Die Qualität der IT-Services hat großen Einfluss auf die Geschäftsprozesse. Das gehört mittlerweile in jedem zweiten Unternehmen zum allgemein akzeptierten Wissen. Doch nur wenige ziehen die richtigen Schlüsse daraus. Die Leistungsfähigkeit der IT-Prozesse wird nur selten analysiert. An dieser Tatsache hat sich in den vergangenen drei Jahren nur wenig geändert, wie eine Vergleichserhebung der ITSM Consulting AG belegt.

Die Zurückhaltung in Sachen Qualitätsanalyse lässt sich aus Sicht der mehr als 300 befragten IT-Manager insbesondere auf zwei Faktoren zurückführen: zum einen darauf, dass sich Prozessverbesserungen nur schwer messen lassen; zum anderen darauf, dass die Qualität von IT-Prozessen unzureichend definiert ist.

Vor drei Jahren, als ITSM Consulting schon einmal eine ähnliche Studie unternahm, war das Wissen um den tiefgreifenden Einfluss der IT-Services auf die Geschäftsabläufe etwas weniger weit verbreitet: Nur vier von zehn IT-Verantwortlichen hätten unterschrieben, dass zwischen beiden Phänomenen ein unmittelbarer Zusammenhang bestehe. Damals äußerten noch 22 Prozent der Befragten, dass beide überhaupt nichts miteinander zu tun hätten. Diese Ansicht vertraten in der aktuellen Umfrage nur noch elf Prozent.

Doch nach wie vor betreiben nur wenige ITSM-Organisationen (IT-Service-Management) eine systematische Qualitätssteuerung. Die dafür notwendigen regelmäßigen und durchgängigen Prozessanalysen finden allenfalls in jedem fünften Unternehmen statt. Ein weiteres knappes Drittel der Befragten widmet sich zwar diesem Thema, beschränkt sich in den Qualitätsbewertungen aber auf einige wenige IT-Prozesse. Die andere Hälfte der Studienteilnehmer interessiert sich wenig für die Leistungswerte der IT-Services.