Toom Baumarkt

Wie Innovationen in digitalen Workshops entstehen

26.02.2021
Von 
Alexandra Mesmer war bis Juli 2021 Redakteurin von Computerwoche und CIO-Magazin.
Toom Baumarkt und der Dienstleister Adesso machen vor, wie sich Innovationen mit verteilten Teams im virtuellen Raum entwickeln lassen.
Stephan Hartje, Head of Operations bei Toom Baumarkt, initiierte einen Innovationsworkshop, um herauszufinden, wie das Unternehmen den Kundenservice besser aufstellen könnte, etwa durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz.
Stephan Hartje, Head of Operations bei Toom Baumarkt, initiierte einen Innovationsworkshop, um herauszufinden, wie das Unternehmen den Kundenservice besser aufstellen könnte, etwa durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz.
Foto: Stephan Hartje/privat

Stephan Hartje verantwortet als Head of Operations bei toom Baumarkt unter anderem die Vertriebskanäle im E-Commerce im operativen Tagesgeschäft sowie den Kundenservice: "Dieser kam im Corona-Jahr durch den Ansturm an Anfragen per Telefon und Mail mitunter an seine Grenzen." Anlass für Hartje und ein interdisziplinäres Team von 30 Mitarbeitern, mit den Beratern von Adesso in einem Innovationsworkshop zu ergründen, wie sich der Kundenservice zukunftsträchtiger aufstellen lässt. Adesso hat dafür in Dortmund einen Interactionroom eingerichtet, in dem Teilnehmer ihre Ideen auf Wände (Canvas-Boards) schreiben oder diese mit Klebezettel bewerten können.

Die Mitarbeiter im Service von toom Baumarkt sahen sich im Corona-Jahr einem Ansturm an Kundenanfragen per Telefon und Mail gegenüber.
Die Mitarbeiter im Service von toom Baumarkt sahen sich im Corona-Jahr einem Ansturm an Kundenanfragen per Telefon und Mail gegenüber.
Foto: toom Baumarkt

Dokumentation durch Graphic Recording

Doch Corona-bedingt musste der reale Raum ins Virtuelle verlagert werden. Michael Kemper, Principal Consultant bei adesso im Geschäftsbereich Digitalisierung, war skeptisch: "Ich hatte angenommen: Aller digitaler Anfang geht nur analog." Zwar waren im August 2020 Workshop-Teilnehmer in einigen Baumärkten unterwegs, aber die Workshops selbst fanden dann remote statt. Kemper revidierte seine Einschätzung: "Die kollektive Intelligenz der Teilnehmer kann auch virtuell entstehen."

Erfolgsfaktoren der virtuellen Zusammenarbeit waren laut Kemper die Visualisierung, das Storytelling, die Navigation, der Perspektivenwechsel sowie die Dokumentation: "Zahlen und Analysen stellten wir auf unserem großen Kollaborationsboard grafisch dar, zum Teil auch als Big Picture, auf das wir gemeinsam schauten. Unsere Digital Designer dokumentierten mit der Methode des Graphic Recordings die Ergebnisse zeichnerisch."

Michael Kemper, Adesso: "Die kollektive Intelligenz der Workshopteilnehmer kann nicht nur beim persönlichen Treffen in einem Raum entstehen, sondern auch virtuell."
Michael Kemper, Adesso: "Die kollektive Intelligenz der Workshopteilnehmer kann nicht nur beim persönlichen Treffen in einem Raum entstehen, sondern auch virtuell."
Foto: Michael Kemper/privat

Aufwändige Vorbereitung zahlt sich aus

Der Schlüssel zum Erfolg des virtuellen Workshops war für Toom-Manager Stephan Hartje der Einsatz eines Collaboration-Tools: "Hier konnten wir mit virtuellen Klebezettel arbeiten, binnen Sekunden abstimmen, auf einen Klick das ganze Team zusammenholen oder auch Templates oder Grafiken einfügen." Die Ergebnisse waren genauso gut, mitunter sogar besser als in Präsenzveranstaltungen.