Moderne Computer äußern Verständnis

13.02.2004
Von Karl-Heinz Land
MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Automatisierte Telefonapplikationen verbinden die Anrufer immer noch mittels einer "Blechstimme" aus den Anfangsjahren der Sprachsynthese. Neue Lösungen sollen dabei helfen, die Akzeptanz von Voice-Diensten zu stärken. Profitieren werden in jedem Fall die Mobil- und Festnetz-Carrier.

Schlechte Erfahrungen mit automatisierten Telefondienstleistungen haben schon viele Menschen gemacht. Die Probleme resultieren meistens aus der oft umständlichen und nicht nachvollziehbaren Benutzerführung über Tastendruck oder Spracheingabe, die den Nutzer immer nur einen kleinen Schritt weiterbringt. Hinzu kommt eine ungenügende Spracherkennung - nicht nur bei Niederbayern. Nach dem zweiten oder dritten "Ich konnte Sie leider nicht verstehen, bitte wiederholen Sie Ihre Eingabe" legt in der Regel auch der geduldigste Teilnehmer auf.

Monochrome Klangfarbe. (Foto: Photo Alto)

Doch diese Unzulänglichkeiten sind passé. In den vergangenen Jahren haben die Basistechnologien enorme Verbesserungen erfahren, und Standards wie Voice XML gewährleisten ein besseres Zusammenspiel der Einzelkomponenten. Zudem haben die Anbieter erkannt, dass nur eine auf die jeweilige Zielgruppe zugeschnittene, nach Usability-Gesichtspunkten gestaltete Benutzer-Schnittstelle (VUI = Voice User Interface) akzeptiert wird. Die neuen Systeme simulieren virtuelle Gesprächspartner, die auf Datenbestände im Backend der Unternehmen zurückgreifen, um Transaktionen in Echtzeit abzuwickeln und die individuellen Anfragen und Wünsche der Anrufer abbilden zu können. Dabei setzten die Sprachanwendungen auf vorhandenen E-Business-Technologien wie CRM-, Banking- oder Shop-Systemen auf.

So ist mittlerweile eine neue Generation von Sprachanwendungen herangereift: Sie zeichnet sich neben der gesteigerten Akzeptanz durch den überzeugenden Anwenderkomfort auch durch eine wesentlich höhere Wirtschaftlichkeit aus. Viele Finanzdienstleister haben bereits innovative, automatisierte Lösungen für das Telefon-Banking in Betrieb. Aber auch Versicherungen und Luftfahrtgesellschaften sehen sich nach neuen Systemen um, ebenso wie Unternehmen anderer Branchen mit einem hohen Aufkommen an Kundenanfragen, die sich standardisieren lassen.