basis bildet dabei das stärkere Einbeziehen des eigentlichen Nutzers und die hierarchie- und fachabteilungsübergreifende Beteiligung von Mitarbeitern an Projekten innerhalb des Unternehmens. Interdisziplinäre Teams brechen dabei die geschlossene und "abgeschottete" Innensicht auf.

Früher war das Vorgehen ein grundlegend anderes. Vermeintliche Lösungen gingen oft an den eigentlichen Bedürfnissen der Kunden vorbei und waren stattdessen das Ergebnis von sehr speziellen Forschungsinteressen. Auch heute noch produzieren bestens ausgestattete Entwicklungslabore durchaus funktionsfähige Prototypen, die allerdings vollkommen an den Interessen des Marktes vorbeigehen.

Inzwischen treten an die Stelle dieser Labore nun neue Methoden, wie die des Design Thinkings. Dabei sind abteilungsübergreifende Teams im direkten Austausch mit den späteren Nutzern, um gemeinsam Bedürfnisse klar zu definieren und dafür Lösungen zu finden. Die Teams folgen innerhalb des Prozesses folgenden Schritten: "Verstehen und Beobachten", "Synthese und Positionieren", "Ideen entwickeln", "Prototypen" und "Testen".

Während des Prozesses berücksichtigen die Teammitglieder immer die wichtigsten Leitsätze des Design Thinking:

  • Nutzer vor Trend - jede Entscheidung basiert auf dem Endnutzer, er fungiert als Gradmesser des Erfolgs.

  • Lösungsziel vor Lösungsgegenstand - für jedes Produkt und jede Dienstleistung, die entstehen sollen, muss es einen konkreten, ermittelten Bedarf geben.

  • Prototypen statt Power Point-Schlachten - die reine Aufarbeitung von Ideen in ewigen Präsentationen schafft längst nicht so viel Verständnis, wie ein Prototyp zum Anfassen und Erleben.

  • Ready is better than Perfect - eine klare Deadline im Design Thinking vermeidet, dass Projekte immer wieder verschoben werden und letztlich versanden.

Erst der Bedarf, dann die Entwicklung

Vor allem in der Industrie bewirkt das Design Thinking einen Paradigmenwechsel in Bereichen wie der Produktion, der Produktentwicklung und des Vertriebs. Die aktive Auseinandersetzung mit Zielgruppen und -märkten, und damit dem Feedback der Nutzer, stellen die abteilungsübergreifenden Teams den eigenen Ideen gegenüber. Schließlich müssen sie entscheiden, ob sie den identifizierten Bedarf bedienen möchten oder nicht. Nachdem der Abgleich zwischen Bedarf und eigener Kompetenz oder auch Bereitschaft erfolgt ist, können Unternehmen mögliche Lösungen in Angriff nehmen.

Workshops helfen, Handlungsfelder zu ermitteln

Noch bevor die Teams damit beginnen können mithilfe des Design Thinking Lösungen zu entwickeln, müssen sie sich stark mit den relevanten Handlungsfeldern ihres Unternehmens auseinandersetzen und diese identifizieren. Möglich sind Felder wie Produkt- und Prozessinnovationen, die Optimierung von Inhouse-Prozessen, die Wertschöpfungsverlängerung oder auch die Unternehmenskommunikation.

Sicher herauszufinden, welche der vielen Handlungsfelder für ein Unternehmen besonders relevant sind, ist nicht immer ganz leicht. Um die Innensicht aufzubrechen bieten sich externe Berater an, die durch ihre Außensicht relevante Felder herauskristallisieren und auch priorisieren können. Ein Workshop ist dabei zu Beginn die effizienteste Lösung, um sich an das Methodenset zu gewöhnen und in erster Instanz die Handlungsfelder zu bestimmen.

Dabei helfen konkrete Fragen, um ein Gespür für Relevanz zu bekommen, wie: "Nehmen Sie an, dass Sie über zwei bis fünf Jahre keinen Kontakt zu Ihrem Unternehmen haben. Was sollte sich Ihrer Ansicht nach im besten Fall während dieser Zeit geändert haben?".

Anschließend bilden die identifizierten Handlungsfelder einen wichtigen Ausgangspunkt für die nächsten Schritte, wie beispielsweise die Erweiterung der Zielgruppen. Anstelle von einem reinen B2B-Absatzmarkt könnte ein Unternehmen auch anstreben, Endkunden anzusprechen und zu beliefern.

Wenn die Zielgruppen erst einmal klar sind, folgt die Analyse des Marktes. Welchen Bedarf kann ein Unternehmen feststellen und wie sieht der Markt heute überhaupt genau aus? Allerspätestens zu diesem Zeitpunkt sollte die Einbeziehung der anvisierten Nutzergruppen stattfinden.

Für den Anfang können Teilnehmer des Workshops auch Zitate ihrer bestehenden Kunden aus den letzten Monaten, die eine nachhaltige Wirkung auf sie hatten, notieren und mit den anderen Teilnehmern teilen. Aus den gesammelten Zitaten ergibt sich im besten Fall ein konsistentes Stimmungsbild, das bereits erste Anregungen für Verbesserungen liefert.

Alternativ besteht auch die Möglichkeit, Kunden in Form von Fokusgruppen-Interviews direkt zu befragen. Unternehmen aus dem Mittelstand haben hier in der Regel besonders leichtes Spiel, da die Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen oft sehr eng sind und sich dadurch schnell willige Teilnehmer für eine Befragung finden lassen.

Mitspracherecht führt zu besseren Ergebnissen

Das frühzeitige Einbeziehen von Kunden in den Entwicklungsprozess neuer Produkte oder Dienstleistungen ist von großem Vorteil. Wenn etwas gar nicht gebraucht wird, besteht auch keine Notwendigkeit es zu entwickeln. Die später anvisierten Kunden sind also genau die Gruppe, die entscheidet, ob etwas Erfolg haben wird oder nicht.

Darüber hinaus ist es auch innerhalb der Projektteams wichtig, dass verschiedene Abteilungen und Hierarchien an einem Tisch sitzen, um die besten Ergebnisse zu erzielen. Um die initialen Workshops möglichst effizient zu gestalten, sind anschließend ganz klare Aufgaben und genauso ein sehr konsequentes Zeitmanagement gefragt.

Damit jeder das gleiche Mitspracherecht hat, treten an die Stelle langer Monologe und auch Diskussionen zunächst vorab definierte Templates mit einer klaren Aufgabe, für die jedes Teammitglied nur fünf bis zehn Minuten Zeit hat. Im Anschluss fungiert der Leiter des Workshops als Moderator, trägt die Ergebnisse zusammen und evaluiert sie.

Auch durchlässige Hierarchien sind im Design Thinking ein sehr wichtiger Aspekt. Jeder Mitarbeiter kann und sollte über ein Mitspracherecht verfügen, da alle Mitarbeiter mit guten Ideen zum Erfolg eines Unternehmens beitragen können.

Damit die Mitarbeiter ihre Ideen auch kommunizieren können, bedarf es ausreichender Formate. Die initialen Workshops sind daher oftmals nur der Anfang und sollen letztlich den Weg für neue Strukturen und auch Denk- und Handlungsweisen innerhalb eines Unternehmens ebnen. Wöchentliche Teamsitzungen in allen Abteilungen, in denen nicht nur das Briefing für die nächste Woche besprochen wird, sondern jeder Mitarbeiter die Möglichkeit hat, sich mit Ideen einzubringen, ist ein mögliches Format.

Übertragene Verantwortung zeigt noch viel intensiver, dass die oberen Hierarchien den Mitarbeitern vertrauen und wirkliche Kompetenz zusprechen. Möglich ist die Verantwortung über ein festgelegtes Budget, wodurch ein Lagerarbeiter nicht mehr länger durch bürokratische Reifen springen muss, wenn er von selbst feststellt, dass er ein neues Regal braucht. Mit seinem Budget kann er es einfach selbst ordern. Dadurch entsteht durch den flächendeckenden Einsatz der Methoden des Design Thinking langsam auch eine neue Unternehmenskultur. Mehr Eigenverantwortung und Mitspracherecht, vom Fließbandarbeiter bis zum CEO, schaffen eine stärkere Nähe und das Gefühl der tatsächlichen Wertschätzung.

Durch Design Thinking lassen sich also gleichzeitig verschiedene Stellschrauben im Unternehmen nachjustieren. Durch eine stärkere Auseinandersetzung mit dem Bedarf des Marktes werden die Produkte und Prozesse zielgerichteter. Aufgrund der Wertschätzung der Ideen aller Mitarbeiter entsteht wiederum ein produktives Arbeitsklima und eine höhere Motivation in allen Abteilungen.