Die Nachteile: wenig Skaleneffekte und Innovationen
• Fehlende Skaleneffekte: Gerade im Infrastrukturbereich haben die internen IT-Abteilungen große Schwierigkeiten, vom Preisverfall im Markt ausreichend zu profitieren. In der IT sind viele Aufgaben weitgehend automatisiert, so dass Effizienzgewinne vor allem mit besserer Skalierung und günstigerem Einkauf möglich sind. Vor diesem Hintergrund ist die Konsolidierung im IT-Servicemarkt auch zu verstehen. Die wenigen Großanbieter können günstiger liefern. "Wenn die IT eine wichtige Rolle im Unternehmen spielt, wird die interne IT sich schwertun, die erforderlichen Kompetenzen und Skaleneffekte bereitzustellen. Sie wird nicht darum herumkommen, zumindest einen Teil auszulagern", betont Marcus Eul, Partner bei A.T. Kearney. Doch keine Regel ohne Ausnahmen: Sehr große Konzerne wie beispielsweise die Deutsche Post trauen sich durchaus zu, ähnlich effizient wie Outsourcer zu optimieren. Und auch mittelständische Firmen betreiben oft kleine pragmatische Installationen, deren Übernahme sich für externe Provider nicht lohnt.
- Ein Dutzend mal Begeisterung
An der Kundenzufriedenheitsstudie der Hochschule Aschaffenburg nahmen 70 IT-Manager teil. Darunter zeigten sich zwölf Teilnehmer sehr zufrieden mit ihrem Partner. Bei den Anwendern vermuten sie allerdings eine geringere Zustimmung. - Die wichtigsten Zufriedenheitsmerkmale
Das sind die elf Merkmale, die den größten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit haben. - Kaum veränderte Zufriedenheitswerte
Der Mittelwert von 2,2 liegt in etwa auf Höhe der Studie von 2007. - Was den IT-Chefs gefällt
Den IT-Verantwortlichen gefallen Einhaltung der SLAs und Zuverlässigkeit - Dinge also, die ihnen das Leben leichter machen. - Innovation - nicht so wichtig!
Beratungs- und Innovationsleistungen der Dienstleister lassen zu wünschen übrig - aber CIOs erwarten hier auch nicht viel von Outsourcing-Providern. - Zuverlässigkeit und SLAs - sehr wichtig!
Zuverlässigkeit, SLAs und Kosten haben für IT-Entscheider Vorrang. - Die Kosten sind nie optimal
Auffällig: Die Kosten sind den CIOs am drittwichtigsten, in der Zufriedenheit liegen sie aber nur auf dem 5. Rang. - Immer Ärger mit dem externen Helpdesk
Die Auslagerung des Helpdesks macht IT-Verantwortlichen den meisten Kummer. Wer alles auslagert, ist am zufriedensten - scheinbar, denn die Basis der Befragten reicht für solche Rückschlüsse eigentlich nicht aus. - Zufriedenheit in Abhängigkeit von der Outsourcing-Leistung.
Die Zahlen in den Balken entsprechen den CIOs, die mitgemacht haben. Mit anderen Worten: Für Komplett-Outsourcing und BPO reichen die Teilnehmer nicht aus. Die Hochschule wird die Studie deshalb bis zum Jahresende fortführen, um auch hier valide Aussagen treffen zu können. - Gute Partnerschaft hat Vorrang
Von zwölf CIOs, die angaben "sehr zufrieden" zu sein, sagten elf, sie pflegten ein gutes partnerschaftliches Verhältnis. Acht sind mit der Flexibilität des Partners bei Veränderungswünschen hochzufrieden etc. - Anwender wollen Gesprächspartner
Bei den so genannten "Soft Facts" liegen das partnerschaftliche Verhältnis und die offene Kommunikation weit oben in der Gunst der CIOs. - Welche Vorteile sich de facto einstellten
Kostentransparenz und Besinnung auf das Kerngeschäft sind die beiden echten Vorteile, die CIOs ausmachen. Die Grafik zeigt eine Gegenüberstellung der Bedeutung einzelner Aspekte und des vom Dienstleister realisierten Erfüllungsgrads. - Ein Drittel ist rundum glücklich
Knapp ein Drittel der Befragten sehen ihre Ziele zu 100 Prozent erreicht, rund 56 Prozent immer noch zu 75 Prozent.
• Mangelnde Innovation: Den Großteil ihres IT-Budgets stecken Unternehmen in den Betrieb, so dass wenig Geld für andere Aufgaben zur Verfügung steht. Zudem sind die eigenen Mitarbeiter vornehmlich im Tagesgeschäft gebunden. Dadurch geraten die IT-Shops aus dem Fokus des Business-Managements. Oder sie fallen unangenehm auf, da notwendige Neuerungen oft nicht schnell genug umgesetzt werden. "Um Qualität und Kosten zu verbessern, muss man Geld in die Hand nehmen", weiß Eul. Doch dazu fehlt es vielerorts an Bereitschaft. Hinzu kommt, dass die internen Provider oft zu isoliert arbeiten. Die Outsourcer dagegen sammeln in Kundenprojekten ständig neue Erfahrungen mit aktuellen Techniken und Abläufen, und sie können dadurch erprobte Verfahren schneller in den Betrieb übernehmen. Der Druck des Wettbewerbs zwingt sie zu ständigen Innovationen in der IT.
• Kompetenzdefizit: Die wachsenden Anforderungen an die IT, etwa in der Sicherheit, dem Datenschutz, der Einbindung mobiler Mitarbeiter und der Integration von Web-Lösungen, lassen sich nur durch Einführung neuer Technik erfüllen. In der weltweiten Vernetzung mit den Niederlassungen hat etwa Voice over IP (VoIP) die interne Kommunikation revolutioniert. Das Know-how dafür können sich Unternehmen durch Schulungen aneignen. Einfacher und schneller ist es, den Netzbetrieb einem Spezialisten zu übergeben, zumal die Vermittlung von Daten und Sprache nicht zum Kerngeschäft eines Anwenderunternehmens zählt. Das Kompetenzdefizit wird vielen Unternehmen regelmäßig dann bewusst, wenn etwa ein SAP-Update ansteht. Anwender stehen nur selten vor dieser Aufgabe - bei den Service-Providern zählt sie zum Tagesgeschäft.
• Schlechter Service: Zwar gibt es viele interne IT-Abteilungen, die im Lauf der vergangenen Jahre Serviceabläufe verbessert und beispielsweise an Itil ausgerichtet haben, doch die Regel ist das noch nicht. "Ja, wir haben den Itil-Gedanken verfolgt, konnten ihn aber nicht richtig umsetzen", berichtete etwa Hubert Böhm, IT-Leiter der deutschen Niederlassung des Arzneimittelherstellers Daiichi Sankyo, auf dem Bitkom-Kongress "Entscheiderforum Outsourcing" in Bad Homburg. SLAs unterhielt das Unternehmen nur mit den Lieferanten, nicht jedoch mit den Fachbereichen und ihren rund 600 Mitarbeitern. Die Prozesse waren nur zum Teil standardisiert, so dass vor allem die Spezialisten unter den IT-Mitarbeitern häufigen User-Support leisteten und Routineaufgaben erledigten. Pro Monat liefen etwa 350 Tickets in der IT-Abteilung ein, "die Dunkelziffer dürfte erheblich größer gewesen sein", vermutet Böhm. Heute betreibt Beck et al. den Helpdesk.