Integration in die SAP-Software
Die Bertelsmann-Tochter nutzt ERP-Software von SAP und wollte die CRM-Software damit verbinden. Die Aufgaben beider Systeme sind klar getrennt: Dynamics CRM deckt den vertrieblichen Teil bis zum Vertragsabschluss ab, die Anlage des Auftrags und der Unteraufträge erfolgt dann ausschließlich im SAP-System. Die Trennung betrifft auch die Datenhaltung: Für Interessenten ist das CRM-Programm das führende System, für Kunden das ERP-System. Somit liegen alle Angebotsprozesse, Termine, E-Mails, Kontaktpersonen, Angebotsdokumente etc. in der CRM-Software. Alle debitorisch relevanten Daten (Debitor = Kunde) können die Anwender über die CRM-Software im SAP-Programm anlegen. Danach führt die SAP-Seite. Somit müssen Stammdatenänderungen ERP-seitig erfolgen. Datenänderungen werden an das CRM-System übermittelt, Änderungen sind dort aber nicht möglich. Nach Angaben von Projektleiter Urban konnte arvato für die CRM-/ERP-Anbindung Standardroutinen von SAP und Microsoft verwenden (siehe auch "So integriert Jägermeister das SAP-Backend mit mobiler CRM-Software").
Angefangen hatte arvato das Projekt mit Dynamics CRM 3.0, stieg aber dann auf das aktuelle Release 4.0 um (siehe auch "Vergleich von SAP CRM und Microsoft Dynamics CRM").
Datenintegration und Dubletten-Check
Eine CRM-Software nutzt nur etwas, wenn man sie mit hochwertigen Kundendaten füttert. Die Kundeninformationen lagen jedoch in unterschiedlichen Quellsystemen vor. Mit Hilfe einer Drittsoftware entwickelte Urbans Team eine Importschnittstelle, die Daten in einem definierten Format verarbeiten und auf die einzelnen Datenbereiche innerhalb von Dynamics CRM verteilen kann. "Jeder Bereich kann seine Daten damit in Excel an unserer ´Bordsteinkante´ abliefern, und wir importieren sie dann."
Dubletten lassen sich erkennen, indem die Daten vor dem Einlesen in die CRM-Datenbank über das arvato-Tochterunternehmen Bedirect mit einer eindeutigen ID versehen werden. Beispielsweise erhalten auf diese Weise die Adressen "Porsche AG" und "Dr. Ing. h.c.f. Porsche AG" die gleiche ID und werden noch vor dem Import als Dubletten erkannt.