Viele Unternehmen sehen die jährlich anfallenden Wartungs-Gebühren von ERP-Standard-Software meist als notwendiges Übel. Dieser Umstand wurde deutlich, als vor einigen Jahren der Branchen-Primus SAP seine Wartungstarife erhöhte. Selten gab einen lauteren Aufschrei innerhalb der ERP-Anwendergemeinde, obwohl man eigentlich meinen müsste, dass im ERP-Bereich ganz andere Probleme im Vordergrund stehen.

Mit der Wartungsgebühr erhalten Anwender Zugang zu Wissen beispielsweise in einem Supportfall, darüber hinaus stellen die Softwarehersteller mit den Wartungsverträgen aber auch die Rechtskonformität der ERP-Nutzung sicher und regeln den Zugang zu neuen Releases - zumindest solange ein Produkt noch im Wartungsmodus des entsprechenden Anbieters steht. Die Kosten für die Wartung, die in der Regel durch eine jährlich zu zahlende Pauschale abgerechnet wird, bilden in aller Regel zwar einen überschaubaren Anteil der jährlichen IT-Ausgaben eines Unternehmens. Aber insbesondere in Zeiten wirtschaftlichen Drucks steht gerade dieser Posten im Fokus der Finanzverantwortlichen, vor allem wenn es um das Thema Kostensenkungen geht.

Dabei besteht immer mehr eine Wechselwirkung zwischen den extern über einen Wartungsvertrag bereitgestellten Leistungen und dem intern bereitgehaltenen Wissen sowie den entsprechenden Ressourcen. Zahlreiche Leistungen eines Wartungsvertrages haben dabei eine Art "Versicherungscharakter". Schon bei der Planung ihrer ERP-Architekturen sollten Anwender den Beitrag von Supportleistungen und Supportservices zum Lösungsbetrieb mit berücksichtigen, um die Wartungsfähigkeit, Sicherheit und Langlebigkeit der Systeme zu gewährleisten. Außerdem hilft eine frühzeitig aufgesetzte Wartungsstrategie, die Investitionssicherheit sicherzustellen sowie die Betriebskosten zu beherrschen.

Herausforderungen im Bereich Support

Doch die komplexer werdenden IT-Landschaften stellen die Verantwortlichen vor wachsende Herausforderungen, was die Release-Fähigkeit ihrer Systeme betrifft. Dabei geht es nicht nur darum, rechtliche Vorschriften einzuhalten, sondern auch um das Einspielen von Patches und die Vermeidung von Systemausfällen. Außerdem wünschen sich die Fachabteilungen neben dem Einsatz der aktuellsten Versionen verstärkt auch die Bereitstellung aktueller Technologien, um schnell und flexibel auf die Erfordernisse des Marktes reagieren zu können.

Während es über lange Zeit das natürliche Verhalten vieler IT-Verantwortliche war, Release-Wechsel hinauszuzögern, zwingt der immer rasantere technische Wandel und das Potential aktueller Technologien de facto zu regelmäßigen Release-Wechseln. Wartungsverträge bilden damit quasi eine Art "Abo für die ERP- Fitness. Das soll ERP-Systemlandschaften jung und fit halten sowie verhindern, dass das eigene ERP-System allzu schnell in der Geriatrie-Abteilung der eigenen IT-Organisation landet.

Doch auch die Softwarehersteller müssen ihre Hausaufgaben im Fach Support erledigen. Der klassische Dreiklang des ERP-Geschäfts "Einführung, Betrieb, Ablösung" löst sich derzeit durch die Kaufzurückhaltung und eine gewisse Upgrade-Müdigkeit der Kunden zunehmend auf. Das Durchschnittsalter der installierten ERP-Systeme wächst kontinuierlich. Dieser Trend steht klar im Gegensatz zum "Fitness-Prinzip" für das eigene ERP-System. So lässt sich in der i2s ERP-Zufriedenheitsstudie empirisch nachweisen, dass Nutzer aktueller Softwareversionen deutlich zufriedener mit ihren ERP-Systemen sind als Anwender, die mit älteren Release-Ständen arbeiten. Für die Anbieter von ERP-Systemen ergibt sich aus diesen Rahmenbedingungen die Herausforderung, ihren Kunden den Umstieg auf die neueste Version - finanziell wie organisatorisch - so leicht wie möglich zu machen.

Dafür haben mehrere Softwarehersteller in der jüngeren Vergangenheit in ihrer Supportpolitik einen neuen Kurs eingeschlagen. SAP verfolgt beispielsweise mit dem Konzept der Enhancement Packages (EHPs) einen Weg, der die klassischen Themen "Ablösung" und "großer Release-Wechsel" im ERP-Lebenszyklus durch eine kontinuierliche Optimierung ersetzt. Durch regelmäßige Erweiterungen und Ergänzungen, die laut Anbieter ohne aufwändiges Upgrade-Projekt eingespielt werden können, bleibt das ERP-System fortlaufend auf einem aktuellen Stand und muss nicht nach Jahren der Vernachlässigung mühsam und kostenintensiv ausgetauscht werden. Dadurch entstehen auf Anwenderseite allerdings neue Fragen:

• Fithalten des Systems versus "Never change a Running System"?

• Was bringt es finanziell, ein System ein Jahr länger zu betreiben?

Vor diesem Hintergrund spielt eine Bewertung der Wartungs- und Support-Konzepte bereits während des ursprünglichen Auswahl- und Investitionsentscheids eine immer größere Rolle.

Auf den ersten Blick ähneln sich die Wartungsleistungen der führenden ERP-Anbieter Infor, Microsoft, Oracle und SAP. In den meisten Auswahlprojekten wird der Wartungsaspekt jedoch lediglich auf einen Vergleich der jährlichen Kosten in Prozentwerten reduziert. Diese übliche stark vereinfachte Betrachtung greift leider zu kurz, da sich sowohl der Leistungsumfang der Wartungspakete als auch die Qualität der jeweils zur Verfügung gestellten Leistungen durchaus und zum Teil sehr stark unterscheiden.

Erschwerend kommt hinzu, dass eine Flut von Powerpoint-Präsentationen und Schlagwörtern wenig zur Übersichtlichkeit und vergleichenden Bewertung beiträgt. Wichtig ist für Anwender auch zu klären, zu welchem Zeitpunkt sich die über Wartungsverträge gedeckten Leistungen beziehen lassen. So bietet aus der marktführenden ERP-Quadriga einzig SAP explizit Leistungen bereits für die Implementierungsphase und offeriert Unterstützung in Form von Qualitätschecks und bei der IT-Landschaftsberatung.