Oberflächen mit Homepage
Auch viele andere Hersteller haben ihre grafischen Oberflächen angepasst. Jeder Anwender – vor allem die kritischen Vertriebsspezialisten – soll seine eigene Arbeitsumgebung einrichten können, die Diagramme über das Verkaufsgebiet, die wichtigsten Kunden oder auch anstehende Aktionen anzeigt.
CRM-Software dient aber nicht mehr nur zur Verkaufssteuerung. Zwar ist Sales Force Automation noch immer die meistgenutzte Funktion, doch dies gilt Pöschl zufolge nicht für alle Branchen. Beispielsweise habe die Pharmaindustrie bereits seit einigen Jahren SFA-Prozesse für den indirekten Vertrieb etabliert. Nunmehr gehe es den Anwendern dieses Industriezweigs darum, den Erfolg des Vertriebskanals zu messen. Auch für andere Branchen gibt es bereits zahlreiche vertikale CRM-Angebote, die auf die jeweiligen Anforderungen angepasst sind.
Viele Unternehmen bilden in ihren CRM-Systemen nicht nur ihre Vertriebssteuerung, sondern auch ihre Serviceprozesse ab. Der Grund dafür liegt nach Überzeugung von Christian Hestermann, Analyst bei Gartner, darin, dass sich manche Firmen in der Vergangenheit mit reinen Vertriebslösungen die Finger verbrannt haben. Unternehmen möchten zudem ihren Service auf Vordermann bringen, da sie hier eine Chance sehen, sich durch bessere Dienstleistungen vom Wettbewerb abzuheben und bei den meist personalintensiven Abläufen Geld zu sparen. Zunehmend denken auch Industriebetriebe in diese Richtung, weshalb die CRM-Softwarehäuser ihre Lösungen darauf vorbereiten. Der Wiener Anbieter Update Software beispielsweise überarbeitete gerade seine Software "update.seven”. Kundendienstmitarbeitern eines Anlagenbauers sollen neue Funktionen dabei helfen, Vertragsdaten und bisher gemeldete Störungen eines Klienten sofort parat zu haben, wenn dieser anruft. Das ist nicht trivial, da Anlagen oft aus zahlreichen unterschiedlichen Elementen bestehen, die jeweils eigene Wartungszyklen haben.
Da sich komplexe Maschinen und Anlagen nicht über einen Warenkatalog verkaufen lassen, benötigen einige Firmen Produktkonfiguratoren, mit denen der Verkäufer dem Kunden in kurzer Zeit ein auf ihn zugeschnittenes Angebot erstellen kann. Autokäufer kennen solche Systeme von den Websites der Fahrzeughersteller. Unlängst hatte zum Beispiel der auf den Mittelstand spezialisierte Anbieter CAS Software AG aus Karlsruhe eine verbesserte Version des "CAS Configurator Merlin” freigegeben, mit dem der Kundenberater im Innendienst sowie der mit Laptop bewaffnete Vertriebsaußendienst arbeiten sollen.