Siebel hat das Potenzial, auch im nächsten Jahr seinen Status als Branchenprimus beizubehalten, kommentiert John Ragsdale, Analyst bei der Giga Information Group, die Produktpräsentation. Das Upgrade katapultiert den auch als CRM-Dinosaurier bezeichneten Traditionsanbieter in die "E"-Liga, die sich auf eine Bedienung ihrer Applikationen für Außendienst, Marketing und Kundenservice im Internet spezialisiert hat. Allerdings: "Siebel 7" ist Web-fähig, nicht Web-basierend. Die Backend-Architektur der C++-Applikationen wurde nicht angerührt, lediglich die Präsentationsebene hat man für den Thin-Client-Einsatz aufbereitet. Über XML als Daten-Integrationsformat und Java-Schnittstellen ist es nun möglich, die CRM-Tools zum Beispiel in Verbindung mit Java-Applikations-Servern zu nutzen. Auf diesem Weg erreicht der Hersteller, was die Client-Server-Architektur von Siebel 6 bislang verhinderte: den Zugriff auf die CRM-Werkzeuge unabhängig vom Endgerät.
Problemloses Upgrade fraglichDas Upgrade unterstützt Unicode und enthält eine objektorientierte Entwicklungsumgebung zum Aufbau von Web-Applikationen für Vertrieb, Marketing und E-Services. Mit Hilfe des Tools "One-Button Upgrade" soll es laut Siebels Vice President Richard Gorman möglich sein, die Anpassungen und Einstellungen früherer Versionen in Release 7 zu übernehmen. Eine Geschäftsregel muss für das Upgrade demnach nicht neu geschrieben werden. Giga-Mann Ragsdale warnt jedoch vor einer Verharmlosung der Migration. Für die Umstellung der alten Benutzeroberflächen auf ein Web-GUI bietet Siebel zwar einen Interface Builder an, aber gerade bei stark angepassten Masken solle der Projektaufwand nicht unterschätzt werden. Hier kann das Warten auf Version 7.1 vor Überraschungen schützen, empfiehlt Ragsdale.
Weitere Neuerungen kommen unter anderem für Außendienstmitarbeiter, die zeitweise keinen Zugriff auf das zentrale Siebel-System haben. Sie können offline auf Basis einer lokalen Datenbank und des neuen Web-Clients in der ihnen bislang gewohnten Umgebung arbeiten. Die dazu eingeführten Javascripts erzeugen das Look and Feel einer Windows-Applikation mit Pull-down-Menüs, reduzieren aber die Netzlast, die von den Windows-Frontends nach dem Loggin bisher verursacht wurde. Das Management-Werkzeug für E-Mails enthält nun Analyse- und automatisierte Antwortfunktionen. So lässt sich eine vom Call-Center-Mitarbeiter aufgrund einer Kundenanfrage formulierte Antwort speichern, anderen Kollegen zur Verfügung stellen oder als Standardtext für vergleichbare Situationen ablegen.
Bezüglich des Backends spricht der insgesamt nur spärlich mit Informationen herausrückende Hersteller von Engines für Content-Management, Business-Rules, Workflow und Routing, so dass sich Geschäftslogik verteilt über diverse Applikationen hinweg verwenden lässt.
Die Integration der Siebel-Programme in heterogene Landschaften erfolgt über COM- und Corba-Schnittstellen oder Java-APIs - zur lose gekoppelten, Messaging-basierten Kommunikation werden zum Beispiel XML über HTTP, IBMs MQ Series und Microsofts Message Qeueing genutzt. Vorgefertigte Adapter gibt es für Biztalk, Webmethods, See Beyond, Vitria und Tibco. In Sachen Web-Services will Siebel .NET und J2EE sowie die damit verbundenen Standardentwicklungen (Soap, WSDL und UDDI) unterstützen.