Best Practices für Stadtwerke und EVUs
1. Produktive Kundennähe herstellen
In gesättigten Märkten steht die Bindung der Bestandskunden im Fokus des Vertriebs. Deren Ansprache muss über mehrere Kanäle laufen - eine einzelne Jahresabrechnung per Post wird die Beziehung kaum stärken. Neben den bekannten CRM-Systemen und BI-Auswertungen sind auch Apps und soziale Medien Bestandteile einer umfassenden und zeitgemäßen Kundenkommunikation. Neukunden sollten aus Effizienzgründen bevorzugt über das Internet angesprochen werden.
2. Zugang zum Service-Center erweitern
Traditionelle Service-Center werden um neue Kommunikationskanäle erweitert. Dazu muss der "Posteingang" angepasst und optimiert werden. Die klassische Frage: Wie bringe ich im Kundenkontakt-Prozess die Anfrage (Brief, E-Mail, Telefon, Internet etc.) zum richtigen Sachbearbeiter? Das System für Enterprise-Content-Management (ECM) ist für den Unternehmenserfolg ebenso wichtig wie die ERP-Software.
3. Abläufe im Service-Center optimieren
Die Sachbearbeiter benötigen alle relevanten Informationen für den jeweiligen Bestandskunden zum richtigen Zeitpunkt, um eine befriedigende Antwort geben zu können. Mehrere, unzureichende Kontakte zu einer Anfrage belasten die Gewinnspanne, zudem wird der Kunde unzufrieden. Entscheidend ist die Bereinigung der Stammdaten, anschließend müssen Applikationen und Workflows im Service-Center an Best Practices ausgerichtet werden.
4. Integration im Backend verbessern
Die umfassende Vernetzung macht auch vor dem Backend der Energieversorger nicht halt. Gefordert ist eine systemübergreifende Prozesssteuerung zwischen strukturierten und unstrukturierten Daten, was nicht zwangsläufig Big Data bedeutet. Ziel muss es sein, isolierte Anwendungen zu öffnen, um die dort enthaltenen Informationen schnell verwerten zu können.
5. IT-Kompetenzen gezielt einkaufen
Gerade bei kritischen Themen wie dem Application-Management sind das notwendige Expertenwissen etwa zur Einrichtung neuer Funktionen oder ein durchgehender Support nur zu einem hohen Preis erhältlich. Selektives Outsourcing eignet sich aber nicht nur für "IT-Commodities", sondern auch für erfolgskritische Systeme, die man selbst aus der eigenen IT-Organisation heraus nicht optimal betreuen kann. (bw)