„Die Rolle des CDOs kam aufgrund der Notwendigkeit, Digitalexpertise in die Unternehmen zu holen auf, doch im Idealfall sollte die Digitalisierung Aufgabe des CEO sein. Dasselbe gilt bei der Kundenzentrierung, die ebenfalls von zentraler Bedeutung ist und in alle Funktionen hineingehen muss. In der Praxis braucht es dazu aber jemanden, der vielfältige Aspekte der Customer Experience kann und zu treiben beherrscht. Wichtig dabei: Die Rolle muss dann mit dem Treibstoff des Unternehmens verbunden sein, also mit Produkt- oder Umsatzverantwortung. Beim CDO war dies leider oftmals nicht der Fall und daraus sollten wir lernen. Nötig ist kein pro forma Kundenversteher, sondern jemand mit umfassenden Erfahrungen bei der Gestaltung von Kundenerlebnissen. Dies allein schon, damit sich die Stärke an allen Stellen entfalten kann.“
(Foto: Triplesense Reply GmbH)