Hinweise darauf, was getan werden muss. Zudem verschaffen sie einen Überblick über die Abläufe und Zusammenhänge in IT-Service-Organisationen. Nähere Informationen, unter anderem zur Zertifizierung in Deutschland, gibt es unter www.itsmf.de.
Störungen zu beseitigen und Vorsorge zu treffen sind Aufgaben des Problem-Managements. Ohne eine lückenlose Dokumentation ist der Problem-Manager allerdings blind. Hinweise auf häufige Fehlerquellen und Zusammenhänge in der Leistungskette der IT-Komponenten weisen den Weg zur nachhaltigen Beseitigung der Störung. Problem-Management hat also mehr von vorausschauender Planung und Dokumentation als von hektischen Blaulichteinsätzen.
Das Rückgrat funktionierender Leistungsprozesse gegenüber dem Kunden ist ein reibungsloser Ablauf im Hintergrund. Dafür sorgen Configuration-Management, Capacity-Planning, Release-Management, Availability-Assurance und Contingency-Planning. Sie haben eine Komponente gemeinsam: die lückenlose Dokumentation des gesamten IT-Systems. Traditionell pflegen die Expertengruppen in der IT lediglich die Dokumentation der ihnen anvertrauten Komponenten - die Betrachtung kompletter Leistungsprozesse verlangt aber nach Querschnitt-Informationen aus allen Gruppen.
Fehlfunktionen verhindern
Eine ganzheitliche IT-Dokumentation verbindet alle Komponenten des Systems in einem Modell. Der Zustand jeder Komponente ist zu jedem Zeitpunkt aktuell abrufbar. Damit weiß der Release-Manager zum Beispiel sofort, welche Datenbanken auf einem Server liegen und zu welcher Zeit und wie lange er den Server zu Wartungszwecken abschalten kann. Aber nicht nur der aktuelle Zustand des Systems ist gefragt: Die Ursache einer Störung kann der Problem-Manager nur mit Hilfe historischer Daten rekonstruieren. Damit vermag er Maßnahmen einzuleiten, um künftig eine erneute Fehlfunktion auszuschließen. Die klare Strukturierung der Serviceprozesse sorgt für höhere Effektivität. Die integrierte Dokumentation steigert die Effizienz, weil sie kostenträchtige Fehler und Doppelarbeiten vermeiden hilft. Jeder Euro, der in die Zuverlässigkeit des Release-Managements und die Dokumentation investiert wird, schlägt sich in einer höheren Verfügbarkeit nieder und
verspricht mehr Nutzen als aufwändige Fallback-Lösungen.