In wenigen Jahren werde es selbstverständlich sein, Kundenanfragen beispielsweise über einen Blog zu beantworten, glauben die Experten von Detecon. Die Management-Beratung hat in Kooperation mit der Munich Business School mit insgesamt 78 Experten aus den Bereichen Kundenservice, CRM, Marketing und Unternehmensführung befragt. Dabei bestätigten 70 Prozent aller in einer Studie befragten Kundenbeziehungsexperten, dass sich Social Media zu einem bedeutenden Servicekanal der Zukunft entwickeln wird. 85 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass darüber hinaus automatisierte Self Services den Kundenservice der Zukunft entscheidend mitbestimmen werden.
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Die neuen interaktiven und mobilen Kommunikationstechnologien wecken den Experten zufolge verstärkt das Bedürfnis, Serviceleistungen zeitlich unabhängig und selbstständig in Anspruch zu nehmen. "Kunden wollen autonom entscheiden, wann und auf welchen Wegen sie mit Unternehmen in Interaktion treten", sagt Professor Carsten Rennhak von der Munich Business School. Gleichzeitig steige die Preissensitivität der Kunden, was im immer härteren Wettbewerb auch noch den Effizienz- und Kostendruck erhöhe.
Vor diesem Hintergrund sieht Jutta Funk, Detecon-Beraterin und eine der Autorinnen der Studie, zwei Faktoren, die Unternehmen vorantreiben sollten, um die anstehenden Herausforderungen zu bewältigen: Durch den Ausbau von Self Services und die Integration von Social Media als Kommunikationskanal lasse sich der Kundenservice stärker automatisieren. Empfehlenswert seien beispielsweise Angebote wie bereitgestellte Videos für erklärungsbedürftige Services oder intelligente Suchfunktionen, die Kunden die Suche auf der Webseite nach Antworten auf servicespezifische Fragen erleichtern.