Wenn Kunden eines Unternehmens Produktinformationen beim Vertrieb erfragen, ist Eile geboten. Kommt die Antwort zu spät oder gar nicht, verliert die Firma im harmlosen Fall an Ansehen. Schlimmstenfalls wandert der enttäuschte Klient zur Konkurrenz ab.
Bevor die Siemens-Tochter Osram sich ein firmeninternes Web aufbaute, mußten sich manche Kunden in Geduld üben, bis sie die gewünschten Produktdaten erhielten. Informationen über die Erzeugnisse des Herstellers wurden an alle Vertriebsbüros im In- und Ausland auf dem Postweg zugestellt.
Angesichts der auch im Lampenbereich inzwischen kurzen Innovationszyklen hinkte das Marketing ständig mit der Aktualisierung der Dokumente hinterher. Noch schlimmer für die Vertriebsbüros war aber, daß sie teilweise die richtigen Informationen erst gar nicht fanden.
Zu den 30 bis 60 Anrufen, die durchschnittlich täglich in den Vertriebsbüros eingehen, gehören beispielsweise solche eines Architekturbüros, das wissen will, welcher Leuchtstofflampen-Typ am besten für Großraumbüros geeignet sei. Oft hatten sich aber nur bestimmte Leute in den Niederlassungen mit einer Produktkategorie vertraut gemacht. Waren sie nicht da, mußten die Kunden lange auf eine Antwort warten. Zudem benötigten die Vertriebsmitarbeiter in der Regel Informationen aus anderen Abteilungen des Unternehmens, was die Suche noch weiter erschwerte.
Schließlich wurde der Leidensdruck so groß, daß sich das Marketing des Lampenherstellers entschied, ein Web-basiertes Dokumenten-Management-System einzuführen. Marketing-Mitarbeiter sollten Produktdaten in das System einspeichern und so den Vertriebskollegen online zur Verfügung stellen. Die Papierausdrucke sollten dem PC weichen.
Zunächst schaute sich Jürgen-Peter Niederhoff, Master Web Technologies und Mitarbeiter des Marketings bei Osram, nach Standardlösungen im Client-Server-Umfeld um. Auf der Wunschliste des Intranet-Spezialisten stand ein System zur Dokumentenverwaltung und Recherche, einschließlich einer Volltextsuche. Den Zuschlag erhielt der kanadische Softwarehersteller Open Text.
Dessen "Livelink"-System deckte die Anforderungen weitestgehend ab. "Außerdem bot die Lösung die beste Web-Unterstützung, und der Preis stimmte auch", erinnert sich Niederhoff.
Einige Anbieter aus dem Client-Server-Umfeld fielen bei der Ausschreibung wegen zu hoher Lizenzgebühren durch. "Pro Client bis zu 1000 Mark zu zahlen kam für uns nicht in Frage, da das System ja noch wachsen sollte", begründet Niederhoff seine Entscheidung. Beim Livelink-System dient der Browser als Client.
SNI übernahm die Installation des "Osram Produktinformationssystems" (Opis) auf Basis der Open-Text-Software. Der Siemens-Tochter wurde auch die Wartung des Servers, eines Unix-Systems von Sun, übertragen. Per Netscape-Browser greifen die Desktops der Endanwender auf die Livelink-Software zu. Die User verwenden als Client-Betriebssystem entweder noch Windows 3.11 oder Windows NT.
Über den Netzwerkzugang brauchte sich Niederhoff keine Gedanken machen. Opis nutzt das konzernweit installierte "Siemens Corporate Network" (SCN). Dieses nach außen abgeschottete Netz transportierte schon vor dem Intranet-Engagement die E-Mails sowie die Daten der Auftragsbearbeitungs-Systeme.
Den Verantwortlichen kam entgegen, daß die Produktinformationen bereits elektronisch auf Netzwerk-Servern gespeichert waren. Statt sie wie bisher auszudrucken und dann per Post zu versenden, spielen die User nun die Dateien in das System ein. Eine Web-basierte Maske dient dabei als Benutzeroberfläche. Von dieser Methode machten die Osram-Mitarbeiter bereits regen Gebrauch und stellten Texte und Tabellen aus den Anwendungen "Word" und "Excel" sowie die PDF-Dateien des "Acrobat Reader" sukzessive in das Produktinformationssystem.
Jedem User räumt die Dokumenten-Management-Software bestimmte Rechte ein. Einige dürfen lediglich lesen, andere können auch neue Schriftstücke anlegen beziehungsweise Änderungen vornehmen. Will ein Benutzer ein Dokument erweitern, reserviert er sich mit der "Check-out"-Funktion des Livelink-Systems die Datei. Nur er ist dann berechtigt, Änderungen vorzunehmen. Andere können erst dann wieder schreibend zugreifen, wenn der Text per "Check-in" wieder dazu freigegeben wurde.
Beim Lesen hat der Intranet-Anwender zwei Varianten zur Auswahl. Entweder lädt er die Datei im Word-, Excel- oder PDF-Format auf seinen PC, womit automatisch die jeweilige Anwendung gestartet wird, oder er schaut sich die in HTML umgewandelten Daten im Browser an. Letztere Option schließt den ändernden Zugriff jedoch aus.
Damit die Benutzer sich im Datenwust zurechtfinden, investierten die Verantwortlichen viel Zeit in die Organisationsstruktur der Dokumente. "Mit einer einfachen Liste der rund 3000 Dokumente kann niemand arbeiten", meint Projektleiter Niederhoff. Alle Datenblätter wurde in einen Online-Katalog gestellt, der die Dateien themenbezogen sortiert. Außerdem erlaubt das System dem User, nach Informationen zu suchen. Bei der Recherche grenzt er nach Themen wie etwa "Lampen für Fahrzeuge", Kategorien wie "Produktinformation" sowie nach Attributen ein. Hilft das nicht weiter, findet der Anwender die Information über die Volltextrecherche. Da sich 70 Prozent der Kundenanrufe auf technische Details beziehen, faßte Web-Master Niederhoff die am häufigsten gestellten Fragen in einer FAQ-Liste (Frequently Asked Questions, häufig gestellte Fragen) inklusive der Antworten zusammen.
Mit der Einführung des Produktinformationssystems änderte sich das Arbeitsverhalten der Vertriebsleute. Aus der Bringschuld des Marketings wurde eine Holschuld der Vertriebsbüros. Jeder Mitarbeiter ist nun verpflichtet, regelmäßig im System nach Neuerungen zu schauen. Über Akzeptanzprobleme kann der Osram-Marketing-Mann Niederhoff nicht klagen. Dies führt der Web-Spezialist unter anderem auf die Schulungen in den Vertriebsniederlassungen zurück. Außerdem räumten die Verantwortlichen den Usern die Möglichkeit ein, Verbesserungsvorschläge zu machen. Kritik äußerten die Kollegen denn auch sowohl hinsichtlich der Gestaltung der Web-Seiten als auch der Inhalte. Einige Vertriebsbüros betreiben sogar immer noch das papierene und das elektronische Dokumentensystem parallel. Doch sollen die Papierstapel bald ganz der Vergangenheit angehören.
Verzögert wird dieses Vorhaben lediglich durch die Rechnerausstattung einiger Anwender. Manche PCs basieren noch auf Prozessoren vom Typ 80486 SX. Beim gleichzeitigen Betrieb des Netscape-Browsers und der Office-Software kapitulieren diese Computer. Nicht umsonst definierte Osram den hausinternen Standard-PC mit einem 200-Megahertz-Pentium-Prozessor inklusive MMX-Technik und 32 MB Arbeitsspeicher. Die alten Systeme sollen abgelöst werden.
Doch auch an der Netzwerkinfrastruktur muß nach den Erfahrungen Niederhoffs noch gefeilt werden: "Verbindungen mit 64 Kbit/s reichen teilweise nicht mehr aus, neben E-Mails und Auftragsdaten auch die Opis-Informationen in akzeptabler Zeit zu übertragen." Deshalb ist eine Aufstockung auf 2 Mbit/s in einigen Bereichen des Intranet beschlossene Sache.
Zur Zeit arbeiten rund 200 Anwender in acht Vertriebsbüros in Deutschland mit Opis. Etwa 3000 Dokumente hält das System vor. In einem nächsten Schritt will Niederhoff auch europäische Büros anbinden. In noch weiterer Ferne liegt die Realisierung eines Extranet. Vertrauenswürdige Firmen sollen dann einen direkten Zugang zu den Osram-Dokumenten erhalten.