„Der Techniker im Außendienst muss sich über seine neue Rolle bewusst werden: Er soll nicht nur Fehler im Betriebssystem beseitigen, sondern auch den Kunden zufrieden stellen“, erklärt Roland Kluger, Geschäftsführer der Business Organization Group (BOG) in Münster. Doch Techniker sind laut Kluger extrem objekt- und sachorientiert. Den meisten fehle bei ihrem Berufsbild die Fähigkeit, mit Menschen umzugehen. Deshalb schickte der Geschäftsführer etwa 25 der 120 Außendienstmitarbeiter seines mittelständischen Systemhauses zum Training „Kundenorientierung und Servicefreude“.
Die Initiatoren der Service-Offensive, Fujitsu Siemens Computers (FSC) und das Beratungs- und Trainingsunternehmen ADM, Paderborn, argumentieren ähnlich: Techniker kämen im Außendienst zehnmal häufiger mit dem Kunden in Kontakt als Verkaufsmitarbeiter. Mit den richtigen Verhaltens- und Gesprächstechniken könnten Missverständnisse schneller ausgeräumt und zusätzliche Aufträge leichter abgeschlossen werden. Der Kunde wäre insgesamt zufriedener mit den Leistungen des Systemhauses. Umfragen ergaben zudem, dass Techniker oft als glaubwürdiger und kompetenter eingeschätzt werden als Verkäufer, so dass der fachlich geschulte Mitarbeiter den Kunden eher zum Umstieg auf ein neues System bewegen dürften.
Mitarbeiter schulen Mitarbeiter
Da es sich aber insbesondere mittelständische Unternehmen kaum leisten könnten, ihre gesamte Servicemannschaft auf Schulungen zu schicken, entwickelten FSC und ADM ein spezielles Trainingsprogramm. Das Unternehmen stellt einen ausgewählten Mitarbeiter zum Seminar ab und lässt ihn dort zum Kursleiter ausbilden. Zurück im Unternehmen, arbeitet dieser mit seinem Team, innerhalb von einem Quartal, zehn Audio-Trainingslektionen in wöchentlich anderthalb Stunden durch.
„Der Techniker lernt eine kundenfreundliche Sprache. So wird beispielsweise die Installation einer neuen Software auf einer alten Rechneranlage für den Kunden nicht technisch, sondern verständlich etwa mit dem Einbau eines Porschemotors in einen VW-Käfer verglichen“, beschreibt Andreas Dolle, ADM-Institutsleiter. In der zweiten Jahreshälfte werden die erworbenen Kenntnisse aufgefrischt und rückblickend bearbeitet. Ein unmittelbarer Zusammenhang zwischen FSC-Produkten und den Trainingsinhalten bestehe nicht: „Es geht uns und Fujitsu Siemens um Verhaltenshilfen und nicht um die Präsentation der Produkte. Dieses Training ist eine Initiative von FSC, inhaltlich aber neutral“, versichert Dolle.