O2 hingegen wählte für seine Bereiche unterschiedliche Herangehensweisen: Im Marketing sei ein regelrechtes Pflichtenheft „nicht zielführend“, stellte Pauli in den Raum. Im Vergleich zur Dauer der Projekte würden sich die Prozesse dort zu schnell verändern. Deshalb sei das Unternehmen hier „pragmatischer“ vorgegangen; es habe über Teststellungen untersucht, welche Prozesse sich mit welchen Werkzeugen abbilden ließen.

Schwetz empfahl, die Zahl der infrage kommenden Anbieter zunächst nicht allzu stark einzuschränken. Als Faustregel gelte: Mit zwölf Softwareunternehmen in die zweite Evaluierungsphase gehen, K.-o.-Kriterien klären und nach Referenzkunden fragen, dann mit der „besseren Hälfte“ weiterarbeiten. Ein Teil des Projektteams sollte dann eine intensive Schulung beim Anbieter absolvieren, ein anderer die Referenzkunden besuchen. Ist die Entscheidung für ein Tool gefallen, stehen die Implementierung und der zeitraubende Einbau in die IT-Landschaft an.

„Ein Drittel der Gesamtkosten geht zu Lasten der Integration“, so Schwetz’ Schätzung. Dabei spiele keine Rolle, für welchen Anbieter sich das Unternehmen entschieden habe. Auch bei SAP seien CRM und ERP „zwei Welten, die zu unterschiedlichen Zeiten entstanden sind“.

Der Einsatz des CRM-Systems wartet mit weiteren Stolpersteinen auf. So taugt das beste Kundenbeziehungs-Management nur so viel wie die Daten, mit denen es arbeitet. Ob die Mitarbeiter im Außendienst die ganze Wahrheit und nichts als sie ins System einspeisen, lasse sich, so Schwetz, kaum überprüfen. Man müsse ihnen deshalb einen konkreten Nutzen anbieten: „Für jede Information, die ein Außendienstler gibt, will er drei zurückbekommen.“