Prognose des Kundenverhaltens wird schwieriger

Was die Situation erschwert: Anders als früher lassen sich Kunden heute kaum noch eindeutig bestimmten Segmenten zuordnen. Dadurch reichen soziodemografische Merkmale zur Einschätzung und Prognose des Kundenverhaltens längst nicht mehr aus. Viel entscheidender sind individuelle Eigenschaften und die aktuelle Situation.

Entscheidend ist, für den Kunden geeignete Botschaften zu formulieren und ihm über zu ihm passende Interaktionskanäle zu übermitteln. Vor allem die einträglichsten Bankkunden benutzen heute mehrere Kanäle. Verglichen mit denjenigen, die ausschließlich den persönlichen Kontakt mit ihrer Bank pflegen, sind diese "Multi-Channel-Kunden" bis zu 30 Prozent profitabler. Gründe dafür sind vor allem die niedrigeren Betreuungskosten (teil-)automatisierbarer Interaktionskanäle. IT-gestützte Kommunikation verhilft zu einer besseren Datenbasis, die wiederum in überdurchschnittlichen Cross-Selling-Erfolgen resultiert.