Dell bleibt sich auch im Servicemarkt treu. Im PC-Geschäft stieg der Anbieter mit seinem Direktvertrieb und dem Build-to-Order-Prinzip, bei dem sich Kunden aus definierten Komponenten einen Rechner zusammenstellen können, zum weltweit größten PC-Hersteller auf. Das Dienstleistungsgeschäft gehen die Texaner in den USA bereits seit zwei Jahren mit dem adaptierten "Service-to-Order"-Modell an: Beratungs- und Installationsleistungen werden in einzelne Module zerlegt, aus denen sich die Anwender ein auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Servicepaket zusammenstellen können, samt Liefer- und Kostenzusage. "Wir industrialisieren die Dienstleistung", erklärte Patrick Cowden, Service Director bei Dell in Deutschland. Einzig der Vertrieb via Web und Mausklick funktioniert noch nicht so wie im PC-Versand-Geschäft.

Ab sofort gibt es die "Dell Professional Services" auch in Europa. Das Unternehmen konzentriert sich auf infrastrukturnahe Dienste, aufgeteilt in die fünf Kategorien Microsoft, Oracle-Datenbanken, Linux, Speicher und Clustering. Ergänzend kommen noch Schulungs- und Zertifizierungsangebote hinzu. Am Beispiel der Migration von Windows NT 4.0 zu einem neueren Server-Betriebssystem von Microsoft lässt sich die von Cowden angesprochene Industrialisierung veranschaulichen: Ausgehend von der Einschätzung, dass sämtliche Umstellungsprojekte nahezu gleich verlaufen, hat Dell den Gesamtprozess in 20 Schritte zerlegt und daraus eine Assessment-, Design-, Implementierungs- und Testphase kreiert. Zusammen ergeben diese Abschnitte das Servicepaket zur NT-4.0-Migration, doch jeder einzelne Schritt wird separat abgerechnet und mit garantierten Bearbeitungszeiten angeboten.

Einfache Dienste ohne Innovationen

Für eine Umstellung von zehn Servern unter Windows NT 4.0 veranschlagt Dell beispielsweise acht Arbeitstage und 8000 Euro. Für solche einfachen Dienste und für Projekte in überschaubarem Rahmen und bereits standardisierter Umgebung kann sich die Kommunikation zwischen Kunde und Verkäufer durchaus auf den E-Mail-Verkehr beschränken. Der Anwender schickt die Anforderungen, der Anbieter antwortet mit der entsprechenden Offerte samt Preis- und Terminangaben. "Wir definieren die Beratungsleistungen neu", erklärt Cowden, "IT ist einfach und nicht kompliziert. Wir haben kein Interesse daran, die Beratungsphase in die Länge zu ziehen."

Dell bewegt sich allerdings auch in den weniger kritischen IT-Gefilden, und aus den angebotenen Consulting-Leistungen werden keine innovativen Ideen für das Kerngeschäft des Kunden hervorgehen. Größten Zuspruch verspricht sich der PC-Marktführer von Anwendern mit Vorhaben in den Bereichen Windows-Migration, SQL, Exchange, Active Directory und Backup. Hier baut Dell in bewährter PC-Hersteller-Manier auf das Volumengeschäft. Ebenso wie beim Rechnerbau binden die Texaner ihre Zulieferer in eine straff organisierte Liefer- und Prozesskette ein, behalten jedoch alle wichtigen Fäden selbst in den Händen. Im Dienstleistungsbereich heißt dies, dass den Vor-Ort-Service Partner wie Getronics und Unisys leisten, das Design und Projekt-Management aber in den Dell-Händen verbleiben. Zudem sind Dell-Mitarbeiter ganz im Sinne des Direktvertriebsmodells immer die ersten und letzten Ansprechpartner für den Kunden.