CW: Herr Materna, alle Welt spricht von Kundenorientierung und Kundenbeziehungs-Management. Inwieweit betrifft Sie das in Ihrem Unternehmen?

Materna: Das Thema beschäftigt uns intensiv - aufgrund unserer Geschichte natürlich stark vom Backend her. Die Digitalisierung wird ja durch den Konsumenten getrieben, er gerät ins Zentrum aller Bemühungen.

Eigentlich greift das Wort Kunde zu kurz. Es geht nicht nur um den Konsumenten, der etwas kauft, sondern um den Anwender generell und welche Erfahrung er mit Apps, Websites und Endgeräten macht. Da interessiert uns vor allem auch der Mitarbeiter im Unternehmen, der besser bedient werden muss, damit er effizienter arbeiten kann. Workforce Excellence ist für uns ein riesiges Thema. Es gibt immer noch eine große Kluft zwischen dem, was Menschen privat mit IT anstellen können, wenn sie halbwegs affin sind, und dem, was sie im Unternehmen zur Verfügung gestellt bekommen.

CW: Es ist ja auch nicht ganz leicht, die eigenen Mitarbeiter im Unternehmen so zu bedienen, als wären sie bei Google oder Facebook unterwegs ...

Materna: Das Problem liegt im Interessenkonflikt von Management und Mitarbeitern. Alle Manager, mit denen wir sprechen, träumen davon, möglichst viel zu standardisieren. Ihnen geht es vor allem um Effizienz. Das ist verständlich, denn hier gibt es noch eine Menge zu tun. Wenn wir bei Kunden Plattformen von Unternehmen wie IBM, Oracle oder BMC einführen, stellen wir in der Praxis fest, dass diese Standardsysteme immer wieder den kundenspezifischen Welten angepasst werden - oft mehr, als gut wäre. Das ist für uns als Dienstleister nicht schlecht, aber es widerspricht dem Standardisierungsgedanken.

Manager möchten effiziente, standardisierte Umgebungen. Mitarbeiter aber wollen Systeme, die ihren individuellen Arbeitsprozess unterstützen. Das führt dann dazu, dass sich die Chefs irgendwann fragen: "Warum ist bei uns alles so kompliziert? Wenn ich auf eine öffentliche Einkaufsplattform gehe, ist das viel einfacher." Und die Mitarbeiter sagen: "Wir haben hier ganz andere Verhältnisse, wir müssen eine höhere Komplexität bedienen. Bei uns geht es nicht nur um simple Dinge wie das Einkaufen eines Fernsehers, Buchs oder Smartphones."

CW: Und die IT-Organisation steckt zwischen den Fronten?

Materna: So kann man es sagen.

CW: Haben IT-Organisationen überhaupt eine Chance, ihre Systeme so komfortabel anzubieten, wie es die großen Consumer-Plattformen können?

Materna: Kaum. Aus den Fachbereichen kommen ständig innovative Ideen und Veränderungswünsche, die eine Anpassung von Geschäftsprozessen erfordern. Jede IT tut sich schwer, hier mitzuhalten. Dadurch ist sie auch gezwungen, ständig unterschiedliche Technologien und Plattformen einzusetzen.

CW: In welcher Form ist Standardisierung unter diesen Bedingungen realistisch?

Materna: Unser Ansatz ist es, möglichst weitgehend die alltäglichen Verwaltungsprozesse zu automatisieren. Wir definieren Services für fast alles - zum Beispiel für die Einrichtung eines E-Mail- oder SAP-Clients oder auch für physische Services, wenn es gilt einen PC, einen großen Server oder ein Speichersystem in Betrieb zu nehmen. An diesem Spektrum können Sie ablesen, wie breit das ist.

CW: Wie unterstützen IT-Abteilungen diesen Standardisierungsgedanken?

Materna: Unsere Kunden sind dabei, ihre Servicelandschaften im Sinne von elektronischen Katalogsystemen zu standardisieren. Dahinter stehen vielfältige Systeme, für die ein einheitliches Erscheinungsbild geschaffen werden soll. Jeder träumt davon, dass er seine Services wie bei Amazon One Click aktivieren kann. So einfach ist das aber nicht. Wenn Sie heute einen PC bestellen, müssen Sie schon ein paar Angaben mehr machen.

Für die Unternehmen ist es wichtig, dass ihre interne Workforce effizient arbeiten kann, damit zum Beispiel eine Bestellung in einer möglichst kurzen Frist abgewickelt wird. Wir haben ein großes Projekt bei einem Kunden aufgesetzt, dort automatisieren wir derzeit rund 100 interne Administrationsprozesse - von der Blumenbestellung bis hin zum Installieren eines komplexen IT-Systems. Keiner dieser Vorgänge darf in der Bearbeitung länger als zwei Tage dauern.

Wir gehen so vor, dass wir die existierenden Systeme zu einer firmeneinheitlichen Plattform zusammenführen. Diese Plattform dient dazu, die Prozesse zu standardisieren, um sie dann in eine Workflow-Maschine zu gießen. Und dann muss man häufig noch an die Endknoten bestimmte Administrationssysteme anschließen, die verteilt im Unternehmen existieren. Ziel ist es, diese Prozesse national und international einheitlich auszurollen. Das betrifft die technische Seite, aber auch die organisatorische: Genehmigungsverfahren etwa oder Vertretungsregeln und so weiter.

CW: Wenn Sie alle Vorgänge standardisieren, führt das nicht dazu, dass Sie den Kunden seiner Flexibilität berauben, so dass außerplanmäßige Ereignisse alle Automatisierungsvorteile wieder zunichtemachen?

Materna: Nein. Die Werkzeuge sind ja ziemlich einfach. So eine Prozessaufnahme dauert in der Regel nur einige Wochen, und das Umsetzen dieser Prozesse braucht vielleicht ein Viertel oder maximal ein Drittel dieser Zeit. Wohlgemerkt, wir reden hier nicht von den großen Verwaltungsprozessen wie beispielsweise der Verlegung eines Patienten vom Krankenhaus in die Reha oder so etwas, sondern von alltäglichen Arbeitsabläufen.

Es geht um Dinge, die sonst ad hoc auf Zuruf, per Mail oder Fax sehr unterschiedlich erledigt werden, was in der Summe zu enormen Effizienzverlusten führt. Bei solchen Ad-hoc-Prozessen ist noch viel nachzuholen.

CW: Mit welchen Tools arbeiten Sie dabei?

Materna: Microsoft Sharepoint und ServiceNow sind hier besonders nützliche Tools. Aber generell muss man sich erst einmal von der technischen Diskussion um Software und Equipment lösen. Zunächst geht es darum, die Prozesse zu beschreiben und einige Zeit zu investieren, um sie in die neue Form zu bringen. Wir sprechen hier von Business-IT-Alignment für einfache Vorgänge. Man hat einen Servicekatalog und kann ihn allen Mitarbeitern anbieten. Dann wissen alle: Dieser Bestellvorgang oder jener Einführungsprozess wird bei uns so und so abgewickelt.

CW: Hier geht es um Integration und Automatisierung, damit die internen IT-Kunden, die Anwender also, effizienter arbeiten. Aber Unternehmen möchten IT einsetzen, um auch die Beziehungen zu externen Kunden zu verbessern. Was tun Sie hier?

Materna: Wir bauen für viele unserer Kunden die Web-Schnittstellen. Hier geht es oft darum, dass Applikationen und Kataloge im Backend sehr schnell geändert werden können müssen. Beispiel: Ich möchte als Online-Händler bestimmte Skier zusammen mit Trikots von Maria Höfl-Riesch verkaufen - und zwar jetzt, nicht erst in ein paar Wochen. Die Systeme müssen so qualifiziert und standardisiert sein, dass manuelle Eingriffe, die immer zu einer hohen Fehlerquote führen, überflüssig werden. Wenn im Handel eine Website ein paar Stunden ausfällt oder beim Autobauer der Online-Konfigurator versagt, dann ist der Kunde sauer.

CW: Inwieweit beschäftigen Sie sich mit der Analyse von Kundenverhalten und -zufriedenheit?

Materna: Unsere Kunden sind hier meist noch in der Orientierungsphase und haben solche Projekte, anders als etwa die großen Versandhäuser, in der Regel noch nicht umgesetzt. Doch das geht jetzt langsam los. Die Analyse großer Datenmengen aus verschiedenen Datentöpfen ist für uns ein spannendes Thema. Wir haben beispielsweise die Produkte von Splunk bei einem großen Kunden im öffentlichen Bereich eingesetzt, um Fehleranalysen vorzunehmen.

Wir mussten dort feststellen, dass eine Anwendung zu einer bestimmten Zeit nie effizient gelaufen ist. Deshalb haben wir verschiedene Datentöpfe mit Splunk analysiert und relativ schnell herausgefunden, warum das System zu dieser Zeit so stark belastet war. Daten-Management wird uns zunehmend umtreiben, das ist sicher.

CW: Datenanalyse und Daten-Management sind laut Gartner auch Themen für die Fachabteilungen. Stimmt es, dass Unternehmen IT-Entscheidungen weg von der IT und hin zu den Fachabteilungen verlagern?

Materna: Ganz eindeutig ja. Wir waren gerade bei einem großen Kunden, wo wir uns häufiger mit der IT-Abteilung unterhalten haben, bis wir nach vier bis fünf Sitzungen begriffen haben, dass der eigentliche Entscheider der Einkäufer war, der auch mit am Tisch saß. Wir hatten uns sehr stark auf den CIO konzentriert und auf die Leute, mit denen wir über Technik, Prozesse und Ähnliches reden konnten, und der Einkäufer hat nur zugehört, hat das Gleiche auch mit anderen Lieferanten getan und sich schließlich seine Meinung gebildet. Er war der Projekt-Owner und auch der Sponsor des Projekts.

CW: Die Budgets wandern also auch weg von den IT-Abteilungen?

Materna: Ja, in den Fachabteilungen sind oftmals die größeren Budgets vorhanden. Wenn wir mit IT-Abteilungen zu tun haben, geht es fast immer um Kostensenkungs- und Effizienzprogramme. Der Preisdruck dort ist enorm. Das sind nie Projekte, die einem das Herz höherschlagen lassen. Wir machen das, es läuft auch gut, aber interessanter und größer sind die Projekte, wo es um Anwendungen und Fachanwendungen geht, die direkten Kundenutzen erzeugen.

Ein Beispiel: Wir haben eine große Web-Landschaft für DHL Paket realisiert: Privatkunden- und Geschäftskunden-Portal sowie das Express-Portal. Für DHL Paket geht es hier darum, Kundennutzen und Kundenbindung zu erzeugen. Entsprechend stark war das Projekt priorisiert, und entsprechend hoch war die Aufmerksamkeit.

Vielfach treiben die Kunden die Innovationen! In Ingolstadt etwa gibt es den Feldversuch, bei dem sich Kunden eine private Packstation für ihren Haushalt einrichten lassen. Sie müssen nicht mehr zur Postfiliale, um nicht zugestellte Pakete abzuholen. Wollen sie Pakete verschicken, können sie diese online frankieren und zur Abholung in die eigene Packstation legen. Das ist bequem für die Kunden - und für DHL eine spannende Kundenbindungs-Initiative.

CW: Was bedeutet das für Ihr Haus? Haben Sie das nötige fachliche Know-how, um einen Logistiker wie DHL zu beraten?

Materna: Wir kommen stark aus der Technologie und bauen jetzt mehr Fachkompetenz auf, um in die Fachbereiche hineinzukommen. IT- und Anwendungs-Fragestellungen lassen sich heute nicht mehr trennen. Als ich noch praktisch gearbeitet habe, konnten wir ein Stück Software entwickeln und sagen: Das wird jetzt von irgendjemandem betrieben. Das geht nicht mehr. Wer heute eine Anwendung entwickelt, muss Betrieb und Release-Wechsel gleich mit berücksichtigen - Stichwort DevOps. Schon in der Entwicklung muss die gesamte Betriebsumgebung berücksichtigt werden.

CW: Materna ist traditionell stark im Bereich E-Government unterwegs. Was bedeutet hier Kundenzentrierung?

Materna: Hier muss man wohl eher von Bürgerzentrierung sprechen. Aufgrund des E-Government-Gesetzes stehen Kommunen und Behörden in der Pflicht, mehr digitale Bürgerservices anzubieten. Da entwickeln wir gemeinsam mit der öffentlichen Verwaltung neue Angebote.

CW: Unser föderales System in Deutschland ist für Sie als IT-Unternehmer doch ganz prima, oder? Sie können in jedem Bundesland für ähnliche Aufgabenstellungen das Rad neu erfinden und Geschäfte machen.

Materna: Es gibt ja Initiativen, um bundesweit verstärkt zu Shared-Service-Zentren zu kommen. Wie lange das noch dauern wird, sei dahingestellt. Das würde dazu führen, dass sich die IT-Lieferanten um weniger Kunden kümmern müssten. Ich muss Ihnen nicht sagen, was ich davon halte (lacht). Aber es stimmt schon: Je mehr wir zu standardisierten Lösungen für mehrere Länder kommen, desto größer ist der Abstimmungsaufwand.

Wir haben eine schöne Anwendung, die heißt "Basis-Web", eine Lösung für die Gefängnisverwaltung. Die betreiben wir für 13 Bundesländer. Eine unserer Aufgaben ist es, alle an einen Tisch zu bringen, wenn es um die Weiterentwicklung und Vereinheitlichung dieser Plattform geht.