Nach der Produkteinführung einer ersten Version zu Jahresbeginn in den USA soll nun Microsoft CRM hierzulande Anfang Dezember in der überarbeiteten Version 1.2 auf den Markt kommen. Sie zeigt gegenüber ihrer Vorgängerin eine Reihe von Neuerungen. Neben der von Partnern geforderten Internationalisierung, die sich im Support für neun Sprachen ausdrückt, wurde die technische Basis auf den letzten Stand gebracht und setzt nun als Infrastruktur den SQL Server 2000, Office 2003, Exchange 2003, den Windows Server 2003 sowie das Active Directory voraus.
Einzelbausteine oder Small Business Server
Als Offline-Client ist "Outlook", als Web-Client der "Internet Explorer" die Vorgabe. Alternativ können Unternehmen die genannten Komponenten als "Small Business Server 2003" in einem integrierten Paket erwerben, auf dem sich der CRM-Server ohne großen Installationsaufwand einsetzen lassen soll. Microsoft CRM wird künftig in einer Standard- und einer Professional-Edition angeboten, wobei Letztere funktional reicher ist und durch Beigabe des "Biztalk"-Servers eine Integration mit dem Backoffice erlaubt.
Wurde die CRM-Software zunächst als Stand-alone-Produkt über zertifizierte Microsoft-Business-Solutions-Partner verkauft, so wird sie ab der neuen Version laut Eduard Dell, Manager bei Microsoft Business Solutions in Hamburg, nur noch im Rahmen des Volumenlizenzprogramms für Server (Open, Select, Enterprise) erhältlich sein. "Sie werden von uns keine Endkundenpreise hören", sagte der Manager. Ziel sei es, die CRM-Software mit den bereits vorhandenen Lizenzmodellen verrechnen zu können.
Nebeneffekt ist, dass sich das Angebot nicht mehr ohne weiteres mit Marktpreisen anderer CRM-Produkte vergleichen lässt, zumal die Software vor allem als Teil von Lösungspaketen über Partnern vertrieben werden soll. Zudem können nun sämtliche Vertriebskanäle Microsoft CRM anbieten, was in den USA zu erheblichen Protesten unter den Exklusiv-Partnern geführt hat. Thomas Reichel, Sales Executive bei Evosoft in Dortmund, rechnet außerdem damit, dass Microsoft CRM künftig verstärkt auch als OEM-Produkt vertrieben wird. Erste Abnehmer sind die Anbieter von Standardsoftware Scala, Epicor und K3.
Microsoft CRM ist die erste Unternehmenssoftware der Redmonder, die auf dem .NET-Framework entwickelt wurde. Damit stehen dokumentierte Programmier-Schnittstellen bereit, und es lassen sich über Web-Services neue Funktionen und Anwendungen hinzufügen. Letztere sollen künftig von Partnern kommen, die bis auf das Großkundengeschäft, an dem sich Mircosoft direkt beteiligen will, auch den Vertrieb der CRM-Software übernehmen werden. Erste Erweiterungen von Betatestern waren jetzt in Köln zu sehen, wo Microsoft sich gemeinsam mit 14 Partnern präsentierte. So zeigten die Orbis AG, Saarbrücken, mit "Orbis Icontrol" eine Business- Intelligence-Komponente für die Konsumgüterindustrie und Team 4 aus Herzogenrath Lösungen zur Dublettenbereinigung und Telefonintegration. Hierzulande sind laut Manager Dell bereits 200 Dienstleister für das Preview-Programm registriert und könnten sich im Dezember um eine Zertifizierung bemühen.
Alles für den Einsteiger
Trotz des vermeintlich mächtigen neuen Konkurrenten im Markt gaben sich die Wettbewerber auf der CRM Expo gelassen. Sie argumentierten in Gesprächen mit der COMPUTERWOCHE, dass Microsoft nur längst übliche Standardfunktionen für CRM biete. Die Software könne wichtige Anforderungen im Markt abdecken, da beispielsweise eine Unterstützung für das Marketing und branchenspezifische Erweiterungen komplett fehlten. Tatsächlich wartet Version 1.2 im Wesentlichen mit Features für Sales, Kontakt-Management und zur Berichtsgenerierung auf. Es lassen sich Leads, Verkaufschancen, Verträge und die Vertriebsabteilung verwalten, eine Kundenhistorie und Produktkataloge erstellen, Wettbewerbsinformationen hinterlegen, die Arbeitsabläufe über Workflows steuern, Serienbriefe erzeugen sowie E-Mails aussenden. Dank der integrierten Berichtssoftware "Crystal Enterprise for Microsoft CRM" stehen zudem rund 100 Standardvorlagen für den Aufbau eines Berichtswesens zur Verfügung.
Manager Dell räumte ein, dass die aktuelle Version nicht alle denkbaren Bedürfnisse von Unternehmen abdecken könne und auch nicht solle, da dies das Geschäft der Partner sei. Microsoft CRM enthalte aber alle nötigen Funktionen für den Einstieg in das Kundenbeziehungs-Management. Auch präsentiert sich die Software wie eine Erweiterung zu Outlook, was die Akzeptanz beim Endbenutzer deutlich steigern sollte, ergänzten Detlef Kayser, Produkt-Manager bei Team 4, und Firmengründer Michael Büning. Der Offline-Client biete die volle Funktionalität und sei daher für Außendienstmitarbeiter gut geeignet. Die Software verspreche zudem durch ihre enge Integration in die Server-Produkte von Microsoft einen geringeren zusätzlichen Administrationsaufwand.
Word-Integration mangelhaft, Marketing fehlt
Kritiker hingegen entdecken in der aktuellen Version noch eine Reihe von Schwächen. So gestehen selbst Microsoft-Partner ein, dass die Integration in die Textverarbeitung Word ungenügend ist. Das bisher fehlende einheitliche Programmiermodell für den Web- und Offline-Client soll hingegen mit Version 1.2 verfügbar sein. Ebenso beklagen Marktbeobachter die starren Vorgaben des Systems, die bei der täglichen Arbeit Probleme bereiten könnten. So erlaubt es die Software zwar, das Datenbankschema, Formulare oder das Layout von E-Mails anzupassen. Rollenspezifische Bildschirmmasken, Erweiterungen des Datenbankschemas um externe Daten wie Marktzahlen oder Transaktionsdaten oder auch individuelle Workflows, die in manchen Unternehmen im Sales vorkommen, lassen sich laut der Giga Information Group aber nur mit zusätzlichem Programmier- und Wartungsaufwand erstellen. Da Microsoft den Rahmen für ein Customizing bewusst eng gehalten hat, um ein Upgrade der Software möglichst einfach zu gestalten, fragen sich die Analysten, wie Anwender und Partner künftig ihre Erweiterungen verwalten und schützen können.
Manager Dell wies solche Zweifel zurück. "Ich lasse es nicht stehen, dass es sich bei Microsoft CRM nur um eine 1.0-Version handelt. Wem die CRM-Software nicht passt, der soll sie weglassen und nur mit der Plattform arbeiten." Dennoch werde man die bisherigen Features natürlich überarbeiten und erweitern. Konkret nannte der Manager einen mobilen Client für Handhelds und Smartphones sowie ein Modul für Marketing. Ebenso ist eine Portalkomponente in Gestalt des "Sharepoint Portal Server 2003" vorgesehen. Die fehlende Integration mit der hauseigenen Unternehmenssoftware von Navision und Axapta ist ebenfalls geplant - Marktbeobachtern zufolge jedoch nicht vor Ende 2004 zu erwarten. Dell betonte zugleich, dass die in Navision enthaltenen Funktionen für Marketing, Vertrieb und Services weitergepflegt werden. Microsoft CRM sei als Ergänzung für solche Systeme zu verstehen und richte sich an Firmen, die Navision nicht selbst im Einsatz hätten, aber Zugriff auf die Daten der ERP-Software bräuchten.
Konkurrent für jedermann?
Der von Medien und Wettbewerbern erweckte Eindruck, dass Microsoft nur eine Software für das untere Marktsegment biete, könnte angesichts der technischen Plattform, der künftigen Partnerprodukte und der geplanten Erweiterungen verfehlt sein. So bestätigte Dell, dass Microsoft CRM sich zwar an Firmen mit 25 bis 500 Mitarbeitern richte, es aber technisch keine Grenzen gebe. "Wir erhalten bereits jetzt zahlreiche Anfragen von Großunternehmen." Damit würde Microsoft CRM künftig nicht nur mit Standardprodukten wie "Act" und "Saleslogix" von Sage CRM Solutions, "Superoffice" vom gleichnamigen Hersteller, "Wincard" von Team Brendel oder "Goldmine" von Frontrange konkurrieren, sondern es kämen auch Anbieter wie Pivotal, Update, Onyx und andere, die sich im gehobenen Mittelstand und bei Großunternehmen sehen, ins Visier.
Martin Lanfer, Account Manager bei Superoffice, zeigte sich stellvertretend für die genannten Anbieter dennoch wenig besorgt. Sein Unternehmen kooperiere wie zahlreiche andere Hersteller eng mit Redmond, da die meisten CRM-Produkte auf Microsoft-Technik basieren. Zudem sei man seit zwölf Jahren im Markt und könne 11000 Firmenkunden (900 in Deutschland) mit 150000 Seats vorzeigen. Aufgrund seiner langen Nutzung sei Superoffice technisch ausgereift und eine Backoffice-Integration über .NET-Schnittstellen möglich. Vor allem aber seien die Funktionen enger als bei Microsoft CRM miteinander integriert, so dass sich beispielsweise alle Kundeninformationen zentral verwalten und betrachten ließen. "Bei Microsoft müssten immer mehrere Fenster geöffnet werden."
Ergänzend sagte Anton Kreuzer, Managing Director Central & Eastern Europe bei Frontrange, dass selbstverständlich auch alle anderen Hersteller wie Microsoft auf Partnerschaften setzen. So arbeite sein Unternehmen beim Vertrieb und der Implementierung der CRM-Software Goldmine, die weltweit 1,2 Millionen Benutzer zählt, mit 45 Dienstleistern. Kreuzer bezweifelte auch, dass alle Mittelständler ausschließlich .NET und Windows wollten. Goldmine unterstütze deshalb auch andere Betriebssysteme. Immerhin gestand der Manager aber als einziger ein, dass Microsoft ein ernst zu nehmender Konkurrent sei.
Thomas Deutschmann, CEO bei Update Software, führte die Branchenorientierung als Vorzug seines Unternehmens ins Feld. Seit 15 Jahren im Geschäft habe man sich auf Vertriebslösungen für die Bereiche Pharma, Finanzdienstleister und Automotive spezialisiert. Update, das seit zwei Quartalen wieder profitabel ist, expandiert zudem wie Frontrange nach Osteuropa und bietet entsprechende Länderversionen, während Microsoft noch am Anfang stehe.
Microsoft CRM sei laut Deutschmann vor allem für die Verwaltung der Kundenhistorie geeignet. "Würden die es ernst meinen mit CRM, hätten sie Siebel gekauft." Er sehe das Produkt deshalb in erster Linie als Vehikel, um das funktional weitgehend ausgereizte MS-Office-Paket aufzuwerten - eine Strategie, die auch Microsoft-Manager Dell nicht bestritt.