Software zur Miete
Doch nicht alle Firmen wollen umfangreiche CRM-Projekte auflegen. Sie suchen schlicht nach einer Lösung, die sich rasch aufsetzen lässt. Dies ist ein Grund für den Erfolg von Anwendungsvermietern wie Salesforce.com aus Kalifornien. Das Konzept verheißt Nutzern, sich schnell und ohne Beteiligung der IT-Organisation Funktionen zur Vertriebsunterstützung mieten zu können. Andere Hersteller springen ebenfalls auf den Software-as-a-Service-Zug auf, wieder andere zögern noch. Sage Software aus Frankfurt am Main bringt dieses Jahr ein Miet-CRM auf den deutschen Markt. Microsoft bietet zwar mit "Dynamics CRM Live” eine SaaS-Lösung in den USA an, hat aber bisher nicht die Absicht, diese auch in Deutschland auszurollen. Der Konzern setzt stattdessen auf das klassische Lizenzgeschäft. SAP hatte im Frühjahr 2006 mit "CRM On-Demand” ein eigenes Angebot präsentiert, um das es inzwischen jedoch still geworden ist. Offenbar konzentriert sich der Konzern in Sachen SaaS auf die ERP-Komplettlösung "Business ByDesign". Sugar CRM, ein kalifornischer Anbieter von Open-Source-Software und kommerziellen Programmen, will seine Aktivitäten in Deutschland verstärken. Dazu zählen auch Mietangebote vom Hersteller selbst sowie von Partnerunternehmen (siehe auch Sugar CRM kommt das Deutschland).
SaaS-Angebote stellen in der Regel Standardfunktionen bereit, die sich nicht so anpassen lassen wie lokal installierte Software. Doch in Zukunft dürfte gerade die Individualisierung von CRM-Software eine noch größere Rolle spielen. Für die Anwenderunternehmen wird es in Folge des zunehmenden Wettbewerbsdrucks immer wichtiger, nicht nur die eigenen Produkte und Services weiterzuentwickeln, sondern auch die Interaktion und Beziehung zum Kunden, meinen Experten von Gartner. Dies mache neue CRM-Produkte erforderlich: Je näher der einzelne Mitarbeiter am Kunden ist, desto spezifischer müsse sich die Software auf dessen individuelle Anforderungen zuschneiden lassen.
Hinzu kommt, dass sich die Kundeninteraktion vermehrt auf das Internet verlagert. Auf Portalen eines Herstellers geben die Surfer ihre Interessen preis. Analysieren lässt sich, welche Web-Seiten ein Kunde besucht und wie lange er dort verweilt. "Das geht über das bloße Auslesen von Log-Dateien weit hinaus”, so Michael Sauter, Chef der Münchner Dependance von Sapient, einem international tätigen, auf interaktives Marketing spezialisiertes Beratungshaus. "Wir können heute sagen, wie Frauen in einem bestimmten Alter auf Web-Seiten reagiert haben.” Teil des elektronischen oder Web-gestützten CRM (eCRM) sei es, immer kleinere Zielgruppen ausfindig zu machen und diese ganz gezielt mit Produktangeboten anzusprechen. Oft handelt es sich um enorme Datenmengen, weshalb die Unternehmen für das Marketing nicht nur CRM-Tools, sondern auch ausgefeilte Business-Intelligence-Lösungen benötigten. Daten aus Online-Kanälen lassen sich - entsprechend aufbereitet - in bestehende CRM-Software einbinden. Die nächste große Herausforderung bestehe darin, im Web erworbene Informationen zum Kundenverhalten gezielt für andere Kommunikationskanäle zu verwenden. Ein Beispiel liefert die Autoindustrie: Ein Fahrzeuginteressent informiert sich auf der Hersteller-Website über ein Produkt, das er dann aber in der Regel beim Händler bestellt und abholt.
Bei Kundenkontakt Angebot
Firmen aus dem Finanzwesen und der Telekommunikation suchen nach Wegen, die Kundenansprache zu verbessern. Dazu zählt, dem Nutzer eines Dienstes oder Kontoinhabers ein auf seine Situation zugeschnittenes Angebot zu unterbreiten, und zwar nicht nur, indem man ihm einen Brief oder eine E-Mail schickt, sondern dann, wenn er seinerseits Kontakt zum jeweiligen Unternehmen aufnimmt. Softwarelösungen ermitteln, welche Offerte sich zum Beispiel für einen Kunden eignet, der gerade am Geldautomaten steht oder im Kundenportal seinen Finanzstatus überprüft. Dies macht spezielle Software erforderlich, die in der Lage ist, sofort maßgeschneiderte Angebote herauszusuchen. Geschäftsregeln, Prognosemodelle und die Daten aus der aktuellen Sitzung (etwa der Geldtransaktion oder der Web-Dialog) entscheiden über die Art der Offerte, unter Berücksichtigung der finanziellen Situation, der bisherigen Kundenkontakte sowie der Geschäftsstrategie der Bank. Nach Angaben des Softwarehauses Chordiant, einem Hersteller solcher Systeme, lassen sich durch derartige Maßnahmen mitunter deutlich mehr Abschlüsse erzielen als durch klassische Kampagnen.
Bei der Auswahl der passenden CRM-Lösung hilft auch der "CRM-Matchmaker", den die Trovarit AG gemeinsam mit der COMPUTERWOCHE präsentiert.