Nach Überzeugung von Rightnow Technologies wird Chat für die Kommunikation mit Kunden immer wichtiger. Bestehende Features hat Rightnow nun erweitert. Online-Kunden können sich in einem Instant-Messaging-Dialog beraten lassen. Der jeweilige Agent hat die Möglichkeit, mit anderen Experten im Unternehmen parallel dazu eine private Chat-Konferenz abzuhalten, die ihm bei der Problemlösung helfen sollen. Den Mitarbeitern steht ein Vorgangs-Management für Instant-Messaging-Aktivitäten zur Verfügung. Beispielsweise erzeugt der Agent so ein Vorgangsdokument während des Chat oder kann sich die Historie eines bereits angelegten Vorgangs ansehen.
Die Wissensdatenbank "iKnow" hilft Kundenberatern dabei, passende Antworten auf Kundenfragen zu geben. Ein "Offer Advisor" nennt dem Agenten zudem für das Cross- oder Upselling geeignete Produkte, die er während des Gesprächs anpreisen kann. "Dieser Assistent ermittelt automatisch für den Kunden und die Situation passende Angebote", so der Hersteller.
Eine Analysefunktion gestattet es, Chat-Sitzungen auszuwerten. Bewertet werden kann auch das Kunden-Feedback. Eine Technik namens "Smart Sense" soll anhand von Textanalysen feststellen können, wie zufrieden der Kunde ist. Dies betrifft beispielsweise Antworten von Kunden auf Zufriedenheitsumfragen.
Dem Anbieter zufolge lässt sich die Wissensdatenbank nun besser für Suchmaschinen zugänglich machen ("Sitemap"). Auf diese Weise könnten Unternehmen sicherstellen, dass die Kunden Problemlösungen rund um ihr Produkt selbst dann finden, wenn sie nicht direkt die Website des jeweiligen Herstellers ansteuern, sondern über Google oder Yahoo nach Lösungen suchen. Somit würden sie über diesen Umweg auf der Anbieter-Homepage landen.
Für Kunden, die ganz klassisch zum Telefonhörer greifen, gibt es nun personalisierbare Weiterleitungsfunktion in der Rightnow-Software. Hinterlegte Kundeninformationen veranlassen das System beispielsweise dazu, den Anrufer mit dem am besten geeigneten Agenten zu verbinden.
Im März hatte Rightnow bereits drei sprachgesteuerte Funktionen vorgestellt. Dazu zählte ein Modul, über das Internet-Kunden einen Rückruf veranlassen können. Anpassungen im E-Mail-Modul sollen verhindern, dass von einem Anbieter versendete Newsletter beim Empfänger nicht als Spam eingestuft werden. Rightnow folgt hier den Richtlinien des US-amerikanischen CAN SPAM Act.
Viele Rightnow-Anwender nutzen die Lösung, um Online-Besuchern ihrer Website Selbstbedienungsfunktionen bieten zu können. Den Kern bildet die erwähnte Wissensdatenbank. Obwohl im SaaS-Umfeld tätig, ist das Unternehmen längst nicht so bekannt wie Salesforce.com.
Zu den deutschen Kunden von Rightnow zählt beispielsweise die Versicherung Huk-Coburg. Auf deren Online-Portal "HUK24" werden Kundenanfragen soweit möglich automatisch beantwortet. Erst wenn dies nicht gelingt, leitet die Rightnow-Software den Vorgang an einen Sachbearbeiter weiter. (fn)