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Der Klügere gibt nicht nach 4

29.03.2007
Gisela Potthoff, Team: "Erst einmal gut zuhören, was der Kunde auf dem Herzen hat. Vieles wird in der Regel gar nicht direkt ausgesprochen. Das hört man aber zwischen den Zeilen raus."
Gisela Potthoff, Team: "Erst einmal gut zuhören, was der Kunde auf dem Herzen hat. Vieles wird in der Regel gar nicht direkt ausgesprochen. Das hört man aber zwischen den Zeilen raus."

Doch was ist zu tun, wenn die verbalen Attacken vom Kunden ausgehen? Vogel rät, erst einmal tief durchzuatmen und ganz sachlich zu fragen "Wie kommen Sie zu dieser Einschätzung?". Vertriebsexpertin Gisela Potthoff, die für das Paderborner Software- und Systemhaus Team arbeitet, hat sich für solche Fälle eine ähnliche Strategie zugelegt: "Erst einmal gut zuhören, was der Kunde auf dem Herzen hat. Vieles wird in der Regel gar nicht direkt ausgesprochen. Das hört man aber zwischen den Zeilen raus." Die Informatikerin empfindet es als wichtig, den wahren Grund für die Verstimmung herauszufinden: Ist der Grund ein handfestes Ärgernis, weil etwas schief gelaufen ist? Oder fühlt sich der Kunde schlecht behandelt? Potthoffs Devise lautet deshalb: "Zuhören, aufnehmen, Verständnis zeigen, beruhigen und versprechen, sich um das Problem zu kümmern - und dies dann auch wirklich tun."

Emotionalität zurückstellen

Ob der Einzelne Attacken geschickt begegnen und zugrunde liegende Konflikte lösen kann, hängt stark von seinen kommunikativen Kompetenzen und seiner Fähigkeit zur Selbstreflexion ab. "Wer etwa als Berater im ständigen Kundenverkehr steht, muss lernen, auf negative Kritik nicht immer gleich emotional zu reagieren. Dabei kann helfen, nach einem gemeinsamen Kundenbesuch Kollegen nach ihrem Feedback zu fragen. Das trainiert und hilft, die Selbstwahrnehmung zu schärfen", empfiehlt Gisela Potthoff.

Heike Käferle, Team: "Wenn Themen, die man eigentlich von Angesicht zu Angesicht besprechen sollte, via E-Mail gehandelt werden, kann dies das Konfliktpotenzial noch steigern."
Heike Käferle, Team: "Wenn Themen, die man eigentlich von Angesicht zu Angesicht besprechen sollte, via E-Mail gehandelt werden, kann dies das Konfliktpotenzial noch steigern."

Sensibilität für die Anliegen und Befindlichkeiten der anderen ist nicht nur eine Tugend, die für Kunden reserviert sein sollte. "Auch den eigenen Mitarbeitern gegenüber sollten Chefs den richtigen Ton finden. Wenn sie mal daneben gegriffen haben, sollten sie das Ganze wieder gerade biegen, zum Beispiel in Form eines persönlichen Gesprächs oder einer Entschuldigung", sagt Kommunikationsprofi Ingo Vogel. Das allerdings ist nur möglich, wenn genügend Zeit und Raum für persönlichen Austausch gegeben ist. Deshalb plädiert Heike Käferle, Geschäftsführerin des Softwarehauses Team, dafür, sich gegen das Entstehen einer E-Mail-Unkultur zu wehren: "Wenn Themen, die man eigentlich von Angesicht zu Angesicht besprechen sollte, via E-Mail gehandelt werden, kann dies das Konfliktpotenzial noch steigern. Etwa, indem solche Mails dann einfach an andere Kollegen weitergeleitet werden und der Konflikt in der Firma die Runde macht. Oder einfach, weil die Lösung durch die endlose Hin- und Her-Mailerei häufig verzögert wird, anstatt mal nach Nebenan zu gehen und das Ganze persönlich zu klären."