Mehr Service durch KI

Chatbots brauchen Hege und Pflege

20.09.2019
Von 
Karriere in der IT ist ihr Leib- und Magenthema - und das seit 20 Jahren. Langweilig? Nein, sie entdeckt immer neue Facetten in der IT-Arbeitswelt und im eigenen Job. Sie recherchiert, schreibt, redigiert, moderiert, plant und organisiert.
Text- und sprachbasierte Dialogsysteme können in Servicebereichen eine günstige Alternative zum Call-Center sein. Sie müssen stetig trainiert werden, und ihr Einsatzfeld sollte begrenzt sein.
Chatbot-Experten: Hans-Peter Kuessner (re.), bei Adesso Leiter des Competence Center Cognitive Computing, und seine Mitarbeiter Dominik Dachs und Gabriela Niezgodzka.
Chatbot-Experten: Hans-Peter Kuessner (re.), bei Adesso Leiter des Competence Center Cognitive Computing, und seine Mitarbeiter Dominik Dachs und Gabriela Niezgodzka.
Foto: Adesso

Die Vorteile eines Chatbots liegen auf der Hand. "Er wird nie müde und ist immer ohne Wartezeit ansprechbar, unabhängig davon, wie viele User gleichzeitig auf ihn zugreifen. Ein Chatbot ist also skalierbar", sagt Hans-Peter Kuessner, der beim IT-Dienstleister Adesso das Competence Center Cognitive Computing leitet.

Kuessner ist jedoch weit davon entfernt, die text- und sprachbasierten Dialogsysteme, die als kostengünstige Helfer derzeit in vieler Munde sind, als "magische Wunderwaffe" anzusehen, die überall einsetzbar ist: "Deshalb schalten wir bei Adesso jedem Chatbot-Projekt möglichst immer einen Proof of Concept vor, mit dem wir erproben, ob der Einsatz eines Bots überhaupt funktioniert beziehungsweise Sinn ergibt." Erst dann folgen Anforderungsanalyse, Definition der Entitäten für den Bot, Erstellung des Contents, Training des Bots und die technische Integra­tion. Damit ein Bot die Anfragen der Benutzer richtig einordnen und beantworten kann, müssen ihn Menschen trainieren.

Kuessner nennt ein Beispiel: Ein Event-Bot kann die Anfrage "Kommt man zur Veranstaltung auch mit dem ÖPNV hin?" nicht der vorher definierten Absicht (Intent) "Anreise" zuordnen und muss dementsprechend nachtrainiert werden. Darum empfiehlt Kuessner den Kunden, die Intents immer wieder anhand realer Benutzeranfragen nachzuklassifizieren.

"Man muss wissen, Chatbots sind eine schwache künstliche Intelligenz", erklärt Chatbot-Experte Kuessner. "Eine starke KI gibt es ja (noch) nicht. Darum empfiehlt es sich, einen Bot auf ein enges Aufgabenfeld zu trainieren. Je größer sein Aufgabenfeld wird, desto leichter wird er 'verwirrt' und verwechselt die Intents/Absichten der Benutzer."

Was uns 2030 erwartet

Chatbots werden oft im Service eingesetzt, weil sie preisgünstiger sind als Call-Center. So fallen pro Call-Center-Anruf Kosten von fünf Euro an, pro Bot-Chat nur zwei Cent. "Allerdings muss der Kunde auch chatten wollen", gibt Kuessner zu bedenken. "Darum ist es wichtig, dass der Chatbot auch für den Kunden einen Nutzen bietet - zum Beispiel durch die Abwicklung von Geschäftsprozessen."

Hans-Peter Kuessner, Adesso: "Es empfiehlt sich, einen bot auf ein enges Aufgabenfeld zu trainieren. Je größer das Aufgabenfeld, desto leichter wird er 'verwirrt' und verwechselt leicht die Absichten der Benutzer. Darum ist es wichtig, dass der Kunde auch chatten will und der Chatbot ihm einen Nutzen bietet."
Hans-Peter Kuessner, Adesso: "Es empfiehlt sich, einen bot auf ein enges Aufgabenfeld zu trainieren. Je größer das Aufgabenfeld, desto leichter wird er 'verwirrt' und verwechselt leicht die Absichten der Benutzer. Darum ist es wichtig, dass der Kunde auch chatten will und der Chatbot ihm einen Nutzen bietet."
Foto: Adesso

Auch im HR-Bereich sieht Kuessner sinnvolle Einsatzmöglichkeiten, aber auch Grenzen: "Hier sind Chatbots, die bei der Reisekostenabrechnung oder beim Onboarding neuer Mitarbeiter unterstützen, hilfreich. Kognitive Systeme, die Bewerbungen scannen und die Persönlichkeit eines Bewerbers auf Basis von LinkedIn- oder Xing-Profilen vermessen, beurteile ich dagegen skeptisch.

Zum einen aufgrund der Datengrundlage: Ein Profil in Xing oder LinkedIn beschreibt immer, wie ein Bewerber gesehen werden will. Zum anderen kann ein Personaler oder Vertreter der Fachabteilungen die Daten, die eine solche Persönlichkeitsanalyse liefert, nicht interpretieren, dafür braucht es einen Fachmann für Persönlichkeitsanalysen."