On Demand vs on premise
US-Anbieter von CRM on demand haben demzufolge ein ganz anderes Selbstverständnis als ihre europäischen Pendants: Sie vergleichen sich gerne mit verbraucherorientierten E-Business-Unternehmen wie eBay, Amazon.com und Google. Das gibt ihnen einen Vertrauensbonus, der ihnen eine viel stärkere Ausgangssituation als in Europa verschafft. Außerdem rühren viele On-Demand-Anbieter bezüglich ihrer Entwicklung von entsprechenden Plattformen kräftig die Werbetrommel, nur um diese als Infrastruktur für sämtliche Geschäftsanwendungen - durch kundenspezifische Entwicklungen, Partnerlösungen oder Erweiterungen von Endanwendern - zu etablieren. Wie in Europa, sind On-Demand-Dienstleistungen auch in den USA Mittelstands-Domäne.
„Wir kennen derzeit kein großes amerikanisches Unternehmen, das sein on-premise ERP-System durch eine On-Demand-Plattform ersetzen oder dies auch nur ernsthaft erwägen würde. Darüber ist sich SAP natürlich im Klaren. Auch wenn sie ihren Kunden jetzt eine On-Demand-CRM-Lösung anbieten kann, wird ihr Hauptfokus weiterhin auf der On-Premise-Seite liegen, weil Großunternehmen langfristig nichts anderes wollen“, sagte Russo. Die SAP wolle mit dem Einstieg ins On-Demand-Geschäft in erster Linie verhindern, dass Anbieter, wie gelegentlich passiert, sich mit einem Vertrag über 1000 bis 2000 Seats in ihr „Territorium“ einschleichen. Meist übernehmen Großunternehmen nicht konzernweit eine Gesamt-On-Demand-CRM-Strategie, sondern wählen diese nur für eine bestimmte Geschäftseinheit oder ein Tochterunternehmen.
Sind daher die Chancen, dass SAPs On-Demand-Konzept punktet, größer als bei der Konkurrenz? „Siebel beispielsweise konnte sich in den USA langfristig nicht gegen Konkurrenten wie salesforce.com und Net Suite durchsetzen. Dem Unternehmen gelang der Spagat zwischen on-demand und on-premise nicht“, sagte Russo. Während CRM allein schon durchaus ein großes Thema darstellt, enttäuschte der ROI vieler Siebel On-Premise-Projekte die Kunden; zudem boten einzelne Vertriebsteams Kunden häufig zunächst eine teure On-Premise-Lösung von Siebel an, um dann eine weitaus billigere On-Demand-Lösung anzupreisen, was diese verwirrte. Sehr oft wählen Kunden in einer derartigen Situation einen reinen On-Demand-Anbieter. Wie und wie erfolgreich Oracle Siebels CRM on demand in Zukunft einsetzen und diesen Markt konkret adressieren wird, steht noch in den Sternen.