Umfang, Bedienung und Auswahlkriterien für analytisches CRM
7. Bringen CRM-Komplettsysteme bereits alles Erforderliche für analytisches CRM mit?
Das ist nur bedingt der Fall. Einige CRM-Anbieter nutzen für Auswertungen Fremdprodukte wie "Crystal Reports", andere haben bereits einige analytische Komponenten integriert. Oft sind die Auswertungen jedoch auf die im jeweiligen CRM-System gespeicherten Informationen begrenzt. Die beiden großen Systeme "Siebel CRM" von Oracle und "SAP CRM" verfügen über leistungsstarke BI-Tools aus dem jeweiligen Produktportfolio. Ideal ist hier, wenn alle Komponenten, also ERP-, CRM- und BI-Software, aus einem Haus kommen.
8. Gibt es vorgefertigte Applikationen für analytisches CRM?
Analytisches CRM ist in erster Linie ein Tool. Alle Abfragen, alle Auswertungen und alle Dashboards müssen von den Verantwortlichen selber geplant und umgesetzt werden. Das heißt, im Standard sind die Programme sozusagen leer. Jeder Anwender muss sie nach seinen Bedürfnissen einrichten und mit Daten füllen. Manche Softwarehäuser bieten Analyseapplikationen, die mit Funktionen für bestimmte Branchen ausgestattet sind.
9. Können bestehende CRM-Programme mit analytischem CRM ergänzt werden?
Ja. Viele CRM-Anbieter haben eigene Analysewerkzeuge für ihre Applikationen entwickelt. Darüber hinaus gibt es Produkte von Spezialisten, die sich mit CRM-Programmen koppeln lassen.
10. Können Vertriebs- und Marketing-Leute diese Werkzeuge bedienen, oder sind Spezialisten erforderlich?
Komplexe Auswertungen sollten von den Fachabteilungen geplant und von der IT-Abteilung umgesetzt werden. Sinnvoll ist es, wenn das Management einige unternehmensweite Standard-Dashboards plant, damit alle Entscheider immer dieselben Informationen besitzen.
11. Worauf sollten Firmen bei der Auswahl von Produkten für analytisches CRM unbedingt achten?
Jeder möchte immer alles wissen. Doch die Frage ist, welche Information brauche ich, um das Unternehmen zu steuern und die Zukunft zu planen. Mitunter sind das ganz einfache Informationen, etwa der Umsatz pro Vertriebsmitarbeiter, die Anzahl der Neukunden, Kundenfluktuation, Auftragseingang etc. Firmen sollten aber nicht den Fehler begehen, das Tool in den Vordergrund zu stellen. Entscheidend ist immer noch der Wert der Information. Es geht darum, mit gesicherten Angaben Entscheidungen zu treffen. Sind sechs Prozent Kundenfluktuation gut oder schlecht?
12. Wie viele CRM-Anwenderunternehmen verwenden bereits analytisches CRM?
Wir stellen immer wieder fest, dass Unternehmen bereits vor einer CRM-Software ein Management-Informations-System eingeführt haben. Insbesondere bei Unternehmen mit mehr als 1000 Mitarbeitern sind solche Werkzeuge weit verbreitet. Sie können dann natürlich auf das CRM-System aufgeschaltet werden.