Die Liste der Unternehmen, die negative Outsourcing-Erfahrungen gesammelt haben, wird immer länger. Geblendet von den Versprechungen der Dienstleister folgt im Betrieb oft das böse Erwachen. Würden die Firmen mehr Zeit und Sorgfalt in die Vorbereitung ihrer Auslagerungsvorhaben investieren, ließen sich viele Enttäuschungen vermeiden, ist Dieter Böhm, Geschäftsführer der Frankfurter Unternehmensberatung Helbling Management Consulting, überzeugt.

"Weil es den Unternehmen an Erfahrung mangelt und sie die Outsourcing-Risiken zu wenig beachten, werden Leistungen nicht ausreichend spezifiziert, Verantwortlichkeiten nicht klar zugeteilt und Verträge nicht flexibel genug gestaltet", so Böhm. Die Folgen seien Kontrollverluste, eine ineffiziente Zusammenarbeit mit dem Provider und im schlimmsten Fall das Scheitern des gesamten Projekts.

Ein Beispiel hierfür ist die DVB Bank, die ihre IT an einen globalen Dienstleister ausgelagert hatte. Hintergrund war eine strategische Neuausrichtung des Unternehmens - von einer deutschen Verkehrsbank mit einer Vielzahl von Produkten und Services zu einem Spezialfinanzierer für das internationale Transportwesen. Das Auslagerungsprojekt scheiterte einerseits an zu viel Bürokratie, mangelnder Flexiblilität und fehlendem Branchen-Know-how des Dienstleisters.

Vor allem aber zeigte sich, dass die interne IT-Organisation nicht reif für das Outsourcing-Vorhaben war. Erst eine umfassende Konsolidierung der IT-Landschaft und die anschließende Auslagerung der Helpdesk-Services an einen neuen Partner brachte den gewünschten Kosteneffekt. Der Finanzdienstleister hat dabei vor allem eines gelernt: "Ein externer Provider kann keine strukturellen Probleme lösen, das muss man selbst tun", so Lothar Kreill, Senior Vice President und Head of IT bei der DVB Bank, rückblickend.