CW: Wenn wir schon beim Thema Durchgängigkeit sind: Warum brauchen Kunden überhaupt spezielle CRM-Lösungen, wenn sie in vielen Fällen schon ein ERP-System besitzen?

Henrich: ERP-Lösungen ersetzen nicht das Ziel von CRM, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kundenbeziehungen zu verbessern. Viele unserer Kunden haben das verstanden, was dazu geführt hat, dass wir mit den CRM-Produkten ACT!, Sage CRM und SalesLogix mittlerweile knapp zehn Prozent unseres Umsatzes machen - Tendenz steigend. Ein zentrales Thema dabei ist die Integration der verschiedenen Lösungen, um eben die Daten aus den nachgelagerten ERP-Systemen im CRM-System bei der Kundenakquise verfügbar zu machen und umgekehrt.

Schumann: Hier können auch wir als Anbieter von integrierten Komplettsystemen wie mySAP All in One und SAP Business One einerseits und mySAP CRM andererseits unsere Stärken ausspielen. Denn aus der Kombination von ERP- und CRM-Lösung ergeben sich die Mehrwerte, die gerade Mittelständler als Grundlage ihrer Investitionsentscheidung brauchen. Wir erzielen mit diesem Konzept heute bereits 45 Prozent unserer CRM-Umsätze im Mittelstand.

CW: Trotz aller einsichtigen Argumente zum Thema Integration und prozessübergreifendem Nutzen: Irgendwo muss jedes Unternehmen ja mal anfangen. Der ganz große Wurf, bei dem man versucht, alle Teilprozesse der Kundenbeziehung in einen Ablauf zu integrieren und diesen mit SW zu unterstützen, hat ja in der Vergangeheit oft zu gescheiterten Projekten geführt. Wo sollten Unternehmen denn heute anfangen?

Henrich: Hier gibt es zwei Ansätze: Entweder man beginnt da, wo der Leidensdruck am größten ist, oder da, wo man mit dem geringsten Aufwand den größten Nutzen erzielt ...

Ruchatz: ... Und wo das jeweils ist, hängt beispielsweise stark von der Branche ab. Bei Unternehmen der Energie- und Wasserversorgung etwa steckt ein sehr großes Potenzial in der wirtschaftlichen Optimierung der Bestandskundenbeziehungen. Auch ein Maschinenbauer, der einmal eine Maschine an einen Kunden verkauft und dann viele Jahre Wartung und Service dafür leistet, hat hohe Anforderungen im Bereich Serviceunterstützung. In der Versicherungsbranche hingegen, in einem Maklerbüro, geht es in erster Linie um Neuabschlüsse und Kampagnensteuerung.

Sonntag: Dem stimme ich grundsätzlich zu, möchte aber darauf hinweisen, dass es heute auch im Mittelstand Firmen gibt, die nicht nur diese operativen Bereiche unterstützen wollen. Da geht es dann um die Analyse der Daten aus diesen Prozessen.

CW: Damit wären wir dann bei der Frage, wo und wie der Nutzen von CRM eigentlich entsteht. Welchen konkreten Beitrag leistet denn eine Software dazu, dass ein Unternehmen tatsächlich mehr Kunden neu hinzugewinnt?

Schumann: Ein Beispiel: Ein Baumarkt, der mit einem Prospekt für Rasenmäher werben will, möchte natürlich keine hohe Auflage drucken, die dann zu großen Teilen in Hochhäusern landet, wo die meisten Empfänger überhaupt keinen Bedarf an entsprechenden Geräten haben. Hier sind die bereits angesprochenen Datenanalysen, die am Ende des Kundengewinnungs- und Betreuungsprozesses stehen, Voraussetzung für die Nutzenoptimierung des operativen CRM.

CW: Ist dieses Beispiel kennzeichnend für den CRM-Reifegrad im Mittelstand?

Hubschneider: Typisch Mittelstand ist es nach unserer Erfahrung nicht. Wir kennen auch solche Fälle eines relativ ausgefeilten Kunden-Managements. Aber das sind eher die Ausnahmen. Normal ist, dass die Unternehmen keine konsolidierte Adressdatenbank besitzen. Das heißt, es geht zumeist erst mal darum, sämtliche Daten eines Kunden, die im Unternehmen vorliegen, in einer Datenbank zusammenzuführen. Und dann erst kann ich ins Kampagnen-Management gehen und in die Analyse. Konkret sieht das so aus, dass wir aus den verschiedensten Excel-Tabellen und Access-Datenbanken Informationen zusammenführen müssen mit den Transaktionsdaten aus dem ERP-System.

Preissler: Das ist auch unsere Erfahrung: Den Nutzen der Datenanalyse stellt niemand in Frage. Aber die Basis dafür muss in den meisten Unternehmen erst einmal geschaffen werden. Und wichtig ist den Kunden dabei in der Regel die Möglichkeit, flexibel reagieren zu können

CW: Fast so weit verbreitet wie das Kunden-Management mit Excel-Listen ist die Unzufriedenheit damit. Warum kommt Microsoft erst so spät mit einer eigenen CRM-Lösung?

Ruchatz: Es gibt ja auch viele Anwender, die Excel in diesem Bereich gerne einsetzen und damit gute Ergebnisse erzielen. Der Bedarf an Lösungen, die darüber hinausgehen, entsteht in den meisten Unternehmen ja gerade erst. Insofern denke ich, dass Microsoft CRM genau zum richtigen Zeitpunkt kam. Und im Paketangebot mit dem Small Business Server wird das Produkt sich schnell verbreiten, weil es einfach und schnell installierbar und zu benutzen ist.