Echtes Einsparpotenzial liegt hingegen in den Prozessen des Benutzerservice. Als Mittel der Wahl, die Abläufe effizienter und kostengünstiger zu betreiben, hat sich das Regelwerk IT Infrastructure Library (Itil) etabliert - allerdings mit Abstrichen. "Itil kann für Administratoren zur Belastung werden, wenn sie die Abläufe zu starr auffassen", warnt Bergmann. "Es bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten und Praxisbeispielen, wir haben aber eine Reihe von Anpassungen vorgenommen."

Sämtliche Maßnahmen, den internen User Helpdesk kostengünstiger, effektiver und effizienter aufzustellen, sind kein Garant für dessen Verbleib im Hause, denn unterm Strich müssen sich die internen Kräfte immer mit externen Angeboten messen. Die kommen zum Großteil noch aus dem Inland, da die Auslagerung in Offshore-Länder bisher noch an mangelnden Sprachkenntnissen ausländischer Helpdesk-Mitarbeiter scheitert. Wie lange die Sprachbarriere noch hält ist ungewiss, denn in osteuropäischen Ländern wie Tschechien, Slowenien und Polen, wo die deutsche und englische Sprache weit verbreitet ist, entstehen nach und nach Offshore-Möglichkeiten. HP-Manager Enderle dürfte demnach kein Recht haben, wenn er flachst: "Vielleicht treffen wir uns zum User Helpdesk Forum 2010 in Singapur oder Bangalore."