Web-basierend oder Web-fähig? So lautet eine der Kernfragen, die sich Unternehmen bei der Auswahl eines CRM-Anbieters stellen sollten. Internet-gestützte Systeme sind architektonisch so ausgelegt, dass die Anwendung auf dem Application-Server läuft und ausschließlich über den Browser genutzt wird. Dabei wird die gesamte Rechenleistung vom Server erbracht. Den Web-fähigen Applikationen liegen hingegen Client-Server-Architekturen zugrunde, die um ein Web-Frontend erweitert wurden. In der Regel steht hierbei nur ein Teil der Funktionalität über den Browser zur Verfügung.
Client-Server- contra Web-ArchitekturBeide Varianten haben Vor- und Nachteile. So wird den Web-Clients hartnäckig nachgesagt, sie seien von der Performance her deutlich schwächer als die Windows-Clients. Die Geschwindigkeitsthematik wird von den Herstellern mittlerweile jedoch als unproblematisch eingestuft, immerhin bieten einige ihre Software sogar ausschließlich mit Browser-Zugang an. Der größte Kostenvorteil Internet-basierender Systeme liegt in der Thin-Client-Architektur, die Pflege und Wartung der Software nur noch auf dem Server notwendig macht. Welcher Hardwareaufwand getrieben werden muss, hängt zum Teil davon ab, wie viel Hauptspeicher für die einzelnen Clients am Server benötigt wird. Anwendungen, die bei jedem Login das Herunterladen eines Java Applets auf den Client verlangen, haben tendenziell einen wesentlich höheren Speicherbedarf und sind damit hardwareintensiver.
Die architekturbedingten Kosteneinsparungen sind für die Anwender derzeit jedoch offensichtlich noch zweitrangig. Gartner-Erhebungen zufolge hält nur eine Minderheit von 16 Prozent der Anwender die technische Architektur beim Kauf für ausschlaggebend. "Client-Server- oder Web-Architektur ist kein K.-o.-Kriterium", meint auch Frank Naujoks, Consultant bei der Meta Group Deutschland.
Unübersichtlicher MarktFür Ed Thompson, Vice President und Research Director CRM bei Gartner Europe, ist der deutsche CRM-Markt einer der fragmentiertesten überhaupt. Die meist kleinen Anbieter kämen jeweils aus einem bestimmten spezialisierten Hintergrund wie Sales oder Direktmarketing, so Thompson. Namens- und Strategiewechsel seien an der Tagesordnung, was den Markt unübersichtlich mache. Bei den Internet-Strategien sieht der CRM-Experte unterschiedliche Ansätze: "Immerhin rund 65 Prozent der europäischen CRM-Hersteller kommen aus der Sales- und Contact-Management-Ecke und sind traditionell mit Microsofts .NET-Strategie und dem II-Server verknüpft", sagt Thompson. "Die Anbieter von Call-Center- und Marketing-Lösungen werden sich eher in Richtung J2EE und Application-Server wie Websphere oder I-Planet bewegen." Die großen Hersteller werden seiner Ansicht nach auf HTML-basierende Systeme mit Java-Script-Interface setzen. Als Grund dafür führt der CRM-Analyst an, dass große Unternehmen, zum Beispiel Banken und Telefongesellschaften, als Standard vielfach Produkte wie Websphere von IBM, Weblogic von Bea oder I-Planet einsetzen. Daher zeichne sich bei den CRM-Marktführern ebenfalls der Trend zu Application-Server-Strategien ab. Selbst Siebel, das bisher auf einen eigenen App-Server baut, wird nach Meinung von Thompson angesichts des Kundendrucks ab der Folgeversion von Siebel 7 Websphere unterstützen.
Einige Softwareschmieden haben ihre alten Client-Server-Anwendungen mittlerweile ganz beiseite gelegt und ein Web-basierendes Pendant neu entwickelt. Andere setzen auf angestrickte Internet-Features oder parallele Client-Technologien. Der Aufwand, unterschiedliche Clients anzubieten, wird nach Ansicht von Thompson jedoch dazu führen, dass die Hersteller auf lange Sicht nur ein Frontend etablieren werden.
Gerade bei hochspezialisierten Punktlösungen wie dem Kampagnen-Management, muss man sich die Frage nach Sinn und Unsinn von Web-Features stellen. Schließlich werden Marketing-Aktionen selten ad hoc aus dem Home-Office gefahren. Auch bei datenintensiven Analyse-Applikationen ist fraglich, ob nicht die Performance des Desktops vorzuziehen ist. "Web-Features sind besonders da interessant, wo es um den mobilen Zugriff geht. Ansonsten ist die Leistung der Windows-Anwendungen noch immer besser als bei den Browser-Applikationen", sagt Naujoks.
Am stärksten Web-orientiert ist nach Analystenmeinung Peoplesoft. Nach der Übernahme von Vantive schrieb der Hersteller die CRM-Software in "People Tools" um. Ob sich allerdings bei der Migration von der alten Windows-Lösung alle Masken unbeschadet mitnehmen lassen, ist laut Ed Thompson fraglich. "Es hängt davon ab, wie viel man individuell angepasst hat. Einiges wird wohl in den Papierkorb wandern müssen."
Vierschichtige Internet-ArchitekturMit dem zum Patent angemeldeten "Power HTML" besteht jedoch die Möglichkeit, ohne "Active X" oder Java bei der Datenerfassung beispielsweise im Call-Center auch Shortcuts anstelle der Maus zu nutzen. Die vierschichtige Peoplesoft-Internet-Architektur sieht vor, dass vom Application-Server dynamisch JSP-Seiten auf dem Web-Server erzeugt werden, die dieser wiederum als reine HTML-Seiten gegenüber dem Client (einem beliebigen Standard-Browser) interpretiert. Der Application-Server basiert auf dem "Tuxedo"-Transaktions-Server von Bea, der um Peoplesoft-Business-Prozesse erweitert wurde und über eine "native SQL"- Schnittstelle auf die Kunden-, Produkt- und Metadaten zugreift.
Marktführer Siebel setzt seit der im November erschienenen Version 7 mit Vollkraft auf Web-Technologie und Java. Mit der so genannten Smart Web Architecture soll die nur noch über Browser bedienbare Software dennoch ebenso komfortabel zu handhaben sein wie bisher die Desktop-Applikationen. So sollen Spaltenabschnitte per Drag and Drop einzufügen oder das direkte Markieren und Ändern eines Eintrags möglich sein. Um Call-Center-Anwender zu unterstützen, lässt sich die Software auch mit Keybord-Shortcuts bedienen.
Das Prinzip der neuen Architektur: Der Web-Client baut zwei Kommunikationskanäle zur Server-Umgebung auf. Über den einen Kanal werden die Elemente der Benutzeroberfläche übertragen, über den anderen die Daten. Anders als in einer traditionellen HTML-Umgebung lassen sich so in einem bestehenden Formular lediglich die Daten aktualisieren.
Siebels Smart-Web-ArchitekturIn Sachen Geschwindigkeit sieht Siebel keine Abstriche. Allerdings habe man nur Vergleichsmessungen mit anderen Interaktionsmodellen wie dem von Amazon angestellt, erklärt Uwe Ritter, Marketing-Direktor Emea (Emea = Europe, Middle East and Africa). Im Ergebnis benötige der "Smart Web Client" nur rund 16 bis 18 Prozent der Bandbreite. Um die Software im Browser zum Laufen zu bringen, muss beim ersten Zugriff auf die Benutzeroberfläche ein Interaction-Manager in Form eines etwa 150 k großen Java-Script-Pakets heruntergeladen werden. Dieser steuert die Interaktion mit der Server-Umgebung. Ansonsten bleibt es bei der Drei-Schichten-Architektur von Siebel, die aus GUI (Grafical User Interface), der in C++ programmierten Anwendungs-Server-Schicht und der Datenbank besteht. Bei der Migration auf Siebel 7 stehen automatisierte Prozesse für die Übernahme der alten, in objektorientierten Repositories abgelegten Windows-Masken in die Web-Umgebung zur Verfügung.
SAP: Teils Java, teils ABAPSiebel-Konkurrent SAP, der für seine CRM-Lösung zunächst Anleihen bei Clarify gemacht hatte, geht mittlerweile endgültig seinen eigenen Weg. In der Version 3.0 setzt SAP vor allem beim Frontend stärker auf Java, andere Bereiche der Software sind jedoch noch in der proprietären Sprache ABAP geschrieben. Laut SAP stehen alle relevanten CRM-Funktionen für Marketing, Sales und Service über den Browser zur Verfügung. "MySAP CRM" basiert auf Portaltechnik, die mit verschiedenen Benutzerrollen unterschiedliche Blickweisen auf Funktionen und Daten vorgibt. Die Anpassung der Oberfläche an die Anforderungen des Web-Users ist noch nicht abgeschlossen, diesen Aspekt wollen die Walldorfer 2002 vertiefen. Eine Eins-zu-eins-Übernahme der alten Windows-Masken dürfte aufwändig sein, auch wenn sich nach Herstellerangaben ein Großteil der individuell angepassten Oberflächen automatisch in die Portalwelt übertragen lässt.
Mit einem ähnlichen Rollen- und Portal-Konzept tritt der amerikanische CRM-Hersteller Onyx an, der als einziger größerer Anbieter von Anfang an auf Web-basierende CRM-Software setzte. Allerdings hat es Onyx in Deutschland nach Meinung von Frank Naujoks nicht ganz einfach: "Die meisten Unternehmen schauen erst einmal, was ihr ERP-Anbieter macht. Ohne entsprechende Kundenbasis ist es schwierig, allein durch technische Features zu überzeugen." Neben Finanzdienstleistern und Hightech-Firmen will Onyx jetzt verstärkt die öffentliche Verwaltung angehen. Ende letzten Jahres hatte der Anbieter einen Benchmark-Test mit 40000 gleichzeitigen Benutzern seiner Web-CRM-Lösung auf MS .NET-Enterprise-Servern durchgeführt. Die Antwortzeiten lagen unter einer Sekunde. Laut Hersteller wurden dafür 40 Prozent weniger Hardware benötigt, als Peoplesoft für einen 30000-User-Benchmark-Test verwendet hat.
Oracles CRMGetreu der Lieblingsdevise "alles aus einer Hand" von Larry Ellison hat auch Datenbankspezialist Oracle eine Java-basierende CRM-Suite im Programm. Die Benutzeroberfläche basiert auf HTML und ist für Call-Center-User mit Java-Applets für den schnellen "read ahead" aufgepeppt. Grundlage der CRM-Architektur sind der "Oracle Application-Server 9iAS" mit J2EE-Unterstützung als Middleware und das Datenbanksystem "9i Real Application Clusters". Als Web-Server dient "Apache", der mit entsprechenden Plug-ins auf allen Plattformen verfügbar ist.
Neben mehr oder weniger Internet-basierenden Systemen werden auch parallele Clients für Windows und Web angeboten. So stellt Applix für seine Software "Applix I-Enterprise" mehrere Zugriffsarten zur Verfügung, darunter einen Windows-Client, einen HTML-Client mit Unterstützung von Microsofts IIS oder Apache Webserver und einen Java-gestützten Thin Client. Die HTML-Clients greifen via Web-Server auf die App-Server zu. Über ein eigenentwickeltes "Java Developer Studio" wird das Maskendesign erstellt und geflegt, das dann sämtlichen Frontends zugrunde liegt. Basis dafür sind in XML gehaltene Daten und die Verwendung von DHTML. Der Anwendungs-Designer muss Applix zufolge nur eine Maske für unterschiedliche Clients pflegen.
Eine Reihe von kleineren Herstellern bietet einen Funktionsausschnitt ihrer C/S-Systeme über den Browser an, meist in Form des Online-Zugriffs auf CRM-Daten. Dazu gehört die Schweizer Team Brendel AG, die ihren Kunden mit dem "Win Card Thin Client" eine gemischte Client-Server-Web-Architektur anbietet. Über den Thin Client, der direkt auf dem CRM-Server aufsetzt, können online Informationen abgerufen und neue Daten erfasst werden. Auswahl- und Code-Tabellen werden zum Teil generisch zur Verfügung gestellt.
Ähnlich hat Update.com aus Österreich die Internet-Thematik gelöst. Über die Web-Variante des "Marketing.manager" stehen unter anderem das Kontakt-, Objekt- und Opportunity-Management, die Angebotserstellung und die Problemverfolgung zur Verfügung. Grundlage sind der Microsoft IIS und die CRM-Datenbank. Auch die Karlsruher CAS Software AG bietet einen HTML-Client für "Genesis World" an. Über den Browser kann etwa mit Terminkalender, Adressverwaltung, Kundenhistorien, Aktivitätenplanungen und Projektübersichten gearbeitet werden. (kf)
*Daniela Hoffmann ist freie Journalistin in Berlin.
Abb: Web-basierendes CRM
Internet-gestütztes Customer-Relationship-Management am Beispiel von Peoplesoft. Quelle: Peoplesoft