Im Juli 2008 überraschte die SAP ihre Bestandskundschaft mit der Ankündigung, das Anfang desselben Jahres für Neukunden aufgelegte einheitliche Supportmodell "SAP Enterprise Support" auch für Bestandskunden ab 2009 verbindlich zu machen. Damit ging die Kündigung der aktuellen Wartungsverträge seitens der SAP einher. Dieses Vorgehen sorgte innerhalb der Anwender für einigen Wirbel, da die angestrebte Änderung auch mit einer schrittweisen Erhöhung der Wartungskosten auf 22 Prozent bis 2012 einhergehen sollte.

Im Gegenzug erweiterte SAP die Wartungs- und Supportleistungen, was laut SAP für die Betreuung der komplexer gewordenen SAP-Umgebungen ihrer Kunden notwendig sei. Nicht nur an der schroffen Art und Weise, wie die SAP diese Preiserhöhung im Markt durchsetzen wollte und am unglücklichen Zeitpunkt - dem Beginn der Wirtschaftskrise - erhitzten sich die Gemüter. Auch inhaltlich übten Anwender und Verbände wie die DSAG deutliche Kritik am vorgegebenen Supportmodell. So sei das Angebot vor allem für mittelständische Unternehmen überdimensioniert. Außerdem sei mehr Flexibilität in der Auswahl einzelner Supportleistungen für die Unternehmen erforderlich.

Auch der hohe Initiierungsaufwand wie die englischsprachige Prozessdokumentation oder der Aufbau des CCoE gaben Anlass zur Kritik - ganz besonders vor dem Hintergrund, dass der Mehrwert für viele Unternehmen noch nicht transparent ist. Des Weiteren stoßen sich die Anwender an der Umstellung auf ausschließlich englischsprachigen Support und der zentralen Rolle des Solution Managers im Enterprise Support, den noch längst nicht alle Unternehmen technisch in dieser Form nutzen können oder wollen. Schwierigkeiten bereitete den Anwendern sicherlich auch die absehbar notwendige Erhöhung des Budgets für die SAP-Installation, die dem Finanzvorstand im ersten Moment sicherlich schwer zu vermitteln ist, da die Support-Leistungen nicht auf den ersten Blick messbar sind.

Diese Kritik wurde auch mit der SAP diskutiert und führte dazu, dass die einseitige Vertragskündigung zumindest für Deutschland und Österreich zurückgenommen wurde. Die Anwender in diesen Ländern behalten damit die Wahlmöglichkeit zwischen Standard und Enterprise Support. Allerdings soll sich der Standard Support in den kommenden Jahren auf Basis des Lohnkostenindex verteuern. Im Rahmen des Enterprise Support wird der Zeitraum für die Kostenanpassung auf sieben Jahre (bis 2015) verlängert. Darüber hinaus erarbeitet die SAP gemeinsam mit der SUGEN (SAP User Group Executive Network) ein Kennzahlensystem zur Messung des Mehrwerts von Enterprise Support. Exemplarisch soll bei 100 Kunden - über Branchen, Größen und Regionen verteilt - anhand von KPIs belegt werden, was der Enterprise Support bringt. So soll den Bedenken und Problemen nicht nur der deutschen Kunden sondern auch international begegnet werden und der Mehrwert transparenter werden. Erste Ergebnisse sollen laut DSAG-Vorstand Oczko im September vorliegen.