Gesprächsangebote an die vernetzten Kunden

Firmen nutzen bereits Social Media, um mehr über ihre Kunden zu erfahren. Noch geschieht das allerdings nicht auf Basis einer CRM-Software. "Wir schauen, was im Web 2.0 über uns gesagt wird", erläutert Martin Nitsche, Head of CRM bei der Dresdner Bank, die demnächst in die Commerzbank integriert wird. "Unter Umständen bieten wird dann auch ein Gespräch an, um beispielsweise kritische Sachverhalte und Unwahrheiten zu klären." Hingegen nutze die Bank das Online-Medium nicht, um aktiv mit Netzwerkteilnehmern in Kontakt zu treten. Das Finanzinstitut verwendet Siebel-Software; Nitsche nahm auf dem CRM Executive Summit an einer Expertenrunde zum Thema Social Media und CRM teil, die Oracle organisiert hatte.

Auch Diskussionsteilnehmer Gary Slater nutzt Informationen aus sozialen Netzwerken, um mehr über die Gemütslage der Kunden zu erfahren. "Wir können bei der Suche sowohl Transaktionsdaten als auch Web-2.0-Informationen zusammentragen. Früher war das nicht möglich." Slater ist IT-Chef bei Business & Networks North East aus Großbritannien, einer staatlich finanzierten Organisation, die Unternehmensgründer unterstützen soll. "Kunden sagen zwar am Telefon, was sie wollen, sie tun das aber auch auf Facebook." Slater ist wie Nitsche Oracle-Anwender und hatte Anfang des Jahres die Mietlösung "Oracle CRM On Demand" in Betrieb genommen.

Social Media nicht überbewerten

Doch überbewerten wollen die Anwender die Bedeutung der Online-Plattformen auch nicht. Nitsche zufolge gewinnt die Dresdner Bank zwischen 30 bis 60 Prozent der Neukunden durch Empfehlungen von Teilnehmern sozialer Netzwerke. Allerdings, so der CRM-Experte, handele es dabei bei weitem nicht nur um Internet-gestützte Netze.