Mobile Unternehmenslösungen für den Servicebereich stehen und fallen mit der direkten Verfügbarkeit der Daten aus dem jeweiligen Back-Office-System. Eine Reihe von Herstellern bieten Produkte an, insbesondere für die in Großunternehmen und zunehmend auch im Mittelstand verbreitete ERP-Plattform SAP R/3. Bei den meisten Lösungen besteht jedoch das Problem, dass die komplexe Programmlogik eines Back-Office-Systems auf den handlichen PDAs, die für solche Datenmengen nicht ausgelegt sind, nicht vollständig nachgebildet werden kann.
Der Münchner Softwareanbieter Mobile-X hat nun für den Servicebereich, sprich die SAP-Module Customer Service (CS) und Plant Maintenance (PM), die Software "Mobile-X-SAP Service" entwickelt, die das Client-Problem mit Hilfe einer prozessorientierten Konzeption lösen soll. Statt einer reinen mobilen Technikplattform erhält der Anwender eine Servicelösung, das heißt, einen bereits vorkonfigurierten Ablauf für den elektronischen Versand von Auftragsdaten sowie die Rückmeldung fakturierbarer Leistungen. Der Kunde kann seinen Serviceablauf aber auch nach individuellem Bedarf aus den vorhandenen Prozesskomponenten abbilden und so eine passgenaue Lösung konfigurieren.
Ziel der Mobile-X-Lösung ist also, dem Servicetechniker gezielt nur die Daten aus dem SAP-System mobil anzuzeigen, die er aktuell benötigt. Darüber hinaus können umfangreiche Dateien wie zum Beispiel Ersatzteilkataloge oder Equipment-Listen flexibel, also entweder offline oder online, abgerufen werden. Dadurch wird das Problem der begrenzten Speicherkapazität beseitigt.
Das Produkt ermöglicht dem Servicemann, seinen aktuellen Auftragsbestand am Gerät offline einzusehen und zu bearbeiten oder aber online zu aktualisieren. Dazu überspielt das System per Mobilfunk die notwendigen Servicedaten wie Aufträge und Meldungen auf das Notebook oder den PDA des Außendienstmitarbeiters. Anschließend kann dieser dann offline auf die Auftragsdaten zugreifen und neue Servicedaten wie zum Beispiel Berichte, Zeitrückmeldungen oder Materialanforderungen erfassen und diese in einem Synchronisationslauf an das SAP-System zurückschicken.
Zudem werden Serviceberichte direkt elektronisch erfasst und zeitnah an die Zentrale übermittelt. Von diesem Zeitgewinn profitieren Unternehmen laut Anbieter in mehrfacher Hinsicht: zum einen durch eine schnellere Faktura, zum anderen werden in der Logistik Bestellanforderungen früher sichtbar und somit leichter disponierbar. Nicht zuletzt wird in der Serviceabteilung selbst die personalintensive Nacharbeit von gedruckten Serviceberichten überflüssig.
Durch die Fokussierung auf den Serviceprozess und die Personalisierung der Daten, das heißt zum Beispiel eine persönliche Auftragsliste für jeden Techniker, reduziert sich der Bandbreitenbedarf beim mobilen Datenabgleich.
Modifizierbare Standardmasken
Ein üblicher Download einer Serviceauftragsliste einschließlich Detailinformationen beschränkt sich dem Anbieter zufolge bei einer einfachen GSM-Datenverbindung auf rund eine Minute, so dass sich die Kosten für den Datenverkehr in Grenzen halten lassen. Zusätzliche Geschwindigkeitsgewinne sind mit GPRS-Datenverbindungen zu erzielen.
Die vorgegebenen Standardmasken für den Service können mit Hilfe der XML/XSL-Technologie an unternehmensspezifische Anforderungen angepasst werden. Unterstützt werden Pocket PC 2002, Palm OS sowie alle auf Notebooks gängigen Windows-Betriebssysteme. (pg)