SaaS: Rightnow will mit Voice-Lösungen näher am Kunden sein

01.03.2007
Der Mietsoftware-Anbieter stellte auf der "Call Center World" in Berlin integrierte Voice-Applikationen mit Kundenservice-, Marketing- und Vertriebslösungen vor.

Der Software-as-a-Service-Spezialist (SaaS) Rightnow Technologies bietet mit "Web Click-To-Call Back", "Voice Caller Information Delivery" und "Voice Outbound Survey" drei neue sprachgesteuerte Applikationen, die sich nahtlos in die Rightnow-Produktsuite integrieren lassen. Laut Hersteller können Mieter der Rightnow-Systeme ihre Kunden mit den Voice-Lösungen nicht nur besser betreuen, sondern zudem ihre Betriebskosten deutlich senken, da sie viele Content- und Self-Service-Angebote enthalten.

Mit Web Click-To-Call Back können Firmen ihren Kunden einen individuellen und personalisierten Service über ihre Website hinaus bieten. Online-Besucher erhalten nun die Möglichkeit, um einen telefonischen Rückruf zu bitten: Sie hinterlassen in einem Web-Formular ihre Rückrufnummer, die bevorzugte Anrufzeit sowie Fragen und Problembeschreibungen. Daraufhin erhalten sie automatisch eine Mitteilung, wann der angefragte Rückruf erfolgen wird. Zudem leitet das Modul die Kundeninformationen zu dem zuständigen Agenten im Callcenter weiter, so dass dieser alle notwendigen Daten für seinen Rückruf vorliegen hat.

Das Modul Voice Caller Information Delivery wiederum ergänzt das "Voice-Self-Service"-Angebot von Rightnow. Ist ein Kunde beispielsweise in der telefonischen Warteschleife eines Unternehmens, kann er sich jetzt auch direkt mit einem Callcenter-Mitarbeiter verbinden lassen. Die Besonderheit an dieser Lösung ist, dass der entsprechende Service-Agent mittels der Nummernerkennung des Anrufers alle relevanten Kundeninformationen (Kundenhistorie etc.) übermittelt bekommt.

Mit dem individuell konfigurierbaren Umfrage-Modul Voice Outbound Survey können Unternehmen Fragebögen generieren und ihre Kunden nach kürzlich erfolgten Interaktionen automatisch anrufen und befragen.

Um "erstklassige Kundenerlebnisse", wie Rightnow es selbst bezeichnet, zu gewährleisten, müssten Unternehmen in der Lage sein, auf dem vom Kunden bevorzugten Weg und zu dem gewünschten Zeitpunkt in Kontakt zu treten. Und das mache Voice-Lösungen unerlässlich, rührt Firmenchef Greg Gianforte kräftig die Werbetrommel. Die Sprachmodule von Rightnow sind im Rahmen des Saas-Modells erhältlich und lassen sich in die Customer-Relationship-Management-Umgebung von Rightnow einbinden. Zum Preis der Lösungen machte Rightnow wie üblich keine Angaben. (ka)