Mangelnde Fachkompetenz, personelle Unterbesetzung und allzu knappe Budgetierung, so beurteilen Anwender haeufig die Situation ihres User-Supports. Das Problem kommt nicht von ungefaehr, scheint doch vielerorts die Geschaeftsleitung diese Abteilung nicht sonderlich zu unterstuetzen. Zwar gaben 77 Prozent der von HDI befragten Firmen an, den Helpdesk-Mitarbeitern eine technische Grundausbildung anzubieten, aber nur 38 Prozent vertiefen das Training in bezug auf loesungsorientiertes Arbeiten und Troubleshooting.
Trotz aller Kritik stellt HDI auch ein Umdenken fest. Firmen, die das unternehmensweite Potential von Helpdesks erkennen, beginnen zu investieren. Seitens der Werkzeuge bietet der Markt dazu ausreichend Gelegenheit. Zu den neuesten Produkten zaehlt das von der Fujitsu Systems Inc. aus Santa Clara, Kalifornien, vertriebene Tool "Live Help". Das Programm unterstuetzt die Verwendung von Modems, TCP/IP-Netzwerken und Windows-95-Clients.
Konferenz-Features fuer Support und User
Live Help klinkt sich bei remote arbeitenden Anwendern als Icon in deren Windows-Anwendung ein. Ein Klick auf das Symbol aktiviert die Verbindung zum Techniker, der nach einer Warnmeldung einen Ueberblick ueber das Front-end erhaelt. Die mit Konferenztechniken vergleichbaren Funktionen ermoeglichen dem Supportmitarbeiter, Problemloesungen auf den Anwenderbildschirm zu schreiben beziehungsweise zu zeichnen oder Lernprogramme zu starten. Ausserdem erlaubt Live Help mehreren, entfernt voneinander sitzenden Spezialisten, Loesungen im Team zu erarbeiten.
Das bislang ausschliesslich in den USA erhaeltliche Produkt kostet 100 Dollar fuer eine Administrations-Lizenz, Client-seitig werden 175 Dollar fuer zehn Desktops verlangt. Als Vorteil der Utilities gilt die Integrationsmoeglichkeit in andere Helpdesk-Produkte, deren Schwerpunkt auf Funktionen des Berichtswesens fuer Inventar und Statistik liegt.
Ein Neuling auf diesem Gebiet ist "Help Q" von der im kalifornischen Mountain View ansaessigen Quintus Corp. Das Programm wurde speziell fuer den unternehmensinternen Helpdesk entworfen und soll die Techniker bei Anfragen via Telefon, Fax oder E-Mail unterstuetzen sowie Informationen zur Ausstattung und zum Setup der User-Systemkonfiguration liefern. Mit Hilfe des integrierten Report-Writers lassen sich Berichte erstellen, die zur Analyse einzelner Supportaktionen oder zur Katalogisierung haeufig wiederkehrender Fragen verwendet werden koennen.
Das unter Unix laufende Produkt unterstuetzt Windows-95- und NT- Clients. Zehn Lizenzen kosten 60000 Dollar.