CRM as a Service
Eine weitere Möglichkeit, die Funktionalitäten einer CRM-Software im Unternehmen nutzbar zu machen, ist der Ansatz, die Software nicht selbst zu betreiben, sondern einem Dritten diese Aufgabe zu überlassen. Der Zugriff erfolgt via Internet. Was die Kostenseite betrifft, so sei laut Spies bei einer On-Demand-Lösung sicherlich die geringe Kapitalbindung vorteilhaft, die man aber meist zum Preis einer insgesamt mittelfristig potenziell teureren Lösung erhält. "Anwender sollten auf jeden Fall über einen längeren Zeitraum rechnen – z.B. mindestens drei Jahre – wenn der Kostenaspekt berücksichtigt wird", rät Spies. Dabei müssten aber auch alle Kosten bzw. gesparten Ausgaben mit einbezogen werden. "Ein Schönrechnen geht immer – wichtig für mittelständische Unternehmen ist aber gerade die möglichst genaue Voranalyse der Kosten."
Seit einigen Jahren bieten Unternehmen wie Salesforce.com, SugarCRM oder MyFactory ihre Produkte auf dem CRM-Markt an. Sie schaffen in Form von Mietmodellen, die regelmäßig auf die monatliche Anzahl von Nutzern (per-User-Abrechnung) ausgelegt sind, interessante Lösungsoptionen. Es handelt sich hierbei um Web-basierte Lösungen, die in den Rechenzentren der Anbieter betrieben werden. In Punkto Datensicherheit können diese Lösungen gegenüber den eigenbetriebenen Lösungen sogar überlegen sein: "Die Sicherheit der Daten ist in professionell betriebenen Rechenzentren potenziell höher als der Standard, der insbesondere in mittelständischen Anwenderunternehmen erreicht wird", weiß Spies zu berichten.
Nachfrage nach CRM als Software-as-a-Service steigt
Wie das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen IDC in einer Marktanalyse vom vergangenen Monat prognostiziert, ist mit einem jährlichen Wachstum des SaaS-Marktes (Software-as-a-Service) bis 2012 von etwa 24 Prozent auszugehen. Lag der Umsatz für den SaaS-Markt in 2007 noch bei 5,71 Milliarden US-Dollar, erwartet IDC bis 2012 einen Anstieg auf 16,98 Mrd. US-Dollar weltweit.
Auch deshalb gehen mittlerweile die etablierten Hersteller von CRM-Lösungen immer mehr dazu über, ihr Produkt in Form eines Services anzubieten. Unternehmen wie Microsoft, Sage oder SAP wollen ebenfalls an der wachsenden Nachfrage partizipieren. Die zunehmende Anzahl an SaaS-Lösungen erleichtert dem Anwender allein durch die schiere Größe des Angebots einerseits die Auswahl der für ihn richtigen Lösung. Auf der anderen Seiten wird aber gleichzeitig der Auswahlprozess im Hinblick auf Differenzierung und Bewertung einzelner Leistungskomponenten erschwert. Die Anwender müssen bei der Auswahl darauf achten, dass neben den benötigten Funktionalitäten insbesondere eine flexible Interaktion – über entsprechende Schnittstellen – zu anderen Lösungen sichergestellt ist. Auch ist zu beachten, dass sich betriebliche Anforderungen – wie die zusätzliche Integration oder der Abbau von Mitarbeitern – in den vertraglichen Rahmenbedingungen wiederfinden.
Bei einer CRM-SaaS-Lösung ist auf jeden Fall die zeitnahe Einführung im Unternehmen ein Vorteil, da die relativ lange Implementierungszeit von mehreren Monaten und Anpassungen vor Ort ausbleiben. Ein Nachteil ist, dass die Integration in andere betriebswirtschaftliche Systeme – wie exemplarisch einer ERP-Lösung – selten individuell erfolgen kann im Vergleich zu einer Vor-Ort-Installation.