Wenn von IT-Strategie die Rede ist, kommt der Begriff Output-Management selten vor. Wer wann was druckt, interessiert doch niemanden, und die Geräte kosten ja nicht die Welt. Wirklich? Die Cent-Beiträge, die für eine gedruckte Seite anfallen, summieren sich auf mittlere Sicht zu Hunderttausenden Euro. Und ein großer Teil davon lässt sich einsparen, indem die Druckerlandschaft konsolidiert und die Betriebsabläufe optimiert werden.

In den meisten Unternehmen sieht es in puncto Output-Management wohl ähnlich aus wie seinerzeit bei Grohe. Dort gab und gibt es eine zentrale IT-Landschaft "mit SAP-System, Citrix etc.", wie CIO Altgassen berichtet - "verteilt auf zwei Rechenzentren in Deutschland, die knapp 60 Länder bedienen". In den Werken und Niederlassungen existieren keine eigenen IT-Bereiche. Der Arm der zentralen IT reichte aber in der einen oder anderen Beziehung nicht so weit wie gewünscht: "Dort wurden häufig lokale Lösungen eingekauft, mal dies, mal jenes, gerade so, wie es das lokale Management entschied", erinnert sich der CIO. Und das galt auch für die Output-Systeme.

Verschenkte Synergieeffekte zurückgeholt

Altgassen und seine Mitarbeiter sahen, dass hier Synergieeffekte verschenkt wurden und unnötige Kosten entstanden. Gegen Ende des Jahres 2012 wurde es ihnen zu bunt, und sie beschlossen, ein zentrales Druck-Management auszuschreiben.

"Wir suchten einen Anbieter, der uns weltweit bedienen konnte", so Altgassen: "Mit dem wollten wir vom Headquarter in Deutschland aus ein globales Agreement gemäß unseren Standards treffen: Er sollte Drucker für alle relevanten Länder liefern."

Den Zuschlag erhielt Xerox. Zum einen wegen des globalen Ansatzes. "Das ist eines der Hauptmerkmale von Xerox", sagt Altgassen, "dass sie in den meisten Ländern, die für uns relevant waren, die geforderten Services liefern können." Und das finanzielle Angebot war auch "in Ordnung", so der CIO: Das Bezahlmodell sieht einen festen Gerätepreis plus flexiblem Klick-Preis vor.

Es ging also keineswegs nur um die Lieferung von Druckern, sondern auch um "Managed Print Services". Wie Altgassen erläutert, "merkt der Drucker selbst, wenn der Toner zur Neige geht, und fordert beim Dienstleister neuen an". Zudem identifiziere er Fehlfunktionen und benachrichtige selbständig einen Techniker. Die Folge: "In einer Niederlassung wie in Großbritannien, wo 30 Leute arbeiten, gibt es jetzt nur noch einen Multifunktionsdrucker und niemanden mehr, der sich hauptberuflich darum kümmert." Eine "voll gemanagte" Drucklösung erlaube es, so wenig eigene Leute wie möglich für das Output-Management einzusetzen.

Ansatz auf der grünen Wiese

Ausgerollt ist die Lösung nach heutigem Stand im Corporate Center in Düsseldorf und in den drei Werken in Deutschland sowie in Großbritannien, Japan, Kanada, den Niederlanden, Österreich, Portugal, der Schweiz und in den USA. Russland, Thailand und Singapur werden bald folgen. Die anderen Länder schließen sich an, sobald die dortigen Verträge ausgelaufen sind, denn Xerox bevorzugt einen Grüne-Wiese-Ansatz, tauscht also das Equipment im gesamten Unternehmen(sbereich) aus.

Drucken ist für Kunden nicht strategisch

Dem Rollout in den deutschen Werken ging eine detaillierte Bestandsaufnahme voraus: Xerox-Mitarbeiter arbeiteten sich durch das Unternehmen, sahen sich die Drucker an und machten Vorschläge, wo der Bestand zu reduzieren wäre.

"Der erste Schritt ist immer ein Assessment", bestätigt Jacqueline Fechner, Vorsitzende der Geschäftsleitung bei der Xerox GmbH: "Dem Kunden ist oft nicht transparent, was er an Verträgen und Maschinen hat, wie viele Drucker schwarzweiß, wie viele farbig drucken, welche miteinander vernetzt sind, wie die Geräte genutzt werden, welche Verträge Wartung enthalten und wie der Anbieter seine Kosten strukturiert hat, beispielsweise mit hohen Aufschlägen für Verbrauchsmaterialien."

Das Unternehmen selbst könne oder wolle den dafür nötigen Aufwand oft nicht leisten, ergänzt Fechner: "Print ist für den Kunden nun einmal nicht strategisch. Für uns hingegen ist es Kerngeschäft. Und wir haben Tools, die wir im Netz installieren und die uns die Daten liefern, die wir für Effizienzanalysen brauchen."

In der Zwischenzeit wurden die in den deutschen Grohe-Werken eingesetzten Drucker und Multifunktionsgeräte von rund 500 auf 277 Exemplare verringert. Das stieß selbstverständlich nicht auf die ungeteilte Begeisterung der Mitarbeiter. Viele wollen einen "persönlichen" Drucker in unmittelbarer Reichweite haben. Als Begründung nennen sie gern die Vertraulichkeit ihrer Dokumente.

Solche Bedenken lassen sich mit Hilfe von Secure-Print-Lösungen leicht zerstreuen. Dabei schickt der Mitarbeiter das Dokument an den Drucker, lässt es aber erst heraus, indem er sich persönlich am Gerät identifiziert, beispielsweise mit einer Chipkarte. Weil der Druckvorgang aus dem Netz heraus gestartet wird, kann der Nutzer dabei unter verschiedenen Geräten wählen, sofern sie integriert sind. Das funktioniert auch mobil, also vom Handy oder Pad aus.

Laut Fechner lassen sich dafür sogar Geräte von Wettbewerbern nutzen. Wie bitte? "Ja, sicher. In einigen Fällen übernehmen wir auch Konkurrenzgeräte, bis deren Verträge auslaufen", erläutert die Xerox-Chefin. Das ist bei Grohe allerdings nicht nötig. Dazu Altgassen: "In Deutschland haben wir ohnehin nur noch einige wenige Altgeräte im Logistikzentrum, wo sie teilweise in die Tische eingebaut sind. Die lassen wir noch drucken, so lange sie funktionieren, aber wir integrieren sie nicht mehr."

Sieben Nutzer pro Drucker

Mit der neuen Output-Architektur hat sich nicht nur die absolute Zahl der Drucker halbiert, sondern entsprechend auch die Zahl der Anwender pro Gerät verdoppelt. Theoretisch teilen sich heute in den deutschen Grohe-Werken durchschnittlich sieben Nutzer einen Drucker; früher waren es drei. Dabei war dieser Wert nicht einmal wirklich schlecht, wie Fechner zu bedenken gibt: "In einem nicht so gut organisierten Umfeld ist das Verhältnis oft eins zu eins oder sogar mehrere Geräte pro User." Andererseits sei eins zu sieben noch lange nicht das Ende der Fahnenstange: "Es gibt Firmen, die gehen auf eins zu 16. Aber da muss man im Einzelfall sehen, ob das sinnvoll ist."

Auch Grohe handhabt das unterschiedlich. "In Düsseldorf im Corporate Center haben wir zum Beispiel acht Drucker für 200 Leute", geht Altgassen ins Detail, "das ist aber auch ein reines Bürogebäude. Wenn ich hingegen am Packtisch arbeite, kann ich mir nicht jeden Lieferschein irgendwo da hinten ausdrucken."

Mitarbeiter für die Kosten sensibilisieren

Um auch die Anwender ins Boot zu holen, die sich aus weniger triftigen Gründen gegen die neue Output-Architektur sperren, ist ein begleitendes Change-Management notwendig. Hilfreich ist es zudem, wenn man den Anwendern klarmacht, welche Kosten die alte Vorgehensweise verursacht. Wie Fechner erläutert, lassen sich in Härtefällen auch die Druckkosten, ähnlich wie teure Handy-Gespräche, auf die Verursacher umlegen: "Auf Wunsch können wir - immer unter Beachtung von Datenschutz und Persönlichkeitsrechten der Mitarbeiter - ein Accounting-System in die Lösung integrieren."

Schon allein durch das Sichtbarmachen der Kosten sei es möglich, die Mitarbeiter zu sensibilisieren, so die Xerox-Geschäftsführerin. Vor allem, wenn damit eine Art Benchmark verbunden sei - à la: Deine Abteilung hat fünfmal mehr ausgedruckt als eine vergleichbare andere. "So etwas können wir in den Assessments gut zeigen", sagt Fechner. Denn seit der Übernahme des Benchmark-Spezialisten Newfield IT stehe Xerox eine umfangreiche Basis von unterschiedlichsten Performance-Daten zur Verfügung.

Bei Grohe werden die Druckkosten noch nicht in dieser Art gemessen. "Man kann nicht alles auf einmal machen", sagt Altgassen: "Und ob das überhaupt geht, muss man sich dann gemeinsam mit dem Betriebsrat anschauen beziehungsweise auch prüfen, ob das für alle Tätigkeiten gleichermaßen sinnvoll ist." Was eigentlich immer geht, ist eine Art Verhaltenskodex, neudeutsch: Policy, zu vereinbaren - beispielsweise nur noch schwarzweiß oder auf Vorder- und Rückseite ausdrucken.

Der Aufwand lohnt sich allemal. "Mit einer konsolidierten Landschaft kann ein Unternehmen 25 bis 30 Prozent seiner Output-Kosten sparen - eine Sensibilisierung der Mitarbeiter und/oder Policies, die das Output-Management betreffen, vorausgesetzt", nennt Fechner eine Hausnummer. Hinzu komme der Nachhaltigkeitseffekt, den Xerox mit dem Slogan "Print for less and print less" anspreche: weniger Geräte, weniger Papier, weniger Kohlendioxid etc.

Mittlerweile hat Altgassen die anfänglichen Widerstände aus den Fachbereichen weitgehend überwunden - nicht zuletzt, weil er rechtzeitig das Senior Management ins Boot geholt hat: "Als CIO tritt man so etwas einfach nicht allein los. Sonst bekommt man nur Körbe - nach dem Motto: Gern, aber bitte nicht bei mir." Dank der Unterstützung von oben setze sich die positive Sichtweise jetzt durch.

Vier Lehren, die Grohe aus dem Projekt gezogen hat

CIO Dirk Altgassen hat folgende "Lessons-Learned"-Liste zusammengetragen:

1. Ohne das Senior Management und die Fachbereiche geht - wie so häufig - nichts. Deshalb müssen beide Parteien von Anfang an involviert sein.

2. Es empfiehlt sich, die Geräte bezüglich der Business-Anforderungen vorab zu testen - und zwar in kleinen Pilotgruppen.

3. Ein allzu ambitionierter Zeitplan für den Rollout ist kontraproduktiv. Lieber sollte man die neue Druckerlandschaft in mehreren Wellen ausrollen.

4. Last, but not least ist es wichtig, die tatsächlichen Anforderungen einem regelmäßigen Review zu unterziehen. Bei Grohe ergaben sich nach Projektstart weitere Anforderungen, die anfänglich nicht offensichtlich waren.