Der Begriff Managed Services ist aus den Pressemeldungen, Werbebroschüren und Konferenzen im IT-Services-Umfeld kaum noch wegzudenken. Auch den Ausprägungen - Managed-Netzwerk-, Managed-Security-, Managed-E-Mail- oder Managed-Desktop-Services - sind keine Grenzen gesetzt. Aber was steckt genau dahinter? Sind solche Dienste nur ein Synonym für den mittlerweile etwas angestaubten und zum Teil negativ belegten Outsourcing-Begriff? Oder handelt es sich tatsächlich um eine bahnbrechende Entwicklung?

Eine allseits anerkannte und akzeptierte Definition für Managed Services gibt es bislang nicht. Es geht hier auch nicht um ein völlig neuartiges Angebot, sondern vielmehr um einen Teilbereich des IT-Outsourcings, der aus der kontinuierlichen Entwicklung von IT-Diensten zu Services nach industriellen Normen entstanden ist. Auch Managed Services sind SLA-basierende Dienstleistungen zur Unterstützung des IT-Betriebs, die in der Regel über einen längeren Zeitraum erbracht werden. Damit sind die Bedingungen ähnlich wie bei herkömmlichen Auslagerungsvorhaben: Der Kunde muss im Vorfeld eine gesamtheitliche Sourcing-Strategie definieren, seine IT-Lieferprozesse in Ordnung bringen, sinnvolle Service-Levels definieren und Regelungen für einen möglichen Wechsel des Providers in petto haben.

Die Unterschiede bestehen im Wesentlichen in zwei Punkten: Erstens befassen sich Managed Services typischerweise mit klar abgegrenzten Bereichen der IT-Infrastruktur - etwa dem Netzwerk, Servern, Datenbanken oder E-Mail. Zweitens spielt der Übergang von Personal und Vermögensgegenständen anders als beim klassischen Outsourcing keine oder nur eine untergeordnete Rolle. Aus diesem Grund werden Managed Services häufig im selben Atemzug mit selektivem Auslagern oder Outtasking genannt.

IT-Dienste in Form von Utilities

Dahinter steckt die Idee, IT-Betriebsdienste - ähnlich wie Strom und Wasser - als Utilities bereitzustellen. Dies gelingt, wenn die Leistungen standardisiert - mit klar definierten Schnittstellen zum Anwender - in einem One-to-many-Modell, also über eine gemeinsame Plattform als Shared Service und im Idealfall auch per Fernzugriff erbracht werden. Folglich tauchen Managed Services besonders häufig in Bereichen auf, in denen die Standardisierung bereits fortgeschritten ist - etwa im Telekommunikations- und Netzwerkumfeld sowie bei einfachen IT-Infrastrukturkomponenten wie Desktops, Datenbanken oder Basisanwendungen. Bei individuell zu betreuenden Applikationen und Komponenten, die einen wesentlichen Einfluss auf die Geschäftsprozesse des Anwenders haben, sind Managed Services dagegen keine Alternative zum herkömmlichen Outsourcing.

Die konkrete Ausprägung von Managed Services unterscheidet sich je nach Fokus der Anbieter und den Spezifika der jeweiligen IT-Segmente. Die Spielarten reichen von der Bereitstellung einzelner Hard- und Softwarefunktionen - etwa Server-Leistungen, Speicherplatz oder Security - bis hin zum "Shared" Hosting von Infrastrukturkomponenten und Anwendungen, beispielsweise um den SAP-Basisbetrieb sicherzustellen. Hierfür verwenden die Anbieter wiederum eigene Buzzwords - etwa On Demand, Utility, Shared oder Dynamic Services. Allen gemeinsam ist jedoch das Versprechen, Serviceangebote durch die standardisierte Bereitstellung skalierbar zu machen und damit vergleichsweise preisgünstig anbieten zu können. Indem verschiedene Anwender über eine gemeinsame Plattform bedient werden, können die Anbieter die Ressourcen flexibel zuweisen und die Dienste nach Bedarf erbringen und abrechnen. Standardisierte Schnittstellen verringern die Abhängigkeit der Kunden von ihren Providern.

Chancen für beide Seiten

Insofern bieten Managed Services sowohl Anwendern als auch Anbietern interessante Möglichkeiten, aktuellen Marktherausforderungen zu begegnen. So können sich die IT-Abteilungen verstärkt auf die aktive Unterstützung des Business bei Innovationen und Prozessverbesserungen konzentrieren, anstatt ihre ganze Energie auf die Gewährleistung des IT-Betriebs zu richten. Wie wichtig heutigen Anwendern dieses Thema ist, belegt die Studie "IT: Kostenstelle oder Businessmotor", für die Berlecon Research im Auftrag von Beck et. al Services 236 Geschäftsbereichsleiter zu Rolle, Stellenwert und Zufriedenheit mit der IT im Unternehmen befragte. Ein zentrales Ergebnis war dabei die Forderung des Business nach mehr Beratung durch die eigene IT: Mehr als drei Viertel der Unternehmen mit mindestens 500 Mitarbeitern melden hierfür Bedarf an (siehe Grafik "Eigene IT soll mehr beraten"). Auf der anderen Seite schneiden externe IT-Dienstleister in Sachen Kundenzufriedenheit nicht besser ab als die interne IT. Den Outsourcing-Spezialisten fehlt die Nähe zum Business, so der häufig genannte Vorwurf der Anwender. Angesichts der geforderten Geschäftsunterstützung ist eine Auslagerung von Teilen des IT-Betriebs sinnvoll, allerdings nur, wenn die Gesamtverantwortung im Anwenderunternehmen verbleibt. Vor diesem Hintergrund sind Managed Services eine sinnvolle Alternative zu herkömmlichen Outsourcing-Konzepten.

Für die vom steigenden Kostendruck im reifenden Outsourcing-Markt geplagten IT-Dienstleister wiederum bieten Managed Services die Möglichkeit, zufrieden stellende Margen zu erzielen und den Forderungen ihrer Kunden nach Preissenkungen gerecht zu werden. Wie die Berlecon-Marktanalyse "IT Services 2007/2008" zeigt, beschäftigen sich bereits heute mehr als zwei Drittel der deutschen IT-Dienstleister mit der Standardisierung von IT-Services. Und etwa ein Drittel der Anbieter mit mindestens 50 Mitarbeitern entwickelt derzeit Shared-Service-Konzepte. Der Trend in Richtung Managed Services dürfte sich also künftig noch verstärken.

Hinzu kommt, dass auch Akteure aus angrenzenden Segmenten versuchen, ihre knappen Margen in den angestammten Märkten durch zusätzliche Serviceangebote aufzubessern. So bieten bereits zahlreiche TK-Anbieter, Hard- und Softwarehersteller sowie Reseller Managed Services an. Und Google, Amazon & Co. bauen ihre Business-Angebote um IT-Funktionen über das Internet aus. Managed Services stellen für solche Anbieter eine interessante Möglichkeit dar, im IT-Outsourcing-Markt Fuß zu fassen. Damit dürfte sich der Wettbewerb weiter verschärfen.

Große Herausforderungen

Trotz des derzeitigen Marketing-Hypes steckt der Managed-Services-Markt noch in den Kinderschuhen. Um die vielfältigen Versprechungen einlösen zu können, müssen Anbieter und Anwender noch einige Hausaufgaben machen. So rechnen sich Managed Services nur, wenn sie auch wirklich skalierbar sind, also als One-to-many-Modelle funktionieren. Dies setzt zunächst voraus, dass die Anwender den Anbietern Raum für den Einsatz industrialisierter Liefermodelle einräumen. Bei Strom oder Wasser fragt ja auch niemand nach individuellen Lieferlösungen. Und der Spielraum für Preissenkungen ist bei herkömmlichen Outsourcing-Modellen irgendwann erschöpft.

Sourcing-Strategie ist ein Muss

Die organisatorischen und technischen Voraussetzungen an das Anwenderunternehmen sind ähnlich wie beim klassischen Auslagern: Managed Services können den IT-Betrieb unterstützen, aber keine Probleme in der internen IT-Organisation lösen. Auch ein Ad-hoc-Einsatz solcher Dienste gefährdet den Geschäftsbetrieb eher, als dass er einen Mehrwert liefert. Unerlässlich ist zudem eine nachhaltige Sourcing-Strategie. Nur wenn der Anwender sich diese Arbeit gemacht hat, kann er unter den vielfältigen Angeboten das Passende finden, die externen Services sinnvoll integrieren sowie Störungs- und Ausfallrisiken frühzeitig erkennen.

Die IT-Dienstleister wiederum müssen mit glaubhaften Angeboten aufwarten, um das Vertrauen der Anwender zu gewinnen. Tatsächlich befinden sich die meisten Managed-Services-Konzepte aber noch im Versuchsstadium. Nur selten gehen sie über erste Referenzprojekte hinaus. So erfordert ihre Umsetzung völlig andere Vertriebskonzepte als die herkömmlicher Outsourcing-Dienste. Schließlich müssen die IT-Services-Fabriken irgendwann ausgelastet sein, um effizient zu arbeiten. Das heißt, es muss ein Massenmarkt adressiert werden. Voraussetzung hierfür sind entsprechende Vertriebsstrukturen und Partnerschaftsmodelle, und die können bislang nur wenige Anbieter vorweisen.

Wer Leistungen aus der Fabrik verkauft, muss zudem die Vorteile des Produkts aktiv bewerben, anstatt Kundenwünsche detailliert aufzunehmen und nach individuellen Lösungen zu suchen. Unter Umständen muss der Anbieter auch den Mut haben, einen bestimmten Auftrag abzulehnen oder eine Ausschreibung unbeantwortet zu lassen, wenn die Voraussetzungen auf Kundenseite nicht stimmen. Andernfalls geht er das Risiko ein, dauerhaft mit Hybridmodellen zu arbeiten, deren Skalierbarkeit limitiert ist und die somit eher Mehraufwand als zusätzliche Margen generieren.

Managed Services können also wesentlich mehr sein als nur ein werbewirksames Schlagwort in den Pressemitteilungen und Powerpoint-Folien der IT-Dienstleister. Allerdings kann ihr Potenzial erst dann zum Tragen kommen, wenn der zugrunde liegende Gedanke der Industrialisierung im IT-Services-Umfeld konsequent umgesetzt wird. (sp)