Rückläufiges Anruf-Volumen durch Social Media

Doch ob der zu verteilende Kuchen größer wird, wird demnach unterschiedlich beurteilt. Diejenigen, die ein rückläufiges "Anruf-Volumen" erwarten, haben schon die Schuldigen ausgemacht: "Social Media wird neben anderen Nicht-Telefon-Kanälen dafür sorgen, dass die Zahl der Telefonkontakte sinken wird." Davon waren bei der CCV-Befragung 74 Prozent der Unternehmen, die ein rückläufiges Geschäft erwarten, überzeugt.

Doch auch ohnedies steht die Branche unter Kostendruck. Es tummeln sich einfach zu viele Anbieter auf dem Markt. Die Folge: "Die Auftraggeber wirken stark auf die Preise ein", sagt CCV-Sprecher Fuderholz. Nach einem Ranking der Fachzeitschrift "CallCenterProfi" haben die Top Ten der Branche 2011 mit einem Gesamtumsatz von 1,76 Milliarden Euro an die 100 Millionen Euro Einbußen im Vergleich zum Vorjahr hinnehmen müssen - auch wenn Branchenprimus Arvato demnach mit einem Umsatz von über 750 Millionen Euro noch um knapp 54 Millionen Euro zulegt hat.

Nicht zuletzt wegen erwarteter starker Einbußen bei Großkunden im Telefongeschäft hat Walter Services die Notbremse gezogen. "Es gibt insgesamt weniger Bedarf an externem Service", bestätigt ein Sprecher der Telekom, die neben den eigenen auch externe Call-Center einsetzt. Automatisierungsprozesse, aber auch "zufriedene Kunden" sind schlecht für's Call-Center-Geschäft.

Walter Services hat jetzt drei Monate Zeit, mit dem Insolvenzexperten Arndt Geiwitz ein Überlebenskonzept vorzulegen. "Im besten Fall ist das Unternehmen saniert und das Verfahren kann einfach abgeschlossen werden", sagt der Karlsruher Amtsgerichtspräsident Jörg Müller. Ansonsten wird das Insolvenzverfahren eröffnet.

Walter Services ist übrigens längst selbst auf den Social-Media-Zug aufgesprungen und sieht darin Chancen: "Schließlich kann auch Facebook nicht automatisch antworten", sagt ein Sprecher. (dpa/mb)