Funktionen zur Individualisierung

Aktuell erweiterte der Betreiber seine Lösung vor allem um Funktionen, mit denen sich die CRM-Umgebung den individuellen Anforderungen der Kunden anpassen lässt. Dazu integriert die Spring-'04-Version das Werkzeug "Studio", mit dem auch weniger IT-erfahrene Anwender per Mausklick neue Kategorien (der Anbieter nennt es "Tabs") in die CRM-Lösungen einfügen können.

Wesentlich mehr Know-how ist für die Nutzung des hauseigenen Entwicklungswerkzeugs "Sforce" erforderlich, das nun in der Ausführung 3.0 vorliegt. Es ist für die Integration der gemieteten CRM-Lösung in vorhandene Back-Office-Systeme von Oracle oder SAP gedacht und bedient sich dabei offener Schnittstellen wie J2EE und .NET. Die mit Sforce eingerichteten Anpassungen sind allerdings nur innerhalb eng gesteckter Grenzen möglich, denn Salesforce.com achtet penibel darauf, in der Zentrale eine einheitliche Umgebung zu betreiben. Erweiterungen und Zusatzfunktionen die über das Salesforce.com-Standardangebot hinausgehen lassen sich zwar grundsätzlich erstellen, denn es gibt Schnittstellen zu den Entwicklungsumgebungen von IBM, Bea und Borland, doch für den Betrieb benötigen die Anwender einen eigenen Applikations-Server.

Salesforce.com bietet für derart individuell erstellte Ergänzungen keine Hosting-Kapazitäten.

Salesforce.com findet sich dadurch aber auch immer wieder in einer zwiespältigen Situation wieder. Einerseits muss der Dienstleister die eigene Applikation möglichst einfach gestalten, denn die bisherigen Kunden schätzen das Tool aufgrund seiner einfachen Bedienbarkeit. Andererseits scheuen viele Anwender den Einsatz einer standardisierten CRM-Lösung, weil für sie effiziente und individuelle CRM-Abläufe wettbewerbsentscheidend sein können. "Hosting-Angebote stoßen in Unternehmen auf Grenzen, in denen der Verkaufsprozess streng geheim ist", sagte beispielsweise CRM-Experte Martin. Dennoch glaubt Europa-Chef Garnett an ausreichend Potenzial, denn: "CRM ist heute ein noch weitgehend unbestelltes Feld."

Immerhin 9500 Kunden mit etwa 13 0000 Benutzern vornehmlich in den USA konnte Salesforce.com in den vergangenen fünf Jahren gewinnen, in Deutschland sind es etwa 100 Kunden. Gelockt wurden sie Garnett zufolge von den günstigen und transparenten Betriebskosten, der einfachen Bedienbarkeit der Oberfläche und den kurzen Einführungszeiten. Je nach Größe der Nutzerzahl und des Integrationsaufwands mit vorhandenen Back-Office-Systemen ist das CRM-Angebot von Salesforce. com in 30 bis 90 Tagen einsatzbereit. Doch auch bei Nutzung des ASP-Angebots beschränkt sich der finanzielle Aufwand nicht auf die Gebühren, die die Anwender pro Nutzer und Monat entrichten. Nur 68 Prozent der Gesamtkosten entfallen auf den Mietpreis, die restlichen 32 Prozent müssen die Kunden für Schulungen, Integration und Anpassungen einplanen.