Exemplarisch lässt sich dies an der Deutschen Post AG nachzeichnen. Der Bonner Logistikkonzern lagerte im Jahr 2000 den PC-Betrieb an T-Systems aus und stellte für die Betreuung des Dienstleisters rund 200 interne Mitarbeiter ab. Knapp fünf Jahre später, im Herbst 2004, wurde der Vertrag verlängert, doch heute kontrollieren nur rund 100 Mitarbeiter die T-Systems. Die Aufgaben der internen Kräfte haben sich jedoch erheblich gewandelt.

Früher beschäftigte die Post an der Schnittstelle zum Outsourcer vornehmlich IT-Experten, heute sind die eigenen Mitarbeiter vor allem Anwalt der Anwender und müssen die Forderungen der Fachabteilungen beim Service-Provider durchsetzen: "Wir brauchen Leute, die auf Augenhöhe mit den Mitarbeitern unseres Outsourcing-Partners diskutieren", erläutert Dieter Pütz, Abteilungsleiter IT Strategie und Planung bei der Deutschen Post AG. Dazu ist auf der der einen Seite ein tiefes Verständnis der Geschäftsabläufe, auf der anderen Seite fundiertes IT-Wissen erforderlich.

Vier Management-Disziplinen

Zusammen mit Unilog Management hat die Post die Aufgaben des Partner-Managements in die vier Disziplinen Serviceplanung, -entwicklung, -nachfrage und -lieferung zerlegt. Die Serviceplanung umfasst unter anderem die ständige Anpassung der IT-Strategie an die Geschäftsziele. In der Abteilung Serviceentwicklung formulieren die Post-Experten den Technikfahrplan. Sie schreiben dem Service-Provider vor, welche Anwendungen beim Kunden eingesetzt werden sollen. Die Kontrolle des eigentlichen Betriebs inklusive Service-Levels-, Auftrags- und Change-Management übernehmen die Mitarbeiter des Bereichs Servicelieferung.

Eine Schlüsselrolle fällt der Abteilung Servicenachfrage zu: "Im Nachfrage-Management liegt das größte Potenzial zur Kostensenkung, indem wir die Forderungen der Fachbereiche relativieren", schildert Pütz. Im Klartext heißt dies, die Mitarbeiter müssen die teilweise übermäßigen Wünsche der IT-Anwender zwar vertreten, sie vorher aber auf ein vernünftiges Niveau zurechtstutzen.