Training für Vertriebler

Videoberatung gehört die Zukunft

Michael Sudahl lebt in Stuttgart und arbeitet in Schorndorf. Der gelernte Banker und Journalist beschäftigt sich seit 20 Jahren mit den Themen Personal, Karriere und IT. Daneben berät er Firmen in internen und externen Kommunikationsfragen, erstellt Kundenmagazine, schreibt Fachartikel und moderiert Prozesse rund um die Felder Unternehmensstrategie, öffentliche Wahrnehmung und Unternehmenskultur. Darüber hinaus hat er eine mehrjährige Ausbildung zum Körpertherapeuten (Cranio) abgeschlossen und ist inzwischen ebenfalls als Coach und Trainer tätig. 
Erklärungsbedürftige Produkte erfordern gute Berater, die mehr und mehr vor der Kamera und in Videokonferenzen arbeiten. Um das leisten zu können, trainieren sie ihre Mehrkanalfähigkeit.

Christians Arbeitsplatz ist blitzsauber. Hinter seinem Drehstuhl glänzt das Firmenlogo an der Wand, vor seinem Schreibtisch stehen LED-Strahler, die sein Gesicht ausleuchten, wenn er vor dem Bildschirm sitzt. Staubige Aktenschränke, vertrocknete Zimmerpflanzen oder gar Urlaubspostkarten findet man keine. Christian gehört zu einer neuen Generation Online-Verkäufer eines deutschen Softwareherstellers. Das Besondere: Der 25-jährige IT-Consultant ist Teil eines Pilotteams, das Verkaufsgespräche vor laufender Kamera trainiert und per Videokommunikation schon heute Kunden berät.

IT-Lösungen werden in Zukunft immer mehr über Videoberatungen verkauft.
IT-Lösungen werden in Zukunft immer mehr über Videoberatungen verkauft.
Foto: apops - Fotolia.com

Weil das Projekt noch in den Kinderschuhen steckt, wollen Firma und Mitarbeiter vorerst anonym bleiben. Doch in Christians Büro findet die Zukunft statt. Zumindest, wenn es um beratungsintensive Produkte wie IT-Lösungen, Reisen oder Hypothekendarlehen geht. Christian musste sich mit seinem Arbeitsplatz anfreunden, vor allem musste er lernen, freundlich vor der Kamera zu sprechen und gleichzeitig dem Kunden elegant und zielführend Inhalte präsentieren. "Das bedarf Übung", wie Erik Boos erklärt. Der Chef von Snapview aus München hat ein System entwickelt, mit dem Direktbanken, Energieversorger und Reiseveranstalter im Vertrieb arbeiten. Dabei erreichen sie laut Boos deutlich höhere Abschlussquoten und die Vertriebszyklen verkürzen sich um ein Viertel.

Jeder Klick muss sitzen

"Es muss flüssig rüberkommen", sagt der Snapview-Chef. Wer als Berater im Dokument wild hin- und herspringt, verunsichert den Kunden, der dann aussteigt. Und das viel schneller, als in einem persönlichen Vor-Ort-Termin. Also muss jeder Klick sitzen. Damit das reibungslos funktioniert, sollte die virtuelle Präsentationstechnik intuitiv zu bedienen sein. Auch ist nicht jedes Büro kameratauglich. "Aufgeräumt und der Hintergrund gebrandet", sagt Boos, seien Pflicht. Natürlich betrifft das auch die Kleidung der Online-Verkäufer. Bei IT-lern beliebte Manowar-T-Shirts und Bad-Hair-Frisuren gehen in Zukunft eher nicht mehr, vermutet Boos. Stattdessen müssen Verkäufer künftig multikanalfähig werden. Kamera, Ton und Bildschirmpräsentation gleichzeitig zu bedienen will gelernt werden.

Hintergrund für diese Entwicklung ist die Digitalisierung, die natürlich nicht Halt macht vor Verkaufsszenarien. Schon heute ermitteln Unternehmen Grenzwerte, ab wann ein erster oder zweiter Besuch vor Ort beim Kunden unrentabel wird. Koexistenz von offline und online wird daher zur Devise. Zumal virtuell abgebildete Verkaufsprozesse immer nahtloser daherkommen. Elektronische Signatur, Dokumentenaustausch und Online-Terminplanung sind längst einzeln möglich. Miteinander verknüpft entsteht ein mediendurchgängiger, nahtloser Arbeitsprozess.

Video-Experte und Snapview-Chef Erik Boos.
Video-Experte und Snapview-Chef Erik Boos.
Foto: Snapview

Nur der Gesetzgeber sagt etwa beim Abschluss eines Ratenkredits noch Stopp. Der muss in der Tat noch handschriftlich und auf Papier vom Kunden unterschrieben sein. "Wenn diese Hürden fallen, wird Videoberatung Standard", ist sich Boos sicher. Warum? "Weil die Kunden es wollen - und Prozesse durchgehend und ohne Medienbrüche digital abgebildet werden können", meint Stefan Kennerknecht, Vorstand der Europace AG, einem Online-Marktplatz für Finanzprodukte anlässlich einer Digitalkonferenz in Berlin. Videocalls etwa sind im Privaten weit verbreitet. Somit sinke die Hemmschwelle, das Bankgeschäft bequem vom Sofa aus zu erledigen. In der Folge etablierten sich diese Gewohnheiten immer stärker im Geschäftsleben. Kunden wünschten Kanalalternativen. Firmen kämen dem nach, so der Europace-Mann.

Erstmals setzen Kunden die Trends

Und was bedeutet das für IT-Berater? "Sie müssen tendenziell offen sein", sagt Boos. Erstmals setzen in der Konsumgesellschaft Kunden die Trends. Wer sich darauf als Berater und Verkäufer einstellen kann, ist gefragt, so die Analyse des Snapview-Chefs. Christians Team übrigens besteht aus zehn Kollegen. Deren bisherige Bilanz ist beeindruckend: Eine im Schnitt 50 Prozent höhere Abschlussquote und deutlich reduzierte Reisekosten sprechen für das Online-Verkaufen. Bald sollen 70 Prozent der IT-Consultants vor und mit der Kamera arbeiten. Bedenken, vor allem älterer Verkäuferkollegen, gibt es reichlich. Und der Schulungsaufwand sollte nicht unterschätzt werden, um kameratauglich zu werden. Eine Direktbank hat drei Anläufe gebraucht, bis die Videoberatung von den Kollegen akzeptiert und genutzt wurde, weiß Boos.